Les assurances font face à la transformation numérique
La pandémie a laissé un pays touché et certains secteurs d’activité comme les assurances ont dû transformer leur mode opératoire. Ces compagnies commencent à prendre en compte les codes du numérique dans leur protocole d’action et de prospection. Les principaux atouts de la digitalisation se retrouvent dans le rendement, la réduction des coûts et l’expérience client. Les assureurs, n’oubliant pas le lien physique avec leurs assurés, évoluent entre tradition et modernité. Analysons cette problématique !
La culture de l’assurance constitue-t-elle un obstacle de leur digitalisation ?
Lors de période de pandémie subie, la transformation numérique a gagné le monde de l’assurance, afin d’attirer les prospects. Ce moment s’est avéré crucial pour une qualité de service optimale et nouvelle. C’est une métamorphose obligée, il faut repenser la notion de sinistre et celle de relation assureur-assuré. Avec la digitalisation, il est difficile de changer la culture de l’assurance, car ce domaine d’activité se montre parfois technique. Et pour cela, le contact humain est essentiel. De fait, le simple chatbot ou les déambulations en ligne pour trouver les bonnes informations ne suffisent pas toujours. Les rapports numériques assureurs-assurés sont parfois inefficaces. Pourtant, 80 % des consommateurs désirent traiter leur demande sur les canaux numériques. L’agence et le conseiller sont réduits à la portion congrue et n’occupent plus une place centrale, qu’ils s’agissent de complément des services existants en lignes, même si une partie des Français aiment la relation en présentiel avec leur assureur.
L’assurance et la collecte de données, deux liens essentiels !
Le métier d’assureur a toujours eu pour base, l’analyse de données. L’objectif : établir des statistiques sur les sinistres, déterminer des profils de risques, repérer les problèmes de fraude et limiter les dépenses. Aujourd’hui, les interactions assureur-assuré étant souvent numérique, nous faisons face à de nouvelles sources de data. Les assureurs doivent connaître les canaux d’informations et intégrer leur fonctionnement. La solution pour faciliter le travail des assureurs, se trouve dans l’hyper-personnalisation de la relation avec l’assuré. Un objectif ambitieux dont le succès repose sur l’apport de l’intelligence artificielle pour les analyser. Autant de data glanées par l’addition des interactions numériques sur les plateformes ou les autres canaux de communication numérique. Ces process ont pour but de mieux connaître l’assuré, davantage le conseiller et lui offrir une réponse ultra-ciblée à ses demandes.
La digitalisation augmente drastiquement la concurrence
Le domaine de l’assurance est confronté aujourd’hui à une croissance forte de la concurrence liée aux nouvelles plateformes de comparateurs d’assurance et de l’émergence d’entités inattendues et leurs approches nouvelles. Les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) font naître, également, une menace, car demain, ils auront la capacité de proposer des contrats d’assurance ultra personnalisés. De part l’analyse des données de leurs abonnés ou consommateurs, ces acteurs majeurs peuvent devenir les grands gagnants.
Le secteur de l’assurance doit s’acclimater, aussi, aux nouveaux comportements de leurs clients qui ont su intégrer le numérique dans leurs comportements au quotidien. Cela se perçoit par leur aspiration à obtenir une meilleure expérience au moyen de la personnalisation des offres partout sur la toile.
Il est alors essentiel pour les compagnies d’assurance de rendre la qualité de leurs services irréprochable, mais également prendre en compte l’expérience client. Les avis clients, si chers à Plus que pro, forment des enjeux qui deviennent de véritables moteurs de croissance pour leur modèle économique.
Foire aux questions
La digitalisation impacte le secteur de l’assurance en termes de rendement, de réduction des coûts et d’amélioration de l’expérience client. Cependant, la digitalisation confronte également ce secteur à une concurrence accrue, notamment de la part de nouvelles plateformes de comparaison d’assurance et des géants du numérique (GAFA).
La culture traditionnelle de l’assurance peut être un frein à la digitalisation, car elle repose en grande partie sur le contact humain, qui peut être difficile à reproduire à travers des canaux numériques. Néanmoins, face à une demande croissante de clients pour l’utilisation des canaux numériques, le secteur de l’assurance est amené à évoluer pour combiner tradition et modernité.
La digitalisation conduit à une transformation de la relation entre les assureurs et les assurés, notamment grâce à la collecte et l’analyse de données permettant une personnalisation accrue des services. Cependant, cette transformation peut également être source de défis, car l’interaction humaine directe peut être réduite.
La collecte de données est cruciale dans le processus de digitalisation de l’assurance. En recueillant et en analysant des données sur les interactions numériques des clients, les assureurs peuvent mieux comprendre leurs besoins, personnaliser davantage les services et améliorer l’efficacité de leur travail.
La digitalisation a conduit à une augmentation de la concurrence dans le secteur de l’assurance, avec l’émergence de nouvelles plateformes de comparaison d’assurances et d’acteurs majeurs du numérique comme Google, Apple, Facebook et Amazon. Ces derniers ont la capacité de proposer des contrats d’assurance ultra personnalisés grâce à l’analyse des données de leurs utilisateurs.
