Des pratiques frauduleuses repérées par la DGCCRF
Dans une enquête publiée en octobre dernier, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) affichait au grand jour les méthodes frauduleuses employées dans le secteur des avis clients.
Plus que pro se base sur un article rédigé par Jean-David Lépineux, fondateur d’Opinion System, (institut de sondage et d’opinion, public et indépendant, dont le processus est certifié par Afnor Certification) et paru sur le site LesEchos.fr.
Taux de non-conformité des avis clients en ligne : 35 %
Nombreux sont les consommateurs français à consulter les avis en ligne avant d’acheter un produit ou de faire appel à un prestataire de services. L’avis client est devenu, grâce à internet, un moyen de concrétiser ou non son achat.
Seulement, la DGCCRF a noté une nette croissance du taux de non-conformité des avis clients en ligne. En clair, il existe de plus en plus de faux avis nuisant à la réputation et au travail des professionnels.
Des conséquences graves pour le consommateur
Dans son dernier rapport, la répression de fraudes explique en quoi consistent les pratiques trompeuses les plus récurrentes. Les professionnels se font désormais passer pour des consommateurs ; ils rédigent et publient eux-mêmes des avis négatifs sur leurs concurrents. D’autres professionnels abusent de la modération et suppriment ou cachent des avis négatifs. Les secteurs de l’hôtellerie, des organismes de formation et des services sont les principaux terrains où ces pratiques se manifestent.
Certains professionnels poussent le vice jusqu’à mentir sur leur processus de modération. Ainsi, ils sont nombreux à affirmer que leur méthode est cadrée par des normes vérifiant rigoureusement les avis alors que ce n’est pas le cas. La norme NF Z 74-501 est celle qui est la plus citée par les fraudeurs qui n’hésitent pas à l’utiliser de manière déloyale. Soit ils auto-déclarent leur entreprise conforme à la norme, soit ils appliquent cette norme directement aux avis mis en ligne. Par conséquent, le consommateur, en plus d’être désorienté, est berné.
Comment mettre fin à ces pratiques déloyales ?
Cette situation est aussi bien problématique pour le consommateur trompé qui est en recherche de repères fiables que pour le professionnel qui subit une concurrence déloyale.
Dans le cadre de la loi pour une République numérique, une nouvelle réglementation viendra renforcer et encadrer le secteur des avis clients. Au 1er janvier 2018, tout site internet collectant, modérant ou diffusant des avis clients devra le déclarer et respecter un certain nombre de critères de transparence.
Des avis clients 100 % fiables avec Plus que pro
Il est possible d’aller plus loin dans l’authenticité et la fiabilité des avis clients en répondant aux critères fixés par la norme ISO 20 252 approuvée par l’organisme Afnor. Cette dernière est « Une exigence plus importante pour une indépendance de traitement des avis non-discutables. » explique Jean-David Lépineux. Une méthode unique en Europe utilisée par Plus que pro pour recueillir, contrôler et diffuser les avis des consommateurs. Le réseau qui réunit les Meilleures Entreprises de France des secteurs du bâtiment, de l’habitat et des services développe ainsi le bouche à oreille de ses entreprises adhérentes en toute transparence depuis 2014.
Pour en savoir plus:
- Que Choisir révèle la tromperie d’Internity en matière de faux avis
- Quand des robots rédigent de faux avis clients
- Play Store de Google : on ne joue plus avec les faux avis
- Les faux avis : une méthode contre-productive en perte de vitesse
- A Guérande, de faux avis des Architectes des bâtiments de France
- La colère des restaurateurs face aux avis clients « malhonnêtes »
- La hantise et le marché juteux des faux avis clients
- Les faux avis clients d’Amazon
Foire aux questions (FAQ)
La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) est un organisme gouvernemental en charge de veiller à la protection des consommateurs et au respect des règles de concurrence. Elle contrôle les pratiques commerciales des entreprises pour s’assurer qu’elles sont loyales et légales.
La DGCCRF surveille diverses pratiques frauduleuses, notamment les faux avis clients, les publicités trompeuses, les promotions mensongères, et les clauses abusives dans les contrats. L’organisme agit contre les entreprises qui tentent de manipuler les consommateurs ou de fausser la concurrence.
La DGCCRF effectue des enquêtes pour vérifier la véracité des avis publiés en ligne. Elle sanctionne les entreprises qui publient ou autorisent des faux avis, car ces pratiques trompent les consommateurs et faussent les choix d’achat. La DGCCRF impose des amendes aux contrevenants et peut les obliger à corriger leurs pratiques.
Les entreprises qui publient des faux avis risquent des sanctions de la part de la DGCCRF, notamment des amendes pouvant atteindre plusieurs milliers d’euros. Elles risquent également de nuire à leur réputation, car les consommateurs perdent confiance en une entreprise qui manipule les avis pour influencer leurs décisions.
Pour éviter les accusations de pratiques frauduleuses, une entreprise doit garantir l’authenticité des avis clients en utilisant des plateformes certifiées comme Plus que PRO. Elle doit aussi appliquer des pratiques de modération transparentes, ne pas censurer les avis négatifs, et respecter les obligations légales en matière de collecte et publication d’avis.
Les avis clients frauduleux sont souvent très génériques, exagérément positifs ou négatifs, et ne contiennent pas de détails spécifiques sur l’expérience. D’autres indices incluent une grande quantité d’avis en un court laps de temps, des avis venant de profils suspects, ou des incohérences dans le contenu des témoignages.
Plus que PRO certifie que tous les avis clients proviennent de véritables clients, ce qui empêche la publication de faux avis. La plateforme garantit la transparence dans la collecte et la modération des avis, assurant ainsi que les entreprises respectent les réglementations en vigueur et évitent les pratiques frauduleuses.
Si une entreprise est sanctionnée par la DGCCRF, elle doit immédiatement corriger les pratiques frauduleuses identifiées. Cela peut inclure la suppression des faux avis, la modification des processus internes de collecte d’avis, et la mise en place de mécanismes de vérification pour garantir l’authenticité des avis futurs. Elle doit également communiquer de manière transparente pour regagner la confiance des consommateurs.
