La chronique d’Isabelle Martinet du 3 novembre dans l’émission Télématin sur France 2 était consacrée aux avis clients. En effet, alors qu’une majorité d’internautes consulte les avis clients avant d’acheter un produit ou un service, la loi numérique a été promulguée pour limiter la diffusion des faux avis.
Les faux avis contrés par la loi numérique
85% des consommateurs lisent les avis clients avant d’acheter un produit ou un service*. Le problème ? Les faux avis ! Des robots émettent notamment des avis dithyrambiques, quelques fois programmés par le responsable de la structure ou par le concurrent.
C’est pourquoi, la loi numérique a été promulguée en octobre dernier pour mieux protéger le consommateur. En effet, cette dernière recommande aux sites marchands de faire vérifier les avis des internautes qui ont déjà acheté les prestations avant de les publier et d’informer le consommateur qui va consulter ces avis sur les moyens de vérification mis en œuvre.
Il ne s’agit pas d‘une obligation mais déjà d’un bon critère d’orientation pour aider le consommateur à choisir.
Les labels pour garantir l’authenticité des avis
Il existe plusieurs labels qui garantissent que les avis ont été contrôlés par la plate-forme : (verification email + achat)
- NF Service – Avis en ligne
- Trusted Shops
- FIA-NET
- Afnor
Des cabinets d’experts vérifient également l’authenticité des avis émis.
Durant l’émission, la parole a également été donnée à l’expert en confiance numérique David Chau. Régulièrement consulté par la Commission européenne et par des associations de consommateurs, il explique que les domaines les plus concernés par les faux avis sont celui des voyages – loisirs (hôtellerie et la restauration en particulier) tout comme celui des produits électroniques.
Il a rappelé les astuces pour s’assurer de lire des avis réels :
- il faut qu’il y ait un nombre suffisamment d’avis
- il faut qu’il y ait un équilibre entre les avis positifs et les avis négatifs
- il faut vérifier la régularité des avis (par exemple : s’il y a eu beaucoup d’avis émis durant les 15 derniers jours, on peut penser que l’hôtel a cherché à remplir ses chambres à ce moment-là)
La solution Plus que pro
Plus que pro diffuse des avis clients contrôlés par un organisme indépendant (Afaq – Afnor certification) dont le process est certifié ISO 20252, il n’y a pas de faux avis !
Chez Plus que pro, afin de ne pas laisser nos membres seuls face à la gestion des avis qui peut s’avérer être lourde et fastidieuse si elle n’est pas encadrée, nous avons mis en place un suivi individuel pour les aider à :
- collecter des avis en nombre
- collecter des avis de façon régulière
- répondre aux avis négatifs pour montrer que l’entreprise est capable de se remettre en question et de répondre aux insatisfactions. Il n’y a pas forcément d’équilibre entre les avis clients positifs et négatifs car le réseau Plus que pro sélectionne les Meilleures Entreprises de France dont la moyenne de satisfaction ne descend pas en-dessous de 7,5/10.
Ces éléments permettent de gagner la confiance des prospects. Avec Plus que pro, le chiffre d’affaires augmente en moyenne de 18 % et le taux de signature des devis augmente de 5 à 22 %. Remplacer la promesse vendeur par le retour d’expérience client tout en prouvant qu’il s’agit d’avis réels : c’est le cocktail gagnant !
* Enquête Trialpannel 2016
Source : France 2 Télématin
Foire aux questions (FAQ)
La loi numérique vise à renforcer la protection des consommateurs sur Internet en encadrant l’usage des données personnelles, en améliorant la transparence des plateformes en ligne et en régulant les pratiques numériques pour garantir un environnement plus sécurisé.
Les mesures incluent :
- Une meilleure protection des données personnelles des consommateurs.
- L’obligation pour les plateformes en ligne de plus de transparence sur leurs avis clients et classements.
- Des sanctions renforcées en cas de pratiques trompeuses ou de non-respect des obligations légales.
- L’amélioration de l’accès au numérique pour tous, notamment pour les personnes en situation de handicap.
La loi impose aux plateformes de préciser si les avis sont vérifiés, comment ils sont collectés et traités. Elle interdit également les faux avis et renforce les contrôles pour garantir l’authenticité des retours des consommateurs.
Les entreprises doivent se conformer à des obligations de transparence et de sécurité accrues, notamment en matière de gestion des données personnelles et d’affichage des avis clients. En cas de non-respect, elles s’exposent à des sanctions financières.
Les entreprises qui ne respectent pas les dispositions de la loi peuvent être sanctionnées par des amendes administratives et financières. L’Autorité de régulation peut également contraindre les plateformes à modifier leurs pratiques sous peine de poursuites.
Les consommateurs bénéficient d’une meilleure protection contre les arnaques en ligne, d’une plus grande transparence dans les services numériques et d’un contrôle accru sur leurs données personnelles.
Elle impose aux plateformes de rendre leurs services plus accessibles aux personnes en situation de handicap, en améliorant l’ergonomie des sites et des applications.
Les entreprises qui se conforment aux nouvelles réglementations gagnent en crédibilité et en confiance auprès des consommateurs. Elles renforcent leur e-réputation et réduisent les risques de sanctions.
Plus que pro propose des solutions pour garantir la transparence des avis clients, améliorer la gestion de la réputation en ligne et sécuriser les transactions numériques des entreprises.
