Avis clients : 5 bonnes pratiques à adopter par les artisans et TPE

En 2015, une étude IFOP révélait que 88 % des consommateurs en ligne consultaient des avis clients avant d’acheter. C’était déjà plus que pour des emplettes en boutique, pour lesquels 73 % des consommateurs se fiaient aux notes publiées. Surtout, 96 % affirmaient être influencés par l’e-réputation d’une marque et 85 % que les avis négatifs étaient de nature à les dissuader. L’étude IFOP pour Plus que pro menée en 2021 sur les Français et les avis clients dans le BTP corrobore ces chiffres. Près de 90 % des consommateurs affirment en effet accorder de l’importance aux avis avant de choisir un artisan.

Aujourd’hui complètement intégrés dans les processus d’achat des consommateurs, les avis clients ne doivent plus être perçus comme une option. En quelques années à peine, ils se sont incrustés durablement dans le paysage et sont devenus de véritables réflexes. Pour les entreprises, les ignorer dans leur stratégie commerciale serait de fait une grave erreur. Plus que pro vous rappelle les 5 bonnes pratiques à mettre en place pour profiter de la puissance des avis clients !

Privilégiez les solutions d’avis contrôlés

Malgré l’engouement des consommateurs envers les avis clients, une très grande majorité est publiée sans qu’aucune vérification ne soit effectuée. Alors, s’agit-il d’un réel mécontentement ? D’un vrai retour d’expérience positif ? Certes, les internautes sont de moins en moins dupes face à une multitude d’avis dithyrambiques. Pour autant en l’état, ce n’est pas toujours évident de parvenir à démêler le vrai du faux. Et dans ces cas-là, l’impact est double. Les prospects ne disposent pas d’une source d’informations fiable ; les entreprises peuvent rapidement être embarquées dans une spirale néfaste incontrôlable de leur e-réputation.

Afin de créer une relation de confiance avec votre clientèle, vous cherchez une solution à mettre en place ? Privilégiez clairement l’authenticité et la transparence. Préférez un système clef en main, garantissant des avis clients récoltés sur la base d’expériences d’achat avérées. En choisissant par exemple la méthode Plus que pro, vos clients et vous-même avez la certitude de bénéficier :

• d’un contrôle rigoureux des avis, avec la technologie blockchain et un process strict (demande de pièces justificatives d’achat auprès de l’entreprise) ;
• d’avis clients réels, non censurés ou manipulés ;
• d’aucun faux avis ;
• d’une traçabilité des avis clients, enregistrés à la Caisse des Dépôts et Consignations ;
• d’avis collectés en nombre et de façon régulière ;
• Etc.

Ces avis clients contrôlés seront en prime pris en compte par Google dans ses résultats de recherche, ses publicités ou encore votre fiche My Business… Une visibilité non négligeable qui pourra, le cas échéant, révéler des notes trompeuses en provenance des plateformes non vérifiées !

Bon à savoir :
Les usages frauduleux d’avis clients comme la publication ou l’achat de faux avis sont des pratiques commerciales déloyales sanctionnées par le Code de la consommation (art. L. 121-1 et suivants). Elles sont condamnées pénalement et font encourir à leur auteur une peine allant jusqu’à deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende (C. conso. , art. L. 132-1 et suivants).

Ne snobez pas les avis négatifs

Spontanément, on pourrait penser qu’un avis négatif est foncièrement mauvais pour l’e-réputation d’une entreprise, qu’il va aussitôt la décrédibiliser. De fait, on pourrait être tenté de ne pas y répondre, de réfuter ou critiquer ledit avis.

En réalité, l’avis négatif constitue un véritable levier commercial à bien des égards. Voyez plutôt :

• honnêteté : qui peut vraiment être performant en permanence ? Un volume de messages élogieux démesuré induira un sentiment de méfiance à votre encontre ;
• perfectibilité : l’erreur est humaine, non ? Contre toute attente, la présence d’avis négatifs, s’ils sont peu nombreux, améliore le taux de conversion ;
• écoute : répondre à vos clients mécontents témoigne que vous êtes à l’écoute de vos clients, que vous avez la volonté de vous améliorer ;
• satisfaction : proposer un remboursement ou un bon d’achat renforce votre bonne foi et votre ferme intention de satisfaire, malgré tout ;
• réaction : prendre la mesure de retirer un service ou un produit, s’il est unanimement reconnu comme mauvais par votre clientèle ;
  Etc.

Il est en revanche évidemment certain qu’un volume trop important d’avis négatifs nuira à votre réputation, tant en ligne qu’en « vrai ».

Améliorez votre référencement naturel avec vos avis clients

Parmi les nombreux critères contribuant à un bon référencement naturel (SEO), la fraîcheur du contenu figure en bonne place. Rien d’étonnant donc à ce que Google se montre particulièrement friand des avis clients ! Pourquoi ? Parce que ceux-ci contribuent justement à générer de nouveaux contenus sur la ou les pages concernées. Mieux, ils agrémentent les textes déjà présents avec des mots-clefs potentiellement absents… et vous permettent ainsi de vous positionner sur de nouvelles requêtes !

Exprimez votre potentiel grâce aux outils Google

Nombre d’achats en ligne commencent sur un moteur de recherche. En France, Google centralise une très large majorité des requêtes effectuées. Parmi ses nombreux outils, cet acteur aujourd’hui incontournable en fournit un particulièrement intéressant pour les avis clients. Grâce aux Rich Snippets, comprenez par là des méta-données, vos avis sont en effet susceptibles d’apparaître dans les pages de résultats. S’affichent alors, sous forme graphique et visuelle, des étoiles jaunes et la note moyenne du produit ou de la marque. Une visibilité d’autant plus appréciable si vos concurrents n’en ont pas, ou si leurs notes sont inférieures. De quoi vous différencier facilement et attirer les prospects à vous !

Communiquez autour de vrais retours d’expérience

Vous mettre en avant grâce à des avis consommateurs dont vous n’êtes pas certain de la véracité peut mettre en doute votre loyauté. En revanche, lorsque les avis clients récoltés sont contrôlés et issus d’une expérience utilisateur réelle, il devient facile de communiquer. Profitez des commentaires publiés par vos clients satisfaits et de vos bonnes notes pour promouvoir vos produits et services ; pour renforcer votre image de marque ; pour mettre en avant votre savoir-faire avec les termes des consommateurs plutôt que par le biais de discours commerciaux indigestes. Contenus des commentaires, notes globales ou détaillées, nombre d’avis, récence… Grâce à vos avis positifs contrôlés, vous bénéficiez d’arguments-massues. Ce n’est pas vous qui prônez votre qualité de travail, ce sont vos clients !

La présence d’avis consommateurs sur un site génère indéniablement de la confiance pour attirer et fidéliser votre clientèle. Plus encore, c’est leur fiabilité et la politique de gestion des avis adoptée qui vous en feront tirer un réel profit. Outre vous rappeler les 5 bonnes pratiques à adopter, Plus que pro vous accompagne dans le déploiement de vos avis contrôlés. Pensez-y !

Article source : https://www.dynamique-mag.com/article/avis-consommateurs-risques-bonnes-pratiques.9118