Que risquent les commerces qui demandent l’avis de leurs clients ?
Depuis quelques années, les applications de notation et de comparaison d’enseignes ne cessent de voir le jour. À la tête de ces dernières se trouvent TripAdvisor et Yelp qui diffusent les avis des internautes concernant des hôtels, des restaurants ou encore des commerces de proximité.
Retour sur l’article rédigé par Jacob Hemptinne, journaliste à L’Express Business pour mesurer et comprendre l’impact des commentaires positifs mais surtout négatifs sur l’e-réputation et le développement des commerçants.
Le pouvoir indéniable des commentaires et des notes
… pour les consommateurs
Les résultats de l’étude menée par BrightLocal en 2017 sont sans appel. La quasi-totalité (97%) des consommateurs consultent les avis des internautes concernant les commerces de proximité. Information plus surprenante encore : ils sont 87 % à accorder plus d’importance aux avis en ligne qu’à ceux émis par leurs proches. Ils estiment que l’avis client positif peut « sauver » les commerces artisanaux qui essaient tant bien que mal de lutter contre la concurrence des grandes chaînes.
En lisant les commentaires de leurs « pairs », les consommateurs souhaitent être certains de leur choix, et ce, avant de passer à l’acte d’achat. Les évaluations clients, comprenant non seulement remarques mais aussi notes, les incitent à comparer pour faire le meilleur choix de produit ou de prestation. Cette démarche consommateur est d’ailleurs facilitée par Google qui affiche automatiquement les résultats d’hôtels par exemple en fonction des avis partagés.
En outre, l’étude montre que rares sont les internautes à tolérer les mauvais avis. Ils sont en effet 22 % à déclarer ne pas choisir un commerce qui affiche ne serait-ce qu’un seul avis négatif. Cette statistique s’élève à 59 % lorsque le commerce en question compte 3 avis négatifs.
… pour les commerçants
Ces récents chiffres peuvent laisser penser que le pouvoir n’est que du côté des consommateurs. Or, la réalité est tout autre. Ken McCarrie, consultant chez Korgen Hospitality insiste sur le fait que les entreprises de tous univers ont besoin de ces applications. Ce sont des terrains propices à la discussion où l’établissement pourra soigner voire réparer le lien qui l’unit à sa clientèle et ainsi améliorer son image de marque.
Selon l’étude, 79 % des sondés déclarent faire davantage confiance aux enseignes qui répondent aux avis négatifs. Ils seraient ainsi plus enclins à réaliser des achats dans l’établissement concerné.
Le « feedback » constitue donc une nécessité pour les consommateurs et une opportunité pour les professionnels qui devraient automatiser cette demande d’avis clients. La solution Plus que pro, unique en Europe, accompagne d’ailleurs les entreprises de l’habitat et des services dans leur développement business via le recueil, le contrôle et la diffusion de vrais avis.
L’avis client est, plus que jamais, un moyen de fidélisation. Avec Plus que pro, faites-en votre force !
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