A l’image d’un article paru le 17 Septembre sur le site LeFigaro.fr, la presse s’est récemment fait l’écho de potentielles dérives au sein des équipes d’Amazon. En effet, des salariés chinois et américains de la firme de Seattle seraient soupçonnés d’avoir accepté des pots de vins de la part de marchands peu scrupuleux.
Amazon et le principe des avis clients
En sa qualité de fer de lance du e-commerce mondial, Amazon a fait des avis clients un des aspects centraux de sa stratégie de vente. Chaque personne qui procède à un achat sur la plate-forme est vivement encouragée à s’exprimer sur son expérience de consommation. Reflet de l’importance qu’Amazon accorde à la parole de ses usagers, le « Vine Program » (ou « Club des Testeurs ») a même institutionnalisé la chose. Ainsi, les commentateurs les plus assidus sont sollicités pour évaluer des produits « en avant-première » et pour délivrer une opinion objective sur leur ressenti.
Quand on sait par exemple que près de 90 % des consommateurs français consultent les avis clients avant d’acheter, on comprend que le géant américain ne s’y trompe pas lorsqu’il met en place une telle initiative.
Amazon, place de marché de premier plan
On l’ignore parfois, mais Amazon est aussi une gigantesque place de marché. Loin d’avoir dans ses propres stocks tous les produits commercialisés, la plate-forme assure l’entremise entre le client final et le marchand. Ce dernier peut ainsi écouler ses références via Amazon moyennant une contribution mensuelle et un pourcentage sur la vente. Tout le monde y trouve à priori son compte : le marchand qui accède à une zone de chalandise infinie, et le consommateur qui est assuré de trouver l’article de ses rêves.
On imagine dès lors aisément que pour toute entité comptant sur Amazon pour booster son chiffre d’affaires, les évaluations clients revêtent une importance stratégique capitale.
La tentation de la corruption
Au croisement entre son fonctionnement et les usages de consommation, Amazon a vu apparaître des comportements répréhensibles au sein de quelques-unes de ses équipes. En effet, le site d’e-commerce a constaté que des salariés auraient accepté, contre rétribution, de supprimer des avis négatifs diffusés sur les pages de certains marchands. Tout aussi préoccupant, si ce n’est plus : des données confidentielles telles que des adresses e-mails de clients ou des indicateurs de performance de concurrents auraient également fait l’objet d’un trafic…
Si l’on en croit le Wall Street Journal, les salariés ayant cédé à la tentation de la corruption pourraient avoir perçu entre 80 et 2000 dollars selon la nature de leur intervention.
Amazon s’est emparé du problème et diligente actuellement une enquête interne. Consciente de l’impact négatif que pourraient avoir de tels comportements sur son image, la firme américaine entend bien réagir. Sanctions disciplinaires pour les salariés concernés, fermetures de pages de marchands et même actions en justice sont fortement envisagées.
L’impartialité selon Plus que pro
Chez Plus que pro aussi, nous sommes bien conscients que les avis clients ont aujourd’hui un rôle prépondérant dans un processus d’achat. C’est d’ailleurs pour cela que nous en avons fait le cœur de notre solution unique en Europe. Parce que l’efficacité des évaluations de consommateurs est étroitement liée à leur authenticité, nous utilisons un process de recueil des avis certifié ISO 20252. Ainsi, les évaluations sont contrôlées par Opinion System, un organisme indépendant. Celui-ci s’assure de sa véracité et de sa corrélation avec une véritable expérience de consommation. Enfin, à la différence d’Amazon, nos équipes n’ont aucun pouvoir sur la diffusion ou la suppression d’un avis client. Seul Opinion System est en mesure d’interagir avec de tels éléments. De quoi asseoir définitivement la légitimité des notations diffusées sur les sites des Meilleures Entreprises de France.
Pour en savoir plus:
Foire aux questions (FAQ)
Les avis clients jouent un rôle central dans la stratégie de vente d’Amazon, car près de 90 % des consommateurs consultent les avis avant d’effectuer un achat. Amazon encourage ses clients à partager leur expérience, notamment via son programme « Vine » qui sollicite des testeurs assidus pour évaluer des produits de manière objective.
Certains salariés d’Amazon auraient accepté des pots-de-vin pour supprimer des avis négatifs de marchands ou transmettre des données confidentielles, telles que des adresses e-mails de clients et des performances de concurrents.
Ces dérives menacent l’impartialité des évaluations sur la plateforme, ce qui pourrait entacher la confiance des consommateurs et ternir l’image de marque d’Amazon.
Amazon a lancé une enquête interne pour identifier les salariés impliqués et envisage des sanctions disciplinaires, des fermetures de pages de marchands et des actions en justice pour lutter contre ces pratiques.
Le « Vine Program », également appelé « Club des Testeurs », est une initiative d’Amazon qui permet aux commentateurs les plus actifs de tester des produits en avant-première et de donner leur avis pour aider les autres consommateurs à prendre des décisions éclairées.
Plus que PRO utilise un processus certifié ISO 20252 pour collecter et contrôler les avis clients. Les évaluations sont vérifiées par Opinion System, un organisme indépendant, garantissant leur authenticité et leur lien avec une véritable expérience de consommation.
Contrairement à Amazon, où des salariés peuvent parfois intervenir sur les avis, chez Plus que PRO, les équipes n’ont aucun pouvoir sur la publication ou la suppression des avis. Seul l’organisme indépendant Opinion System peut gérer ces éléments, ce qui renforce la légitimité des évaluations.
L’authenticité des avis clients est cruciale, car elle influence directement la décision d’achat des consommateurs. Des avis fiables et vérifiés permettent de renforcer la confiance et d’assurer une expérience utilisateur transparente.
Plus que PRO soutient des entreprises des métiers de l’habitat, du bâtiment et des services, en valorisant leur expertise et en garantissant la fiabilité des avis clients sur leurs prestations.
Plus que PRO s’appuie sur un contrôle indépendant via Opinion System pour vérifier chaque avis. Cela élimine tout risque de manipulation ou de suppression des commentaires par des tiers non autorisés.
