La satisfaction client, un levier marketing très présent à l’étranger
Privilégier le big data
Nombreuses sont les entreprises qui mesurent la satisfaction de leurs clients essentiellement via des données chiffrées et des graphiques. Cela est loin d’être suffisant pour Marketing Week. Mohamed Zaki, chercheur à l’université de Cambridge, estime que ce sont des chiffres « réducteurs (…) qui masquent les clients mécontents ». Les études demandant au consommateur de noter un produit ou un service sur une échelle allant de 0 à 10 en sont les parfaits exemples. En effet, plus de 42% des clients dits satisfaits (ayant donné une note entre 7 et 10) ne sont en réalité pas satisfaits par un ou plusieurs aspects des produits ou services proposés par l’entreprise. Ils prévoient même d’aller vers les entreprises concurrentes. Selon les experts, les entreprises devraient exploiter des données plus diversifiées et surtout plus « mesurables » pour observer les comportements des clients (fréquence, période et canal d’achat choisi, etc). Aussi, exploiter les commentaires postés sur les réseaux sociaux ainsi que les réponses données aux questions ouvertes posées dans les questionnaires de satisfaction permettrait de trouver les raisons précises d’insatisfaction client et ainsi de détecter des solutions efficaces. Plus que pro, en plus de demander au client de noter une entreprise selon 5 critères de satisfaction, propose au consommateur de donner son avis général sur une prestation donnée en laissant un commentaire. Ainsi, si lors des points évoqués plus haut, il n’a pas pu totalement s’exprimer, il aura l’occasion de le faire. La société en question pourra alors rebondir et ajuster ces insatisfactions.Avoir un service client qualifié
Aujourd’hui, proposer un produit ou un service de qualité ne suffit plus pour perpétuer une réussite. Il est nécessaire d’avoir un service client qualifié, à l’écoute, capable de répondre avec précision aux questions et surtout qui soit au courant de toute l’expérience client du consommateur : « peu importe le type d’entreprise, c’est le service-client qui compte (…) il est peut-être temps de déplacer le focus depuis les performances de vente vers la satisfaction des consommateurs ». En sachant que l’e-réputation va de pair avec la satisfaction client, ignorer les demandes ou les critiques des clients peut être catastrophique pour une marque et/ou une entreprise. C’est pourquoi, soigner la relation suivant l’achat est primordial. Plus que pro réunit les Meilleures Entreprises de France. Ces entreprises qualitatives ont l’amour du travail bien fait. Plus que pro les aide à le valoriser et à perpétuellement améliorer leur relation clientèle pour préserver leur image. Un coach en développement commercial les accompagnent dans leur récolte d’avis, les aide à répondre et ainsi à gérer leur e-réputation.Optimiser l’expérience client
Améliorer le taux de satisfaction client passe aussi par l’étude et l’optimisation de l’expérience client (appelée Customer Experience ou CX). Les spécialistes conseillent fortement d’intégrer les datas mises à disposition dans la stratégie marketing. Cette Customer Experience permet notamment aux marques et aux entreprises d’analyser en profondeur le parcours client et de découvrir à quel moment et de quelle manière précise elle a impacté l’ensemble du parcours, les ventes et surtout la satisfaction. Une fois les problèmes identifiés, il est indispensable de classer les améliorations à apporter en fonction de leur gravité, leur coût et des éventuelles retombées pour économiser du temps et des ressources « inestimables en cas de déploiement de projets de plus grande envergure ».La solution Plus que pro
Le réseau Plus que pro est basé sur la satisfaction client. Il vous propose une solution unique en Europe pour la gestion des avis clients. Grâce au système de gestion certifié ISO 20252, Plus que pro garantit la vérité et la fiabilité des avis rédigés par de vrais consommateurs, ayant, réellement collaboré avec l’entreprise en question. Plus que pro est une démarche fiable qui permet de vous différencier de vos concurrents, d’améliorer vos services et surtout votre relation client ! Source : emarketing.frFoire aux questions
La satisfaction client est essentielle car elle influence directement la fidélité des clients et leur propension à recommander une entreprise, ce qui est crucial pour le succès marketing.
Les données chiffrées peuvent être réductrices et ne pas révéler les véritables sources d’insatisfaction. Il est important de recueillir des commentaires détaillés pour identifier et résoudre les problèmes spécifiques.
Un service client qualifié, à l’écoute et bien informé de l’expérience client, peut répondre efficacement aux questions et résoudre les problèmes, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.
La Customer Experience (CX) consiste à analyser et optimiser le parcours client pour identifier les points d’amélioration. Une bonne CX permet d’augmenter la satisfaction client et les ventes.
Plus que pro utilise un système de gestion d’avis clients certifié ISO 20252, garantissant des avis authentiques et fiables, permettant aux entreprises de se différencier et d’améliorer leur relation client.
Répondre aux avis clients, en particulier les critiques, montre que l’entreprise se soucie de ses clients et est prête à améliorer ses services, ce qui peut prévenir des dommages à l’e-réputation et renforcer la confiance des clients.
