Réseaux sociaux : bien gérer l'e-réputation de son entreprise

À l’ère des réseaux sociaux, la réputation d’une entreprise peut être mise à mal en un éclair. Un bad buzz, quelle que soit son origine, peut rapidement se répandre sur la toile et entraîner la perte de confiance de vos clients. Entreprises, apprenez à gérer votre visibilité numérique au quotidien et à tirer avantage du web 2.0.

Le redoutable bad buzz, capable de se répandre comme une traînée de poudre

Le 3 février 2016, le quotidien LesEchos.fr a consacré un article à l’e-réputation, sous la plume de Julie Le Bolzer : « Les réseaux sociaux décuplent le risque de réputation ». L’article rappelle notamment le tollé qui a suivi l’annonce de tricherie de Volkswagen en octobre 2015 : critiques, parodies, détournements et appels à l’action collective sur les réseaux… Quelques jours après le scandale, Volkswagen perdait plus de 15 milliards d’euros de capitalisation boursière.

La réputation d’une entreprise est en effet devenue bien fragile ! Les réseaux sociaux propagent les atteintes à la réputation en un clin d’œil, et dans le monde entier. Alors, pour ne pas succomber au bad buzz, une marque se doit d’effectuer une veille permanente de ce qu’on dit d’elle sur internet.

Observer les signaux précurseurs et valoriser les avis favorables

La lente élaboration d’éléments de langage et la mise en place bien orchestrée de stratégies de communication ne conviennent plus à l’instantanéité des réseaux ! Le community manager doit être réactif et même agir en amont : comme l’indique Julie Le Bolzer, il est plus efficace de « désamorcer la bombe avant l’explosion » que d’avoir à gérer une crise et à restaurer une image. Détecter les signaux précurseurs qui montrent que la réputation est mise à mal, éteindre les feux de paille en fournissant des réponses argumentées au flot potentiel de critiques… Un véritable travail au quotidien.

Mais si les réseaux sociaux font courir de nouveaux risques aux entreprises, ils sont surtout une fantastique source d’opportunités pour booster leur communication. Et pour cela, quoi de mieux que de recueillir les commentaires des clients satisfaits, pour mieux les mettre en avant ? Comme le précise Benoît Duchatel, fondateur de l’Agence Double Numérique (ADN),  « de nombreux internautes remercient le service client, saluent la qualité du produit, vantent les mérites de la marque… À l’entreprise de valoriser ces avis favorables ! »

Publier ses avis clients, c’est bien. S’assurer de leur authenticité, c’est mieux !

En effet, 86% des Français jugent utile de lire les avis des autres consommateurs (chiffres Testntrust 2013) avant d’effectuer leurs achats, tout en restant méfiants : 83% pensent que les avis sont falsifiés. La solution Plus que pro, unique en Europe, répond à cette situation paradoxale, en proposant aux entreprises la mise en place d’avis clients contrôlés par un process certifié ISO 20252. Place aux avis de vos clients réels !

En résumé, si vous cherchez à améliorer votre e-réputation :

• assurez-vous de votre exemplarité,
• effectuez une veille régulière de l’état de votre image sur les réseaux, pour anticiper tout bad buzz potentiel,
• donnez à lire les avis positifs de vos clients réels, pour rassurer vos prospects,
• utilisez la solution Plus que pro pour une présence optimisée sur le web et la mise en avant de l’avis de vos clients contrôlés par un tiers de confiance, preuve de leur fiabilité.

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Source : LesEchos.fr