Nouvelle année : 5 bonnes pratiques pour fidéliser ses clients
Pour bien commencer l’année, découvrez dans cet article 5 bonnes pratiques de fidélisation.
Le remerciement
Cet usage est la base d’une relation respectueuse et s’applique parfaitement dans le domaine professionnel. Dans le contexte du commerce, le remerciement permet d’établir un lien personnalisé avec son client.
Il est également important d’intégrer la notion d’humanité dans la relation, qui permettra d’assurer le suivi de la satisfaction du client. Ce qui est par exemple le cas avec la méthode de parrainage ou lorsque la marque contacte directement par téléphone ses clients.
Chez Plus que pro, nous plaçons la satisfaction des clients au cœur de notre stratégie. Nous accompagnons en effet nos adhérents dans la gestion de leur relation client via notamment l’envoi de questionnaires de satisfaction pour s’assurer du contentement de leurs clients et perpétuellement améliorer leurs services.
Le partage
Les consommateurs forment des communautés sur les réseaux sociaux, prêts à interagir avec les marques et à partager leur expérience d’achat avec leurs semblables. Les commerçants doivent alors trouver des stratégies pour communiquer de manière constructive avec leurs clients, via les avis clients notamment.
Les consommateurs prêtent en effet une réelle attention aux notes et avis publiés en ligne qui impactent leurs décisions d’achats. En effet, comme le précise l’article du Journal du Net, « d’après une étude de l’Ifop, 88 % des personnes ayant effectué des achats sur Internet lisent les avis et les commentaires laissés par les consommateurs. » « Pour eux, la régularité des avis est même perçue comme un gage de qualité ». Plus que pro aide ses membres à collecter des avis clients en nombre et réguliers pour bâtir ce lien de confiance. L’impact des avis clients est d’autant plus important lorsqu’il s’agit de confier ses travaux à un professionnel car les sommes engagées sont considérables. C’est pourquoi Plus que pro réunit des entreprises élues et notées par leurs clients pour guider les consommateurs vers des artisans de confiance.
La communication des Meilleures Entreprises de France Plus que pro est ainsi basée sur la preuve de la satisfaction de leurs clients et de leur qualité de travail; une communication concrète et authentique. La promesse vendeur est remplacée par le retour d’expérience client.
La personnalisation
Comme le précise l’article du Journal du Net, « la personnalisation est considérée, sur les années à venir, comme un levier majeur de génération des ventes et d’accélération de la rentabilité d’un site marchand». Les échanges « one-to-one » permettent l’individualisation des actions de promotion et de communication marketing en fonction des attentes et du profil de chaque client.
Les membres du réseau Plus que pro bénéficient d’avis clients contrôlés via une méthode unique et fiable, accréditée Afaq et certifiée ISO 20252 (tiers de confiance reconnu). Ces avis clients leur permettent de récolter des informations sur leurs clients pour mieux les connaître et pouvoir ainsi adapter leurs produits et services en conséquence.
En donnant son avis, le client participe par ailleurs à la vie de l’entreprise, il fait partie intégrante de sa stratégie. « La génération Y est particulièrement encline à participer à la création des produits et à la vie des marques » précise l’article du Journal du Net.
La surprise
Le consommateur n’est pas habitué à être surpris lors de ses achats, en ligne ou non. Des opérations de fidélisation peuvent être menées pour se différencier et gagner en capital humain et sympathie. Cela génère une perception positive de la part du consommateur et conduit à un acte d’achat.
Plus que pro propose différentes solutions pour fidéliser et entretenir la relation clientèle auprès de ses adhérents : questionnaire de satisfaction, offres de parrainage, cartes de vœux…
Le rapprochement
Rapprocher l’acheteur du vendeur est aussi une autre façon de fidéliser sa clientèle. Des tendances ont d’ailleurs vu le jour comme le « click and collect » qui permet à une marque disposant d’une ou plusieurs boutiques physiques de se rapprocher de son client. Celui-ci pourra récupérer son achat à sa convenance sans payer de frais de port, apprécier la proximité de la boutique avec son domicile, les produits proposés, et le contact humain.
Plus que pro met les consommateurs en relation avec des entreprises de qualité, de proximité et de confiance. Notre réseau se compose de plus de 3 000 entreprises dans les métiers de l’habitat, du bâtiment et la prestation de service.
La fidélisation repose sur la connaissance du client, voici le point important à retenir de toutes ces bonnes pratiques. Son profil, ses habitudes d’achats, ses attentes et ses avis. Des critères sur lesquels il faut se baser pour faire de ses acheteurs des clients fidèles.
Source : Journal du Net
