Les consommateurs français estiment que bon nombre d’avis clients ne sont pas justes. Alors que 86% d’entre eux trouvent ces avis utiles, l’étude réalisée en 2013 par Easy Panel – TestnTrust nous montre que 73% des internautes doutent des avis déposés en ligne. Zoom sur cette tendance.
Défiance grandissante
Même si la méfiance des consommateurs s’accroît, ils continuent encore à acheter en ligne. En 2012, ils étaient 73% à penser que certains avis étaient faux. Ce taux a atteint son plus mauvais résultat (92%) en 2013 selon le baromètre TestnTrust. Cette étude prouve clairement que les consommateurs français accordent de moins en moins de confiance aux commentaires.
Toutefois, il existe un paradoxe puisque 86% des consommateurs interrogés estiment que les avis ont leur part d’utilité. D’ailleurs ils les évaluent selon des critères spécifiques, à savoir :
- la manière dont l’avis est rédigé
- la date de l’avis
- la présence ou non d’avis négatifs et positifs
En plus de cela, les potentiels clients n’hésitent pas à informer la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence et de la Répression des Fraudes) lorsqu’ils pensent qu’un avis est frauduleux.
Le tourisme : secteur où les faux avis font rage
Selon les internautes, les sites appartenant au secteur du tourisme affichant des faux avis seraient plus nombreux. Selon l’étude citée précédemment, 25% des personnes sondées estiment que les sites de restaurants et d’hôtels sont les premiers à afficher de faux avis et ils sont 15% à penser trouver de faux avis sur les sites de voyage. D’ailleurs, selon une étude réalisée en 2013 par l’Union des métiers des industries de l’hôtellerie auprès de ses adhérents (UMIH), 48% des personnes interrogées avaient repéré des avis suspects concernant leur établissement.
Des certifications pour gagner la confiance des consommateurs
Les sites d’avis affichent les commentaires aussi bien positifs que négatifs. Ce qui, tout naturellement, attire les méthodes illégales de faux avis.
La certification Afnor NF Z74-501 relative au traitement des avis consommateurs en ligne prend là toute son importance puisque les internautes interrogés préfèrent les sites adoptant cette norme. Même si cette norme n’est pas une garantie de fiabilité à 100% car elle n’est pas soumise à un contrôle extérieur ni à une force contraignante. Contrairement à la méthode adoptée par le réseau Plus que pro qui s’appuie sur une double certification Iso.
Foire aux questions (FAQ)
De nombreux voyageurs consultent des plateformes spécialisées avant de réserver, et certaines pratiques trompeuses, comme la publication de faux avis, ont fait naître une défiance chez les internautes.
Les hébergements, restaurants et agences risquent de perdre des réservations si les voyageurs doutent de l’authenticité des avis. Cette incertitude peut affecter la réputation et la fréquentation de l’établissement.
Il est recommandé d’examiner plusieurs sources, de repérer d’éventuelles incohérences et de se fier aux plateformes qui mettent en place un système de vérification ou de certification garantissant l’authenticité des retours.
Elles sont soumises à la réglementation visant à protéger les consommateurs des pratiques commerciales trompeuses. Elles doivent déployer des outils de détection, supprimer les faux témoignages et informer les utilisateurs de leur politique de modération.
Il leur faut solliciter des retours vérifiés auprès de leurs clients, répondre rapidement et de manière constructive aux critiques, et s’associer à des solutions externes spécialisées dans la certification des avis.
Plus que Pro propose un dispositif rigoureux de contrôle et de validation des témoignages. Les professionnels du tourisme qui l’adoptent rassurent leur clientèle sur l’authenticité des commentaires publiés, renforçant ainsi leur crédibilité et leur attractivité auprès des voyageurs.
