Valoriser l’avis de ses clients est essentiel

La reconnaissance client basée sur quatre piliers

À l’ère du tout numérique, les données valent de l’or, à condition toutefois d’élaborer une stratégie digitale permettant de les exploiter de manière optimale. L’objectif est multiple : il s’agit d’utiliser les données récoltées (en particulier les avis clients) pour fournir une valeur ajoutée à de futures prestations. On se base tout simplement sur des retours passés afin d’améliorer et de personnaliser l’expérience future. 

Grâce à ce cercle vertueux, il est possible de faire de vos clients de véritables ambassadeurs, capables de faire parler de votre entreprise grâce à leur cercle privé (amis, famille, collègues de travail…) ou sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter, Tik Tok, Youtube…). Autre atout des avis clients : ceux-ci permettent d’imaginer de nouveaux leviers de fidélisation pertinents et inédits qui amélioreront globalement l’expérience utilisateur.

Afin d’estimer l’impact qu’ont les mesures prises par les sociétés pour faire augmenter la satisfaction client en se basant sur les avis de ces derniers, Isokèle a publié sa troisième édition du Baromètre de la Reconnaissance Client. Cette étude analyse les marques qui fonctionnent le mieux et dévoile que leur réussite se base sur quatre piliers en matière de satisfaction client.

Premier pilier : la considération

Le premier pilier est sans doute le plus important. Il consiste à prendre en compte les avis de ses clients et à leur accorder de l’importance. D’une part, leurs retours sont précieux et contribuent à l’amélioration continue de l’entreprise. D’autre part, en les analysant, il est possible d’en dégager de nombreuses pistes d’amélioration.

Deuxième pilier : la propagation

Ce pilier récompense la fidélité des clients. Il valorise les contributions qui constituent un réel axe d’amélioration pour l’entreprise et font évoluer l’expérience client. Afin de faire en sorte que chaque consommateur se sente unique et écouté, les entreprises élaborent des programmes de fidélité sous diverses formes : application dédiée, avantages exclusifs, réductions…

Pour les clients les plus fidèles, certaines marques poussent l’idée encore plus loin et leur proposent même de participer à la cocréation de nouveaux produits ou services.

Troisième pilier : la personnalisation

Ce pilier repose sur le fait de proposer aux clients les canaux de leur choix pour échanger ou acheter. Si certains sont plus à l’aise sur Internet, d’autres préféreront les achats en boutique physique et seront réticents face à la digitalisation globale de la consommation. Proposer différentes alternatives à vos clients, c’est vous assurer que chacun se sente entendu et puisse trouver chaussure à son pied.

Quatrième pilier : l’interaction

Quand les produits ou services fonctionnent de manière optimale, l’interaction est parfois limitée entre les clients et les sociétés. Toutefois, en cas de besoin, il est important que les consommateurs ne se retrouvent pas livrés à eux-mêmes. Le niveau de l’interaction représente la capacité d’une entreprise à être facilement jointe par ceux qui le désirent. Les clients le disent, ils apprécient tout particulièrement lors de leurs échanges :

• une réponse rapide ;
• la résolution de leur problème ;
• un interlocuteur aimable ;
• un échange agréable et fluide.

Outre ces piliers représentant des points précis sur lesquels les entreprises tentent de s’améliorer en se basant sur les avis et retours de leurs clients, il y a une stratégie que peu de sociétés pensent à mettre en place. Il s’agit de créer la surprise et de susciter l’étonnement, dans le bon sens du terme. En effet, les consommateurs apprécient qu’une société les valorise ou les récompense sans même qu’ils n’aient à le demander. Ils ont par conséquent beaucoup plus tendance à en parler autour d’eux et à devenir, parfois sans le savoir, vecteurs de communication.