Utiliser l’écoute active pour fidéliser ses clients
La fidélisation client est un objectif commun à toutes les entreprises. Pour y parvenir, il est nécessaire de les écouter mais de les écouter activement.
Être attentif en leur offrant un espace de dialogue et d’écoute est une méthode à privilégier. Plus que pro s’est intéressé au sujet de l’écoute active mis à l’honneur dans Dynamique-mag.com.
D’où vient le concept d’écoute active ?
Prenant racine dans la psychologie, ce concept a été théorisé par Carl Rodgers afin d’opérer une « Approche Centrée sur la Personne » dans un contexte thérapeutique.
Depuis, cette technique s’est popularisée et s’emploie dans les relations d’accueil et d’accompagnement, les groupes de parole, les relations commerciales, familiales et amicales, etc.
« L’écoute active repose sur l’idée que l’autre a quelque chose à dire qu’il ne confiera que si son interlocuteur s’intéresse à lui et non à son message. »
Il est donc question de transmettre d’abord des messages émotionnels puis intellectuels afin de générer un sentiment d’empathie et de confiance. Généralement employée pour mener des interviews ou des prospections, elle incite votre interlocuteur à discuter et à se livrer.
L’écoute active, appelée aussi « écoute bienveillante » sert donc à instaurer un cadre propice aux échanges.
Par exemple, un commercial pourra adapter une posture d’empathie réelle avec son client en reformulant ses propos et en lui posant des questions ouvertes.
Quelles sont les étapes de l’écoute active ?
Lors d’une conversation, l’écoute active se décompose en quatre étapes :
- écoute
instaurer un silence positif et laisser l’interlocuteur s’exprimer librement - clarification
préciser les propos entendus et les simplifier afin de les résumer - investigation
approfondir les idées de votre interlocuteur en lui posant des questions - reformulation
vérifier les informations données et les synthétiser
De l’écoute active découle la fidélisation
Méthode renforçant la force de vente, l’écoute active améliore nettement votre taux de transformation et de satisfaction client, primordiale à la fidélisation.
« Une écoute active dans la phase de négociation demeure un atout majeur pour comprendre objectivement les besoins des consommateurs et y apporter les réponses pertinentes. »
Il est donc essentiel d’entretenir des réunions régulières avec vos clients pour écouter leurs témoignages. Vous montrez ainsi que vous vous souciez de leurs avis et c’est ce qui compte aujourd’hui !
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Foire aux questions
L’écoute active est une technique qui repose sur l’idée que l’interlocuteur a quelque chose à dire qu’il ne confiera que si on s’intéresse à lui et non à son message. C’est une approche qui permet de transmettre d’abord des messages émotionnels puis intellectuels afin de générer un sentiment d’empathie et de confiance. Elle est généralement employée pour mener des interviews ou des prospections, incitant l’interlocuteur à discuter et à se livrer.
Le concept d’écoute active prend sa racine dans la psychologie et a été théorisé par Carl Rodgers pour opérer une « Approche Centrée sur la Personne » dans un contexte thérapeutique. Elle s’est ensuite popularisée et est utilisée dans les relations d’accueil et d’accompagnement, les groupes de parole, les relations commerciales, familiales et amicales.
L’écoute active se décompose en quatre étapes : écoute (être attentif et laisser l’interlocuteur s’exprimer librement), clarification (préciser et simplifier les propos entendus pour les résumer), investigation (approfondir les idées de l’interlocuteur en lui posant des questions), et reformulation (vérifier les informations données et les synthétiser).
L’écoute active améliore nettement le taux de transformation et de satisfaction client, ce qui est primordial pour la fidélisation. Une écoute active dans la phase de négociation est un atout majeur pour comprendre objectivement les besoins des consommateurs et y apporter des réponses pertinentes.
Plus que pro utilise l’écoute active pour collecter, contrôler et diffuser des avis clients authentiques. Le réseau Plus que pro offre un accompagnement pour améliorer le taux de satisfaction client en nouant un lien fort avec la clientèle et en proposant des solutions sur mesure. L’écoute active est ainsi au cœur de la stratégie de Plus que pro pour entretenir des relations régulières avec ses clients et montrer qu’il se soucie de leurs avis.
