De l’utilité des avis clients négatifs pour les consommateurs français
On le sait désormais, les consommateurs ne font plus confiance aux belles promesses des marques. En quête d’authenticité, ces derniers recherchent davantage d’informations par eux-mêmes sur la toile, se fiant particulièrement aux retours d’expérience de leurs pairs. Dans son Shopper Experience Index de 2022, le fournisseur de solutions UGC (User Generated Content – contenu créé par les utilisateurs) Bazaarvoice dévoile l’importance de ce type de contenu pour les Français, en particulier les avis négatifs. Retour sur quelques résultats parlants.
Pour 78 % des Français, les UGC orientent la décision d’achat
Pour rappel, les UGC représentent l’ensemble des contenus générés par les utilisateurs autour d’une marque ou d’un produit. Parmi les UGC les plus répandus et les plus consultés, on retrouve les avis clients, les photos, les vidéos ou encore les messages publiés sur les réseaux sociaux. Selon les résultats de l’enquête, 91% des sondés en France analysent ainsi en premier lieu les témoignages des autres acheteurs, avant de se décider à acheter un produit ou un service. Viennent ensuite les vidéos et photos des utilisateurs, consultées par 81% des Français.
Les avis négatifs aussi importants que les positifs pour 71% des sondés
Au sujet des avis clients, ils sont 71% à penser que les avis négatifs sont au moins aussi importants que les avis positifs en ce qui concerne leur décision d’achat ! En effet, la plupart d’entre eux estime que ce type d’avis est généralement plus intéressant car il donne plus de détails qu’un avis positif. Il est ainsi possible d’en savoir davantage sur les avantages et inconvénients de l’article en vente. Fait intéressant par ailleurs, 54% des sondés pensent qu’un avis client négatif est moins susceptible d’être frauduleux qu’un retour d’expérience trop élogieux.
En outre, les avis négatifs représentent aussi une source d’informations intéressante pour les entreprises et les marques, car ils permettent d’améliorer leurs produits ou services. En échangeant directement avec le consommateur, elles peuvent en effet récupérer de précieux renseignements et détecter des axes d’amélioration. De plus, les professionnels qui répondent aux avis négatifs de leurs clients améliorent leur image et renforcent la confiance des consommateurs.
Quid des faux avis et d’une nécessaire transparence
En parlant de confiance, l’enquête révèle que la publication de faux avis annihile la confiance envers l’entreprise pour 46% des consommateurs français interrogés. Il faut dire que de nombreux avis frauduleux pullulent sur le web et les Français n’aiment pas être dupés ! Si une marque met en avant des faux avis, 79% des sondés qui ne lui font plus confiance ne reviendront pas vers elle pour des achats futurs. Et ils ne s’arrêtent pas là : 19% d’entre eux rédigeraient en prime un avis négatif sur la marque et 11% feraient passer le mot sur les réseaux sociaux.
Au vu de ces résultats, on comprend bien que les consommateurs d’aujourd’hui ne veulent pas se tromper ni être trompés lorsqu’ils achètent un produit ou un service. Dans un contexte économique inflationniste compliqué, ils souhaitent plus que jamais être sûrs du sérieux du professionnel ou de la marque à qui ils s’apprêtent à accorder leur confiance.
Plus que pro, la solution contre les avis frauduleux
Heureusement pour eux et pour les entreprises scrupuleuses, il existe dorénavant des méthodes et procédés de contrôle stricts et rigoureux pour les protéger. La solution d’avis clients contrôlés proposée par Plus que pro lutte par exemple contre les avis frauduleux, en misant sur la transparence et l’authenticité. Elle s’adresse aux professionnels sérieux et amoureux du travail bien fait, qui sont particulièrement attentifs à la satisfaction de leurs clients.
Avec Plus que pro, les consommateurs ont la possibilité de s’exprimer librement sur les prestations effectuées par les professionnels auxquels ils ont fait appel. Il n’y a pas de faux avis, pas de tri, pas de filtre : les avis positifs ET négatifs sont tous publiés, pour que chacun puisse se forger sa propre opinion, en toute impartialité.
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Foire aux questions (FAQ)
Non, les avis clients négatifs ne sont pas toujours nuisibles. Ils peuvent même être bénéfiques s’ils sont bien gérés. Ils offrent l’opportunité aux entreprises d’identifier leurs points d’amélioration et de montrer qu’elles prennent au sérieux les retours clients en répondant de manière proactive.
Les avis négatifs permettent à une entreprise de mieux comprendre les attentes et les frustrations de ses clients. Ils peuvent aussi renforcer la crédibilité d’une entreprise, car un mélange d’avis positifs et négatifs semble plus authentique aux yeux des consommateurs, qui se méfient souvent des avis exclusivement positifs.
Il est important de répondre aux avis négatifs rapidement, de manière professionnelle et avec empathie. L’entreprise doit reconnaître les préoccupations du client, lui proposer une solution et montrer son engagement à améliorer ses services. Une bonne gestion des avis négatifs peut transformer une situation potentiellement néfaste en opportunité de fidélisation.
Oui, les avis négatifs peuvent influencer les décisions d’achat, mais leur impact dépend de la manière dont ils sont gérés. Les clients sont plus enclins à faire confiance à une entreprise qui réagit aux avis négatifs de manière constructive et qui montre qu’elle prend les retours au sérieux.
Les avis négatifs mettent en lumière des problèmes ou des lacunes dans les produits ou services. En les prenant en compte, une entreprise peut ajuster ses offres et améliorer l’expérience globale de ses clients, contribuant ainsi à une meilleure satisfaction à long terme.
Oui, la présence d’avis négatifs peut crédibiliser les avis positifs. Un mélange d’avis donne une image plus authentique d’une entreprise, car les consommateurs savent qu’il est rare qu’une entreprise ne reçoive que des retours positifs. Cela renforce la confiance dans la transparence de la marque.
Plus que pro accompagne les entreprises en leur fournissant des outils pour répondre efficacement aux avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. La plateforme garantit également que les avis publiés sont certifiés, assurant ainsi leur authenticité, ce qui permet aux entreprises de gérer des retours vérifiés.
Il est déconseillé de supprimer les avis négatifs authentiques. Les consommateurs apprécient la transparence, et la suppression d’avis peut nuire à la crédibilité de l’entreprise. Il est préférable de répondre de manière professionnelle et de chercher à résoudre le problème soulevé.
