L'usage des avis clients en 2018
L’impact et l’importance des avis clients n’est plus à démontrer : 88 % des consommateurs consultent les avis clients avant d’acheter un service ou un produit selon une étude IFOP. Trustpilot a réalisé une enquête pour en savoir plus sur le comportement des consommateurs vis-à-vis avis clients.
Quels rapports entretiennent les consommateurs avec les avis clients ?
L’enquête qui a pour intitulé « Comment les consommateurs utilisent les avis aujourd’hui » se base sur le sondage de 1000 consommateurs aux Etats-Unis.
Voici les chiffres clés à retenir pour les différentes catégories de l’étude :
Les critères de sélection
Le facteur le plus influent pour les consommateurs est la note de satisfaction globale, le fameux « 4 étoiles sur 5 ». Une note qui résume en un coup d’oeil le ressenti des acheteurs vis-à-vis d’une entreprise.
Pour 20 % d’entre eux, la date de publication est en outre un critère primordial et pour 20 autres %, il s’agit du nombre d’avis publiés.
Le contenu des avis
Quand ils lisent les avis clients, les prospects cherchent avant tout des informations concernant la qualité du produit (88 % trouvent cette information « très » ou « un peu » importante) et le service client & l’assistance (82%).
Autre signal vérifié par 79 % des consommateurs : si les entreprises répondent aux avis négatifs.
L’accès aux avis clients
Près d’1 consommateur sur 5 lit les avis avant d’aller sur le site web d’une entreprise et donc avant d’acheter.
58 % des consommateurs lisent les avis sur Google et plus de 20 % sur le site de l’entreprise.
La rédaction d’avis
C’est désormais prouvé : seuls 14 % des consommateurs vont « très probablement » écrire spontanément un avis client, ce chiffre passe à 29 % s’ils sont sollicités.
Il ne faut donc pas hésiter à contacter et relancer ses clients pour les inviter à s’exprimer ! D’autant plus lorsque l’on sait que les clients insatisfaits sont plus enclins à s’exprimer (33 % contre 20 % des clients satisfaits).
Type d’avis
88% des consommateurs estiment que les avis sont « un peu » ou « très importants » quand il s’agit de savoir quel produit choisir et où l’acheter, ce chiffre grimpe à 98 % lorsqu’il s’agit de choisir une entreprise.
De plus, près de 60% des consommateurs lisent plus de 3 avis à propos d’un produit et 54% lisent plus de 3 avis au sujet d’une entreprise avant de faire leur choix.
Les avis dans les différents secteurs
Aujourd’hui, tout peut s’acheter d’un clic et les avis clients constituent un critère de confiance pour faire le pas. Totalement acquis dans les secteurs d’e-commerce classiques (habits, appareils électroménagers…), ils sont d’autant plus attendus dans les secteurs plus fraîchement digitalisés comme les demandes de prêts ou l’achat de pièces automobiles.
Ainsi, 37% des consommateurs estiment que les avis sont « très importants » pour la vente au détail e-commerce et 53% pour la construction automobile.
Confiance et transparence
Alors que la DGCCRF affirme que 35% des avis publiés en ligne sont faux, il est primordial de prouver leur authenticité : un facteur considéré comme « un peu » ou « très important » par 84% des consommateurs.
Une confiance qui est à reconquérir car seulement 18% d’entre eux jugent que les avis en ligne détiennent un haut niveau d’authenticité.
Selon l’enquête, 73% des acheteurs accordent ainsi plus de confiance aux dires de leurs amis et familles plus qu’aux avis en ligne.
Cependant, 80% des sondés trouvent que les avis issus d’une plateforme indépendante et tierce sont autant ou plus fiables que les témoignages postés directement sur le site d’une entreprise.
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