La technologie a ses avantages, mais aussi ses déviances. L’univers des avis clients en ligne est, depuis quelques temps déjà, dans la tourmente. En cause : des robots qui sont désormais capables de créer de faux commentaires en se basant sur la multitude de véritables avis déjà publiés sur la toile. Le site d’information l’Usine Digitale s’est intéressé à ce phénomène « dangereux » qui inquiète les sites de e-commerce et les force à repenser leur procédure de récolte d’avis clients et surtout à adopter un process de vérification strict.
Des commentaires de robots plus « utiles et crédibles »
Si cette question revient sur le tapis, c’est parce que des chercheurs de l’Université de Chicago ont publié une étude sur cette troublante question. Pour les besoins de son enquête, l’équipe de scientifiques a mis au point un réseau neuronal profond (deep neuronal network) entraîné à rédiger de faux commentaires de consommateurs, plus vrais que nature. C’est ce que l’on appelle le deep learning. Les chercheurs ont ensuite présenté plusieurs de ces commentaires truqués à de véritables consommateurs qui se sont tous laissés duper allant même jusqu’à les trouver « plus utiles et crédibles » que de vrais avis.
Selon Sylvain Arnulf, l’auteur de l’article de l’Usine Digitale, « ces faux avis de synthèse seraient indétectables par les outils d’analyse sémantique déployés par les sites d’avis pour tenter de repérer des avis fabriqués ».
Instaurer une phase de contrôle systématique des avis publiés, une nécessité !
Les chercheurs de l’Université de Chicago tiennent à mettre en garde tous les professionnels du secteur. Ils souhaitent les inciter à « réfléchir à de nouveaux modes de défense face à ce type d’attaques » susceptibles de se propager rapidement à d’autres secteurs. Toutefois, il est important de préciser que cette enquête a été menée aux États-Unis où la diffusion d’avis de consommateurs est plus « sauvage » qu’en France où une norme tente déjà de cadrer cette pratique.
Avec Plus que pro, dites adieu aux faux avis
Afin de se prémunir contre ce type de comportement frauduleux, il devient primordial pour toutes les entreprises qui souhaitent faire preuve de transparence, en rendant publics les avis de leurs clients, d’instaurer dans leur méthode de recueil, une phase de contrôle rigoureuse et systématique.
Un service qui fait la renommée du réseau Plus que pro qui regroupe les Meilleures Entreprises de France des secteurs du bâtiment, de l’habitat et des services. Depuis 2014, Plus que pro propose un système de recueil et de contrôle d’avis consommateurs certifié ISO 20252 par Afnor Certification, une méthode unique en Europe pour développer le bouche à oreille et les affaires de ses entreprises adhérentes en toute transparence et fiabilité.
Source : www.usine-digitale.fr
Pour en savoir plus:
- Que Choisir révèle la tromperie d’Internity en matière de faux avis
- Play Store de Google : on ne joue plus avec les faux avis
- Les faux avis : une méthode contre-productive en perte de vitesse
- A Guérande, de faux avis des Architectes des bâtiments de France
- La colère des restaurateurs face aux avis clients « malhonnêtes »
- Des pratiques frauduleuses repérées par la DGCCRF
- La hantise et le marché juteux des faux avis clients
- Les faux avis clients d’Amazon
Foire aux questions (FAQ)
Les faux avis trompent les consommateurs en leur donnant une image biaisée d’un produit ou d’un service. Ils faussent également la concurrence en avantagent injustement certaines entreprises au détriment de celles qui jouent le jeu de la transparence. À long terme, ces pratiques nuisent à la confiance des consommateurs et fragilisent la crédibilité des plateformes d’avis.
Grâce aux avancées en intelligence artificielle, certains robots sont capables de générer automatiquement des avis en imitant le langage humain. Ces avis peuvent être postés en masse sur des plateformes en ligne, souvent à des fins de manipulation de la réputation d’une entreprise, en la valorisant artificiellement ou en dénigrant un concurrent.
Les robots sont de plus en plus sophistiqués et peuvent produire des avis crédibles en imitant le style et le ton d’un véritable consommateur. Cependant, certains indices permettent de les identifier, comme des tournures de phrases répétitives, des publications en grand nombre sur une courte période, ou encore l’absence d’expérience client détaillée.
Les entreprises qui ont recours à ces pratiques s’exposent à des sanctions juridiques et financières, notamment des amendes imposées par les autorités de protection des consommateurs. Elles risquent également de perdre la confiance de leurs clients et de subir des sanctions de la part des plateformes d’avis en ligne, pouvant aller jusqu’à la suppression de leurs fiches d’établissement.
Google met en place des algorithmes avancés et des outils d’intelligence artificielle pour détecter et supprimer les avis suspects. Il analyse notamment les comportements de publication, les adresses IP utilisées et les modèles de langage pour identifier les avis frauduleux. Les entreprises prises en flagrant délit de manipulation de leurs avis peuvent voir leur visibilité réduite ou être déréférencées.
En Europe et en France, la publication de faux avis est considérée comme une pratique commerciale trompeuse et est sanctionnée par la loi. Les autorités de régulation, comme la DGCCRF, effectuent des contrôles et infligent des amendes aux entreprises qui ne respectent pas les règles en matière de transparence des avis clients.
Les entreprises sérieuses doivent mettre en place un processus de vérification rigoureux, en s’appuyant sur des plateformes de collecte d’avis certifiées. Elles doivent s’assurer que chaque avis provient d’un véritable client et respecter des règles strictes de modération pour éviter toute manipulation.
Plus que pro garantit l’authenticité des avis clients grâce à un processus de vérification strict. Sa solution permet aux entreprises de valoriser de véritables témoignages et de renforcer leur crédibilité auprès des consommateurs. En s’appuyant sur un réseau sécurisé, Plus que pro aide à protéger les professionnels contre la désinformation et les pratiques frauduleuses.
Il est conseillé de vérifier plusieurs éléments comme la date de publication, la formulation des avis, et la diversité des profils qui publient. Un trop grand nombre d’avis positifs en peu de temps, des commentaires très génériques ou identiques sur plusieurs plateformes peuvent être des signaux d’alerte.
Les avis authentiques permettent aux consommateurs de faire des choix éclairés et aident les entreprises à améliorer leurs services de manière constructive. Une réputation en ligne basée sur des retours réels et vérifiés favorise la transparence, renforce la confiance et assure une concurrence plus équitable.
