Les faux avis clients dans le collimateur : la traque continue
Les avis clients et les évaluations étoilées sont devenus la norme sur internet. Quelle que soit la profession et le secteur d’activité, les retours d’expériences des utilisateurs sont les bienvenus. Cependant la qualité des sources demeure très incertaine. Face aux faux avis encore trop nombreux, la réglementation se renforce, non seulement dans l’intérêt des consommateurs, mais aussi au profit du succès des entreprises méritantes.
La course aux avis clients : sur la bonne voie ?
Les amateurs de la série Black Mirror feront sans doute facilement le lien. L’un des épisodes de la saison 3 met l’accent sur la dystopie d’une société malsaine, où personne n’échappe au système de notation. Dans cette fiction, chaque individu porte une note allant de zéro à cinq, lui donnant accès à des services spécifiques. L’obsession d’obtenir la meilleure notation est omniprésente.
Si la fiction n’a pas encore atteint la réalité, quelques situations pourraient parfois y être assimilées. Aujourd’hui les avis clients sont précieux pour les internautes comme pour les entreprises. Ils influencent notre mode de consommation comme jamais. L’étude Ifop réalisée en octobre 2021 pour Guest Suite le confirme : trois Français sur quatre lisent les avis clients pour s’informer sur les prestations d’une entreprise.
Depuis le 28 mai 2022, une ordonnance vient modifier le code de la consommation. Son objectif : sanctionner plus sévèrement les faux avis et permettre de mieux protéger les consommateurs. Les sociétés ont dorénavant l’obligation de confirmer que les avis clients reçus proviennent bien de personnes ayant commandé, acheté ou utilisé leur service ou leur produit. Dans le cas contraire, affirmer qu’un avis provient d’un consommateur sans avoir pris la peine de le prouver est interdit et pourra être assimilée à une pratique commerciale trompeuse. Ces nouvelles situations liées aux avis clients entrent désormais dans le périmètre de la loi. Tout délit de pratique commerciale trompeuse est passible d’une peine de 300 000 euros d’amende et de deux ans de prison.
Seuls 65 % des avis clients seraient conformes
La vigilance est de rigueur sur la toile. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a réalisé une étude sur les faux avis des consommateurs. Selon l’organisme, 35 % des avis clients sur internet sont faux car jugés comme « non conformes ».
Toutes les activités sont concernées par ce phénomène : habitat, construction, mobilier, habillement… Certaines entreprises sont prêtes à tout pour redorer leur image, et vont jusqu’à écrire eux-mêmes des avis élogieux sur leur enseigne.
Les faux avis ne sont qu’une partie du problème, relevé par la DGCCRF. En effet d’autres méthodes sont discutables et compromettent l’authenticité de la réputation numérique des entreprises.
Effacer tout ou partie des évaluations négatives au profit des commentaires positifs est une pratique douteuse identifiée par la DGCCRF. Tout comme le fait de retarder la publication d’avis négatifs et d’anticiper la parution de commentaires élogieux.
Avec ce durcissement des règles du jeu, la DGCCRF dénonce « toute pratique mise en œuvre par un professionnel qui lui permette de se présenter faussement comme un consommateur ». Les enquêteurs utilisent une méthode de veille sur le web, doublée des signalements transmis par les consommateurs et les professionnels eux-mêmes. Ces techniques de chasses aux faux avis demeurent confidentielles pour permettre de « préserver les investigations en cours ».
Et si Plus que pro était la clé de la valeur ajoutée de votre entreprise ?
Bien plus qu’une mesure anti faux avis, la nouvelle réglementation vise à valoriser les entreprises méritantes. Yannick Chatelain, professeur associé à Grenoble Ecole de Management et spécialiste des nouvelles technologies, confirme la démarche de la DGCCRF : plus les entreprises jouent le jeu des avis clients en toute transparence, plus elles apportent de la valeur à leur activité. Selon lui, « il existe aujourd’hui des prestataires qui travaillent à certifier les avis parce que pour une entreprise cela renvoie une image de confiance aux consommateurs, et ça, c’est un avantage concurrentiel considérable ».
Avec une méthode rigoureuse et bien ficelée, Plus que pro accompagne les Meilleures Entreprises de France dans la construction de leur e-réputation. Sans filtre et avec authenticité, les avis clients sont collectés, contrôlés et publiés dans le plus grand respect des règles en vigueur, et ce depuis bien longtemps. Et pour cause, la méthodologie de Plus que pro est certifiée NF Service « Gestion des avis », qui prouve sa conformité à la norme ISO 20488 et aux règles de certification NF522. De nombreuses sociétés ont déjà sauté le pas, à qui le tour ?
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Pour en savoir plus:
Foire aux questions
L’objectif est de renforcer les sanctions contre les faux avis pour protéger les consommateurs et soutenir les entreprises méritantes, en obligeant les entreprises à vérifier l’authenticité des avis clients.
Les entreprises risquent une amende jusqu’à 300 000 euros et deux ans de prison pour des pratiques commerciales trompeuses liées à la publication de faux avis.
La DGCCRF utilise une combinaison de surveillance web et de signalements par les consommateurs et professionnels pour identifier les pratiques douteuses, telles que la suppression des avis négatifs ou la publication anticipée d’avis positifs.
Selon la DGCCRF, environ 35% des avis clients sur internet sont jugés non conformes et donc potentiellement faux.
