Pourquoi avoir des avis négatifs rassure donc aide à vendre plus

Les avis négatifs renforcent la confiance !
Les consommateurs d’aujourd’hui ne sont pas dupes : Une entreprise ne peut être parfaite !
Et quand tous les avis d’une entreprise sont positifs, cela parait suspect !

Dans sa dernière étude annuelle, Bright Local a interrogé les consommateurs pour savoir quels sont les critères qu’ils retiennent pour accorder leur confiance aux avis clients publiés par une entreprise.

Si, sans surprise, le nombre d’étoiles obtenues reste le premier facteur de confiance, d’autres critères plus étonnants viennent bousculer les idées reçues.

Ainsi en 2015, parmi les critères les plus cités l’on retrouve :

• La note globale des étoiles (60%)
• La quantité d’avis publiés (44%)
• Le sentiment positif ou négatif qui se dégage des avis (38%)
• La fraîcheur des avis (33%)
• Les réponses apportées par l’entreprise aux avis (26%)

Des consommateurs devenus experts

– le prospect est devenu un expert du décryptage des avis clients. En quelques minutes, il se forge son opinion en croisant l’information du nombre d’étoiles et le sentiment général ressortant de la lecture d’une poignée d’avis ;
– les avis les plus récents sont les plus lus, ce qui implique que les avis doivent être régulièrement enrichis de nouveaux commentaires ;
– les avis trop positifs sont suspects, les réponses apportées par l’entreprise sur les avis négatifs démontrent aux clients qu’ils sont écoutés et considérés.

Les avis négatifs sont une bonne chose !

Si par nature, l’avis négatif est la hantise d’une entreprise, à bien y regarder le négatif porte en lui de très bonnes choses dès lors que l’entreprise prend la peine de comprendre pourquoi elle fait l’objet de commentaires négatifs. Concrètement, quand un client est déçu d’un service rendu ou d’un produit acheté, et qu’il le fait savoir, il rend service à l’entreprise ! En effet, en marketing de nombreuses études parviennent peu ou prou au même constat : sur 30 clients insatisfaits, 1 voire 2 seulement oseront le dire, les autres se tairont et changeront de fournisseur !

Près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75 % risquent de partir à la concurrence !

Cette proportion est redoutable car en effet, bien souvent la déception initiale ne tient qu’à un détail (un défaut de communication face à un délai de livraison plus long que prévu, l’incompétence supposée d’un vendeur, un manque de flexibilité et de sourire au moment de l’encaissement, etc). Le hic c’est que si l’entreprise ne sait pas pourquoi le client est déçu, elle ne peut pas réagir en conséquence pour corriger le tir ! L’avis négatif est de ce point de vue une bonne chose. Et même si, forcément, cela ne fait pas plaisir à l’entreprise d’écoper d’un carton rouge, elle doit profiter de cette perche tendue pour démontrer à son client déçu qu’elle a pris bonne note du commentaire et qu’elle propose une solution pour régler le problème. Par ricochet, ce sont tous les prospects qui consultent l’avis négatif qui font le constat d’une entreprise soucieuse de s’améliorer.
L’objectif à atteindre est double : fidéliser le client, et comprendre les causes de dysfonctionnement.

La bonne gestion des avis négatifs

Les consommateurs le savent bien : Personne n’est parfait et l’erreur est humaine ! L’entreprise n’échappe pas à ces adages. Le 100% clients satisfaits est trop beau pour être honnête. Du point de vue des consommateurs, il cache souvent une manœuvre de l’entreprise visant à dissimuler la réalité. L’avis négatif ajoute un aspect humain dans le processus. C’est le caillou dans la chaussure qui montre que justement, personne n’est infaillible! Et comme faute avouée est à moitié pardonnée, l’entreprise a tout intérêt à réagir vite pour donner satisfaction au client mécontent et de le faire savoir en affichant des réponses rapides et résilientes aux vues de tous. L’idée est bien sûr de régler le problème avec le client qui est à l’origine de l’avis négatif, mais aussi de montrer à tous les clients qui consulteront les avis que la parole du client a été entendue (écoute) et prise en compte (considération). Ces deux strates de la prise en charge de la réclamation sont fondamentales.
La première, l’écoute, est un minimum. Elle doit être démontrée de la façon la plus instantanée possible. La rapidité de la réponse est gage du sérieux et de la transparence de l’entreprise, et ce, même si le problème ne peut pas être résolu dans l’immédiat.
La seconde, la considération, démontre que l’entreprise met réellement tout en œuvre pour satisfaire ses clients. La réponse apportée doit être personnalisée. La résolution de litige doit faire ressortir le côté humain de l’entreprise, sa proximité avec ses clients, son empathie aussi. Elle doit toujours chercher à désamorcer le mécontentement.

De la qualité des réponses apportées dépend le degré de confiance des lecteurs d’avis. Sachant que le 100% de clients satisfaits est impossible, la façon de traiter les réclamations renseigne plus qu’un long discours sur la capacité de l’entreprise à bien réagir en cas de dysfonctionnement de la procédure classique.

Pour en savoir plus:

• Faut-il répondre aux avis négatifs ? Comment ?
• Répondre à des avis négatifs en toute honnêteté
• L’importance de tirer profit de ses commentaires négatifs