Suite à la loi pour une République Numérique, adoptée en septembre 2016, le monde de la consommation en ligne se voit changer. Les sites publiant des avis devront « délivrer une information transparente, claire et loyale sur les modalités de publication et de traitement des avis en ligne. »
Les avis en ligne, une source d’informations reconnue
Prendre l’initiative de consulter les commentaires publiés sur internet avant de passer à l’acte d’achat est devenu un réflexe naturel pour la grande majorité des consommateurs, selon une étude Ifop datant de 2015. En effet, cette étude précise que 88% des internautes consultent les avis sur les plate-formes consommateurs avant d’acheter.
Ce réflexe a des conséquences concrètes : « pour 71% des consommateurs interrogés, les notes et avis clients ont une forte influence sur la décision d’achat. 76% d’entre eux reconnaissent qu’il y a plus de possibilités qu’ils achètent un produit après avoir consulté un grand nombre de notes ou d’avis positifs » précise l’article du site relationclientmag.fr.
Si les avis ont un impact considérable sur les consommateurs, il est primordial pour les entreprises de gérer leur e-réputation. Pour Benjamin Dunkel, l’auteur de l’article, l’entreprise ou la marque ne peut pas passer à côté des avis clients aujourd’hui, au vu de la multiplication des sites et plate-formes dédiées au partage de commentaires. Ces sites tiers ne vérifient pas forcément de la véracité de ces avis et ne les modèrent pas correctement. Les entreprises doivent donc se prémunir et proposer un système de diffusion d’avis clients certifié, comme c’est le cas avec Plus que pro.
L’authenticité, une preuve capitale
La nouvelle législation en vigueur (cf article sur la Loi République Numérique), permettra de contrôler et d’encadrer l’authentification des avis publiés en ligne. « Il faut savoir que près de 81% des clients font davantage confiance aux avis en ligne lorsqu’ils savent que ceux-ci sont surveillés par un tiers neutre » explique l’auteur de l’article. Un consommateur veut se sentir rassuré dans sa décision d’achat, surtout si celui-ci est conséquent.
Certains professionnels n’hésitent pas à tromper les internautes en faisant la promotion de leurs produits/services sur leur site ou sur des plate-formes dédiées, en se faisant passer pour des consommateurs. Une pratique qui fait surface suite à des contrôles effectués en 2016 par la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes).L’authenticité des avis publiés en ligne est donc devenue primordiale, afin de garantir aux consommateurs une preuve fiable et ainsi déclencher l’acte d’achat.
Bazaarvoice a ainsi mis en place une réelle politique d’authenticité en France, avec un processus de certification des avis publiés sur les sites. La société a travaillé avec l’Afnor et a créé en 2013, la certification NF Service – Avis en Ligne (cf article sur la norme AFNOR NF Z74-501).
La démarche Plus que pro
C’est dans cette même démarche de transparence que s’inscrit le réseau Plus que pro. Une solution unique en Europe, qui a marqué l’entrée des avis clients dans le monde du service et de l’entreprise. Les entreprises membres du réseau mettent en avant la qualité de leurs prestations, via un retour d’expérience client : des avis clients contrôlés, qui lui garantissent une publicité fiable, efficace et une e-réputation maîtrisée !
Une capitalisation sur le bouche à oreille qui se base sur des avis clients rédigés par de vrais consommateurs. Plus que pro utilise un système de notation et d’avis clients contrôlés par un process certifié ISO 20252 par l’Afnor (tiers de confiance reconnu). Le consommateur est alors dirigé en toute confiance vers un artisan de qualité, élu et noté par ses clients. Le réseau Plus que pro compte aujourd’hui plus de 3 000 entreprises dans les métiers de l’habitat, du bâtiment et de la prestation de service.
Sources : www.relationclientmag.fr , www.ifop.com
Pour en savoir plus:
Foire aux questions (FAQ)
Les avis en ligne influencent fortement les décisions des consommateurs et jouent un rôle clé dans la réputation des entreprises. Face à la prolifération des faux avis et aux pratiques trompeuses, les autorités renforcent la réglementation pour garantir plus de transparence et protéger les consommateurs contre les abus.
Les plateformes doivent désormais indiquer clairement si les avis ont été vérifiés et préciser les méthodes de collecte et de modération utilisées. Elles doivent aussi s’assurer que les avis ne sont ni modifiés ni supprimés de manière arbitraire, et interdire l’achat ou la fabrication de faux avis.
Les entreprises doivent mettre en place des systèmes transparents de collecte et de traitement des avis clients. Elles doivent s’abstenir d’inciter à la publication de faux avis et veiller à ce que chaque retour soit authentique et conforme aux nouvelles exigences légales.
Les entreprises qui manipulent les avis ou ne respectent pas les nouvelles règles s’exposent à des amendes importantes et à des sanctions administratives. Elles peuvent également voir leur réputation se dégrader si elles sont identifiées comme utilisant des pratiques trompeuses.
Un avis fiable est généralement détaillé, apporte des éléments concrets sur l’expérience vécue et est publié par un profil authentifiable. Les avis trop génériques, publiés en masse ou qui manquent de détails peuvent être des indicateurs de manipulation.
En rendant les avis plus transparents et fiables, cette réglementation renforce la confiance des consommateurs. Ils peuvent ainsi prendre des décisions plus éclairées en s’appuyant sur des retours authentiques et vérifiés.
Plus que pro applique un processus de vérification rigoureux qui garantit que chaque avis provient d’un véritable client. Grâce à un cadre strict de contrôle et à une transparence totale, les entreprises membres bénéficient d’une crédibilité renforcée et d’une e-réputation fiable.
En respectant ces nouvelles réglementations, une entreprise améliore sa crédibilité, renforce la confiance de ses clients et se démarque de la concurrence. Elle évite également les sanctions légales et les risques liés à une mauvaise gestion de sa réputation en ligne.
Google applique des filtres et des algorithmes avancés pour identifier les avis frauduleux et pénaliser les sites qui ne respectent pas les règles. En cas de détection de pratiques trompeuses, un site peut voir sa visibilité réduite, voire être supprimé des résultats de recherche.
Elles peuvent solliciter leurs clients de manière éthique après une prestation ou un achat, en leur proposant un moyen simple et sécurisé de laisser un avis. L’utilisation d’une plateforme de confiance comme Plus que pro permet de garantir des retours authentiques et conformes aux exigences légales.
