Les avis clients sont omniprésents sur internet. Lus par 9 consommateurs sur 10, ils jouent un rôle décisif dans leur décision d’achat. Par conséquent, d’aucuns n’hésitent pas à recourir à la publication d’avis frauduleux pour pousser les internautes à passer à la caisse… A ce sujet, l’association de consommateurs britannique Which ? a réalisé récemment une enquête sur les faux avis en ligne. Retour sur ses résultats et sur quelques techniques utiles pour démêler le vrai du faux.
Les faux avis : où en sommes-nous ?
Cette étude s’est penchée sur les notes et commentaires attribués aux applications mobiles. Il en ressort qu’un quart des cent applications les plus populaires sur Google Play sont sujettes à des évaluations frauduleuses, ce qui est loin d’être négligeable. Concernant l’App Store, le chiffre est moindre, mais de l’ordre de 17 % tout de même. Outre le fait d’inciter à l’achat, le fait d’afficher des notes positives permet aux applications de remonter dans le classement et donc d’avoir une meilleure visibilité que ses concurrents. L’association Which ? a même mis en lumière l’existence d’une activité illégale de courtier en avis ; c’est dire l’ampleur du phénomène !
Fort heureusement, de nouvelles réglementations et outils voient le jour pour contrer cette menace, venant renforcer les actions des plateformes elles-mêmes qui essaient, tant bien que mal, de rétablir la vérité.
Comment détecter les commentaires frauduleux ?
En attendant que ces nouveaux dispositifs fassent le ménage dans la jungle des faux avis, il existe quelques astuces pour les identifier. Les experts conseillent en premier lieu de trier soi-même les avis par date, note ou encore sujet, plutôt que de se fier aux avis soi-disant « les plus pertinents » ou « les plus utiles » mis en avant sur les plateformes. Ces derniers sont en effet plus à même d’être manipulés.
Ensuite, il convient d’être attentif à ces trois facteurs :
le nombre d’étoiles : en présence d’une quasi-exclusivité de notes maximales, mieux vaut se méfier… Il arrive rarement que tous les clients (ou presque) donnent la meilleure note à un produit ou service, même s’ils en sont globalement satisfaits. Preuve en est la note de certaines applications, pourtant très populaires, qui n’obtiennent jamais 5/5 ;
la longueur des avis : un grand nombre d’avis très courts est généralement suspect. Il est préférable de se fier à des commentaires étoffés et nuancés, plus proches de la réalité ;
la date des commentaires : si l’on constate de nombreux avis postés à la même date, la prudence est, là encore, de mise. C’est bien souvent le signe d’une manipulation !
Outre ces conseils pour devenir un pro de la détection de faux avis, les experts invitent les consommateurs à vérifier les dates de mise à jour des applications. On évitera ainsi d’accorder une totale confiance dans une application qui n’a pas été actualisée depuis plus de six mois, par exemple. On veillera également à effectuer les dernières mises à jour sur son appareil, afin de se prémunir contre d’éventuelles menaces qui auraient été détectées et corrigées depuis la dernière version.
Plus que pro, fer de lance de la lutte contre les faux avis depuis 2014
Depuis près de dix ans, le réseau Plus que pro a choisi de se ranger du côté des consommateurs et des entreprises de confiance, pour les protéger des avis malveillants ou frauduleux. Grâce à un système d’avis clients contrôlés strict et rigoureux, le réseau contribue à assurer la protection des consommateurs et la défense des belles entreprises.
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Foire aux questions (FAQ)
Les faux avis en ligne induisent les consommateurs en erreur, faussent la concurrence et peuvent nuire à la réputation des entreprises. Ils compromettent la confiance que les clients accordent aux plateformes d’avis et aux entreprises concernées.
Un faux avis peut présenter plusieurs indices : un langage excessivement élogieux ou, au contraire, trop critique sans détails concrets ; une absence de précisions sur l’expérience vécue ; des similitudes avec d’autres avis (même tournure de phrases, mêmes fautes) ; ou encore une publication en masse d’avis similaires sur une courte période.
Les entreprises peuvent mettre en place des systèmes de vérification des avis, encourager les clients authentiques à partager leurs expériences, surveiller régulièrement les avis publiés et signaler ceux qui semblent frauduleux aux plateformes concernées.
La publication de faux avis est illégale et peut entraîner des sanctions pour pratique commerciale trompeuse. Les entreprises reconnues coupables risquent des amendes, voire des peines d’emprisonnement, selon la gravité des faits et la législation en vigueur.
Les consommateurs doivent consulter plusieurs sources d’avis, privilégier les plateformes reconnues pour leur fiabilité, se méfier des avis trop élogieux ou trop critiques sans explications, et rechercher des détails concrets sur l’expérience client.
Les plateformes d’avis ont la responsabilité de modérer les contenus et de mettre en place des mesures pour détecter et supprimer les faux avis. Cependant, la responsabilité légale peut varier selon les juridictions et les efforts déployés par la plateforme pour lutter contre ce phénomène.
