C’est un fait, le secteur des avis clients connaît de nets changements ces derniers temps. Le dernier en date est la loi pour une République numérique qui a pour but de lutter contre les faux avis aussi bien positifs que négatifs. Cette mesure, contraignante de prime abord, permet en réalité de booster les paniers et les ventes des établissements et commerces. Plus que pro se base sur l’article publié sur ActionCo.fr et rédigé par Christelle Magaud pour vous en dire davantage.
1/3 des avis en ligne frauduleux selon la DGCCRF*
Le taux de non-conformité des avis en ligne est actuellement de 35 %. Face à ce constat alarmant établi par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes, l’État devait prendre ses responsabilités assez rapidement. Il était d’autant plus urgent d’encadrer ces pratiques en sachant que 77 %* des internautes consultent les avis clients sur les produits et services qu’ils envisagent d’acheter.
Qu’impose la loi pour une République numérique ?
L’objectif de cette loi est clair : garantir, du moins contrôler, l’authenticité des avis clients. Pour ce faire, elle oblige tous les sites de e-commerce à indiquer :
- la date de publication des avis et ses mises à jour
- la date de l’expérience du consommateur
- l’application ou non d’une procédure de contrôle et de certification
- les raisons pour lesquelles un avis a été rejeté
Le réseau des Meilleures Entreprises de France joue depuis sa création en 2014 la carte de la transparence. Nous utilisons une méthode unique en Europe : la norme ISO 20 252 approuvée par l’organisme Afnor pour contrôler tous les avis et ainsi lutter contrer les faux commentaires : seuls des avis de réels clients sont publiés, factures à l’appui ! Par ailleurs, cette certification garantit la non manipulation des avis : l’ensemble des avis sont diffusés, positifs comme négatifs.
Les avis clients, un aspect marketing incontournable
De nos jours, faire les louanges d’une marque sur internet grâce aux avis clients est plus que possible. La détruire est également à la portée des internautes qui n’hésitent d’ailleurs pas à laisser leurs commentaires. « Une culture de l’avis s’installe […] sous l’influence aussi des millennials, habitués aux partages de contenus indexés sur leur parcours d’achat » comme l’indique Christelle Magaud.
Que faire pour tourner ces avis à votre avantage ?
Les avis, intégrés et gérés efficacement dans une stratégie marketing permettent, d’une part de consolider la présence d’une marque. Et d’autre part, de rassurer sa clientèle. Cette crédibilité générée par une authentification efficace des avis clients augmente même les ventes de 15 %* et le taux de clic de 17 %* en moyenne.
Aussi, une marque qui répond systématiquement aux avis de ses clients, positifs ou négatifs, prouve qu’elle accorde de l’importance à la relation qu’elle entretient avec eux. Interagir avec sa clientèle, de manière transparente, permet de mesurer son taux de satisfaction et d’identifier les points à améliorer.
Cette stratégie est finalement bénéfique pour tout le monde. Les clients se sentent plus en confiance, plus en accord avec la marque. De ce fait, ils consomment davantage (+5 % d’augmentation du panier*), ce qui profite aux marques.
Plus que pro accompagne ses entreprises adhérentes dans la gestion de leur e-réputation et met à leur disposition un coach en satisfaction client pour une gestion optimale de leur démarche de satisfaction client.
* Baromètre PagesJaunes des avis en ligne – Édition 2018
En savoir plus :
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Foire aux questions (FAQ)
Les avis clients jouent un rôle crucial dans la stratégie marketing des entreprises. Ils renforcent la crédibilité de la marque, rassurent les clients, et peuvent augmenter les ventes jusqu’à 15 % en moyenne tout en améliorant le taux de clic de 17 %.
Les faux avis, qui représentent environ 35 % des avis en ligne selon la DGCCRF, nuisent à la confiance des consommateurs et à la transparence du marché. Ces pratiques rendent indispensables des mesures pour encadrer et garantir l’authenticité des avis.
Cette loi vise à garantir l’authenticité des avis clients en demandant aux sites de e-commerce de fournir des informations claires sur la publication, les mises à jour des avis, la date de l’expérience client, et la mise en œuvre de procédures de contrôle ou de certification. Les raisons pour lesquelles un avis a été rejeté doivent également être expliquées.
Plus que PRO s’appuie sur une méthode certifiée ISO 20252, validée par Afnor, pour s’assurer que seuls les avis de véritables clients ayant une preuve d’achat (comme des factures) sont publiés. Cette certification garantit également l’absence de manipulation des avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Une gestion rigoureuse des avis clients permet de bâtir une réputation solide, de fidéliser les clients et d’encourager une augmentation de leur consommation, avec une hausse moyenne de 5 % sur le montant des paniers.
Répondre aux avis montre l’engagement de l’entreprise envers ses clients. Cette pratique renforce la relation client, améliore leur confiance envers la marque et permet de mieux comprendre leurs attentes, tout en identifiant les axes d’amélioration.
Les millennials, habitués à partager leurs expériences en ligne, participent activement à la culture des avis clients. Leur comportement amplifie l’impact des avis dans le processus d’achat et pousse les entreprises à intégrer cette dimension dans leur stratégie marketing.
Plus que PRO offre un accompagnement personnalisé en mettant à disposition des entreprises adhérentes un coach en satisfaction client. Ce service aide à optimiser leur démarche, à gérer efficacement les avis clients, et à renforcer leur e-réputation.
La transparence dans la gestion des avis clients est un levier majeur de confiance pour les consommateurs. Elle améliore leur fidélité, augmente les ventes et contribue à l’efficacité des campagnes marketing, notamment grâce à un meilleur taux de clics.
Les avis clients sont devenus incontournables, car 77 % des internautes consultent ces évaluations avant d’acheter un produit ou un service. Ils permettent aux consommateurs de mieux évaluer la qualité des produits et influencent directement leurs choix d’achat.
