Les tendances de l’e-commerce pendant et après le confinement
C’est un fait : l’émergence du coronavirus et le confinement qui s’en est suivi ont inévitablement bouleversé nos vies. Inquiétudes pour sa santé ou celle de ses proches, télétravail pour certains, sollicitations parfois extrêmes sur le terrain pour d’autres, et bien évidemment, restrictions de sortie du domicile drastiques. Cette période inouïe a impacté bon nombre d’aspects pour chacun d’entre nous, et notamment notre rapport à la consommation et plus particulièrement à l’e-commerce.
C’est dans cette optique que l’institut de mesure d’audience Médiamétrie et la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) ont réalisé une étude sur l’évolution des achats en ligne des Français, pendant le confinement et après le déconfinement. Retour sur les résultats de cette enquête concernant 40 millions de cyberacheteurs, relayés par le webzine Ecommercemag.fr.
Des motivations liées à un contexte de crise sans précédent
L’étude intitulée « E-commerce et confinement » a donc permis de mettre en lumière l’impact significatif du confinement sur les habitudes de consommation des Français. Si le panier moyen n’a pas foncièrement augmenté, la fréquence des achats réalisés sur la toile est à la hausse. Près de 45 % des sondés ont ainsi effectué au moins un achat au cours des 7 derniers jours au moment de l’enquête.
Réalisée sur un panel d’un peu plus de 2 000 internautes, l’enquête montre que les motivations principales des nouveaux utilisateurs sont étroitement liées au confinement et à la crise épidémique. Pour plus de 50 % d’entre eux, l’e-commerce a été plébiscité, car il leur a permis d’éviter de trop s’exposer au risque sanitaire. Pour les courses de première nécessité, notamment l’alimentaire, l’e-commerce a su s’adapter durant le confinement : courses en ligne, services de drive, et surtout, livraison à domicile, solution privilégiée pour plus de 85 % des acheteurs.
La pratique du commerce sur internet a aussi été encouragée par la création de marketplaces (plateformes de vente en ligne où les acheteurs ont accès aux produits de plusieurs distributeurs), ou encore avec l’apparition d’applications originales pour réaliser ses achats en ligne de façon conviviale.
Un détail intéressant : confinement oblige, la majorité des achats en ligne (2 sur 3) ont été effectués au moyen d’un ordinateur, le smartphone arrivant en 2ᵉ position. Les courses alimentaires ont probablement amplifié cette tendance, l’ergonomie étant meilleure sur un grand écran, pour pouvoir visualiser les nombreuses références du magasin et remplir son panier.
Des comportements qui vont probablement s’accélérer
Ces tendances devraient continuer et s’intensifier au cours des prochaines semaines et des prochains mois, car :
- Le virus est toujours là et la crise sanitaire n’est pas terminée, même si le déconfinement a bien eu lieu. Les motivations qui ont initié les achats en ligne pendant le confinement restent donc toujours d’actualité pour les consommateurs (livraison à domicile notamment) : 65 % des internautes ne changeront rien à leurs habitudes d’achat en ligne.
- Les Français ont découvert pour certains l’existence de nouveaux modes de consommation qui semblent les séduire avec la vente en ligne et la livraison à la maison. En effet, 35 % des sondés pensent recourir davantage à l’e-commerce pour leurs achats désormais. Près de 75 % des personnes interrogées souhaitent en outre que dorénavant, les commerces de proximité proposent un service de livraison à domicile.
De nouveaux défis à relever en perspective pour les commerçants, afin de tirer leur épingle du jeu pour répondre aux besoins actuels (et à venir) de leurs clients !
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Foire aux questions (FAQ)
Pendant le confinement, les achats en ligne ont fortement augmenté, avec une demande accrue pour les produits essentiels, les équipements de bureau, et les loisirs à domicile. Les entreprises ont également adopté des solutions de click-and-collect, et les consommateurs se sont tournés vers des options de livraison rapide et sans contact.
Après le confinement, de nombreux consommateurs ont conservé leurs habitudes d’achat en ligne pour leur praticité. Ils continuent de privilégier les options de livraison flexibles, le click-and-collect, et la recherche de produits locaux et durables. La tendance à comparer les avis clients et à privilégier les marques de confiance est également restée forte.
Le click-and-collect a permis aux consommateurs de commander en ligne et de récupérer leurs achats en magasin, évitant ainsi les délais de livraison et limitant les contacts. Cette solution est devenue très populaire pour répondre aux besoins de commodité et de sécurité durant cette période.
Les entreprises ont renforcé leurs infrastructures de livraison, optimisé leurs sites pour le trafic accru, et mis en avant des options de paiement en ligne sécurisées. Beaucoup ont également mis en place des systèmes de click-and-collect, élargi leur gamme de produits, et amélioré leur présence en ligne avec des campagnes de marketing digital.
Les avis clients ont joué un rôle crucial en aidant les consommateurs à évaluer la fiabilité et la qualité des produits ou services, en particulier pour les achats en ligne. Les entreprises ayant des avis clients certifiés ont gagné en crédibilité, ce qui a encouragé les consommateurs à acheter avec plus de confiance.
En période d’incertitude, les consommateurs recherchent des entreprises de confiance. La transparence sur les délais de livraison, les politiques de retour, et la qualité des produits est cruciale pour établir cette confiance. Les e-commerçants qui communiquent de manière claire et offrent des avis clients fiables se démarquent et fidélisent davantage leurs clients.
Les tendances comme le click-and-collect, la livraison sans contact, les options de paiement en ligne sécurisées, et l’importance des avis clients devraient perdurer. La demande pour les produits durables et locaux continue également de croître, avec un accent mis sur la transparence et l’éthique des entreprises.
Plus que pro aide les entreprises à collecter des avis clients certifiés, renforçant leur crédibilité et leur réputation en ligne. En valorisant les témoignages clients, les entreprises peuvent rassurer leurs prospects, répondre aux attentes de transparence, et s’adapter aux nouvelles habitudes d’achat en ligne.
