Peut-on vraiment faire confiance aux avis de consommateurs ?
Vous souhaitez changer de cuisine, acheter une nouvelle voiture ou réserver un hôtel pour vos vacances et vous hésitez encore entre plusieurs possibilités ? Comme 85% des consommateurs (enquête Trialpanel 2016), votre réflexe sera de consulter les avis postés par les personnes ayant déjà acheté ou testé ce bien. Mais peut-on réellement se fier aux avis clients ? Comment savoir s’il s’agit d’avis de clients réels ou fictifs ?
Des avis clients créés de toutes pièces par les entreprises
Selon une enquête menée par l’association UFC-Que Choisir, 44% des avis consommateurs mis en ligne seraient de faux avis postés pour tromper la clientèle. Les marques ou restaurants, par exemple, peuvent en effet avoir recours à des entreprises spécialisées pour obtenir une quantité importante d’avis positifs afin d’augmenter leur popularité. De la même manière, une société peut payer des professionnels pour poster des avis négatifs chez son concurrent afin d’augmenter son propre chiffre d’affaires.
Ces entreprises spécialisées possèdent les moyens techniques pour poster rapidement des avis sur de nombreux supports tels que les forums ou les sites d’avis consommateurs. Il faut cependant savoir que ces pratiques sont frauduleuses, donc interdites et sanctionnées en France. La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) définit ces méthodes comme étant de la publicité dangereuse et trompeuse.
Ce que la norme AFNOR NF Z74-501 doit changer
Durant 18 mois, 43 organisations ont travaillé collectivement pour définir des règles applicables à tous les sites d’avis relatifs aux produits, au tourisme, à la restauration et aux services en général. Le fruit de tout ce travail a été la création de la norme AFNOR NF Z74-501, publiée de façon officielle en juillet 2013.
La norme établit des principes et exigences de collecte, modération et restitution d’avis de consommateurs sur internet, tels que :
- l’interdiction d’acheter des avis
- l’engagement de publier l’ensemble des avis positifs et négatifs
- la publication des avis les plus récents en premier
- la fourniture de preuve de l’expérience de consommation pour améliorer la crédibilité d’un avis déposé
- la transparence sur les méthodes de calcul des notes globales et les délais de prise en compte des notes dans la note globale affichée
La norme AFNOR NF Z74-501 permettrait de réduire considérablement le nombre de faux avis clients, et donc d’augmenter la crédibilité des commentaires clients.
La solution Plus que pro pour gérer vos avis clients
Bien avant la publication de la norme AFNOR NF Z74-501, Plus que pro proposait une solution fiable et unique en Europe pour gérer les avis consommateurs. L’entreprise avait déjà compris l’importance et l’enjeu que peuvent avoir de vrais avis sur les choix de consommation. En effet, si les clients consultent les avis avant d’acheter un produit, c’est parce qu’ils ont besoin d’être rassurés.
Les avis consommateurs constituent également un excellent moyen de communication pour les entreprises. Plus que pro propose donc à ses adhérents de se munir d’un système de notation et d’avis clients contrôlés par un process certifié ISO 20252. Grâce à cet outil vos prospects sont plus en confiance, car ils sont assurés que les commentaires sont contrôlés et rédigés uniquement par des clients réels.
Vous souhaitez en savoir plus sur la démarche Plus que pro, unique en Europe et déjà adoptée par plus de 2 000 entreprises françaises ? Contactez-nous.
Source : economie.gouv.fr
Pour en savoir plus:
Foire aux questions
Il est important de garder à l’esprit que certains avis en ligne peuvent être faux, car 44% des avis consommateurs mis en ligne seraient de faux avis postés pour tromper la clientèle. Il est donc préférable de consulter des sites respectant des normes de qualité telles que la norme AFNOR NF Z74-501.
Les entreprises peuvent recourir à des sociétés spécialisées pour créer de faux avis positifs ou négatifs dans le but d’influencer la perception des consommateurs et d’augmenter leur chiffre d’affaires. Ces pratiques sont interdites et sanctionnées en France.
La norme AFNOR NF Z74-501 a été créée pour définir des règles applicables à tous les sites d’avis relatifs aux produits et services. Elle vise à établir des principes et exigences de collecte, modération et restitution d’avis de consommateurs sur internet, afin de réduire le nombre de faux avis et d’augmenter la crédibilité des commentaires clients.
La norme impose l’interdiction d’acheter des avis, l’engagement de publier tous les avis positifs et négatifs, la publication des avis les plus récents en premier, la fourniture de preuve de l’expérience de consommation et la transparence sur les méthodes de calcul des notes globales et les délais de prise en compte des notes.
Plus que pro propose un système de notation et d’avis clients contrôlés par un process certifié ISO 20252. Cette solution permet d’assurer que les commentaires sont contrôlés et rédigés uniquement par des clients réels, renforçant ainsi la confiance des prospects.
