Une relation client émotionnelle et non plus transactionnelle
En France, fidéliser ses clients est devenu un réel enjeu pour les entreprises. En effet, le taux de fidélisation actuel des Français à une marque est au plus bas. Selon Julien Damide, responsable marketing du groupe Comarch France, il est nécessaire de repenser la relation client qui a grandement changé ces dernières années. Il nous délivre 5 conseils pour soigner sa relation client.
1. Imaginer la relation client comme une relation d’amitié
Aujourd’hui, il serait très maladroit et dangereux de réduire la fidélité client à une simple transaction. En effet, le client accorde de l’attention à plusieurs points avant de dire OUI à une marque. Pour acquérir ne serait-ce qu’un seul client, la marque doit faire preuve d’imagination et surtout d’écoute. Le client et la marque doivent avoir une vision, des valeurs, des centres d’intérêts en commun. À l’image d’une relation amicale, les clients doivent vouloir interagir avec la marque. Les enseignes doivent donc orienter leurs activités de fidélité dans ce sens.
2. Connaître la personnalité de chaque client
Afin de mieux cibler ses offres, la marque doit impérativement cerner la personnalité de chacun de ses clients. Pour ce faire, elle peut collecter des données provenant des habitudes d’achat, des réseaux sociaux et des analyses Google. Le but étant bien sûr de personnaliser l’offre en fonction du client ciblé.
3. Avoir une communauté active
Avoir une communauté, c’est bien. Avoir une communauté active et engagée, c’est mieux. Selon Julien Damide, il faut accentuer le côté « social » du programme de fidélité pour stimuler sa communauté de clients. Lancer des concours collaboratifs (entre amis) impliquant le transfert de cadeaux par exemple sont des bons moyens pour augmenter le taux d’engagement des clients.
4. Protéger les données de vos consommateurs
Si l’on se fie aux récentes études, de plus en plus d’internautes s’interrogent sur la transparence, la protection et l’utilisation des données récoltées lors de la phase d’inscription à un programme de fidélité. Ils estiment que les utiliser pour leur proposer une offre plus personnalisée ou un meilleur service est tolérable. En revanche, les revendre à des fin commerciales à des autres entreprises n’est pas recevable pour ceux qui n’ont pas donné leur accord.
5. Prendre en compte les avis clients
Il est donc nécessaire d’écouter les volontés du client. Les avis clients, s’ils sont bien exploités, peuvent devenir une vraie mine d’or pour le service R&D d’une marque. Il est donc vital d’écouter les avis, les remarques des clients et de les partager. Une marque qui prend en compte les retours de ses clients, qui les récompensent, qui fait appel à leur créativité sera beaucoup plus plébiscitée que d’autres.
Plus que pro, votre partenaire de croissance
C’est d’ailleurs dans cette voie que s’inscrit la solution Plus que pro. Celle-ci est basée sur une méthode de collecte et de contrôle d’avis fiables, doublement certifiée et unique en Europe. Grâce à cette méthode, aucun avis n’est censuré ou manipulé et les entreprises amoureuses du travail bien fait sont mises en avant de manière objective.
Plus que pro constitue en outre une solution globale pour booster la réputation et la communication des entreprises via des outils de communication on et off line : sites internet, réseaux sociaux, campagne adwords… pour fidéliser ses clients et en attirer de nouveaux. Les adhérents sont également accompagnés par un coach en développement commercial pour les guider dans la gestion de leur relation clientèle et les accompagner dans la récolte d’avis et ainsi perpétuellement soigner leur bouche à oreille et améliorer leurs services.
Accorder de l’importance aux avis clients est donc la clé aujourd’hui pour réussir. « Générer des émotions plutôt que des transactions » est désormais l’objectif que de nombreuses entreprises se sont fixé.
Source : ActionCo.fr
Foire aux questions
Il est crucial de voir la relation client comme une relation d’amitié parce que les clients cherchent des valeurs, une vision et des centres d’intérêts communs avec la marque. Une relation amicale incite les clients à vouloir interagir avec la marque, ce qui va au-delà de la simple transaction commerciale.
Les entreprises peuvent mieux connaître la personnalité de chaque client en collectant des données provenant des habitudes d’achat, des réseaux sociaux et des analyses Google. Ces informations permettent de personnaliser les offres en fonction des profils des clients.
Une communauté active et engagée participe régulièrement aux activités de la marque. Pour obtenir une telle communauté, il est recommandé de lancer des concours collaboratifs et d’encourager le transfert de cadeaux entre amis, ce qui stimule l’engagement des clients.
Protéger les données des consommateurs est crucial car de nombreux internautes s’interrogent sur la transparence et l’utilisation de leurs données. Les consommateurs tolèrent que leurs données soient utilisées pour offrir des services personnalisés, mais ne veulent pas que ces données soient revendues à d’autres entreprises sans leur consentement.
Les avis clients, lorsqu’ils sont bien exploités, peuvent fournir des insights précieux pour le service R&D d’une entreprise. Écouter et prendre en compte les avis et les remarques des clients permet d’améliorer les produits et services, renforçant ainsi la fidélité et l’engagement des clients.
Plus que pro propose une méthode de collecte et de contrôle d’avis clients fiable et certifiée, mettant en avant les entreprises performantes de manière objective. En plus de cela, Plus que pro offre des outils de communication on et offline et un accompagnement par un coach en développement commercial pour aider les entreprises à gérer leur relation clientèle et améliorer leurs services en continu.
