Plus que pro lance le deuxième volet de son Livre Blanc sur les avis clients : « L’avis client sous toutes les coutures »
Nombreux sont les consommateurs à aller regarder les avis sur internet avant de sélectionner un restaurant, un produit, un prestataire ou même un médecin.
Les étoiles, les évaluations et les commentaires se multiplient sur la toile et deviennent incontournables. A tel point qu’ils ne paraissent plus seulement essentiels pour les consommateurs mais également pour les entreprises, de tous secteurs d’activité.
C’est ce que semble affirmé cette étude publiée par Harvard Business Review qui indique que le chiffre d’affaires d’un professionnel peut en moyenne augmenter de 5 à 9% à chaque fois que sa note moyenne (source).
Une autre étude montre que 60% des Français déclarent ne pas pouvoir choisir une entreprise sans consulter en amont les avis de leurs pairs (source).
Et pour faire la lumière sur ce sujet ô combien important, Plus que pro vient de publier le deuxième chapitre de son Livre Blanc : « L’avis client sous toutes les coutures ». Cet opus succède au premier volume consacré à l’histoire des avis clients ainsi qu’à leur origine (quand, comment et pourquoi ont-ils fait surface).
L’ouvrage abouti est dédié à la définition de l’avis client et se compose de différentes parties :
- Ce qu’il doit être ;
- Ce qu’il ne doit pas être ;
- Ce qu’il contient ;
- Comment il est affiché ;
- Les types d’avis : positifs, négatifs, signalés, etc.
Au-delà des mots, les consommateurs sont en quête de preuves
Repérer des professionnels de qualité par le retour d’expérience concret de clients satisfaits ? Le meilleur moyen de faire un choix en toute connaissance de cause ! Les avis clients représentent en effet un élément de réassurance primordial. Mais pour garder ce qualificatif, ces évaluations se doivent d’être fiables.
Voici quelques chiffres des plus parlants…
- 83% des clients consultent régulièrement ou systématiquement les avis sur les entreprises (source : enquête Plus que pro/Ifop) ;
- 95 % des consommateurs placent la qualité avant le prix (source OpinionWay) ;
- 91 % des consommateurs disent que les avis positifs les rendent plus susceptibles de faire appel à une entreprise (source : étude BrightLocal) ;
- Plus de 90 % des consommateurs continuent d’accorder leur confiance à une entreprise après un avis négatif, si elle a su le prendre en compte et résoudre le problème rencontré avec sérieux ;
- Pour 53 % des consommateurs, pour être crédibles, les avis doivent à la fois être positifs et négatifs (source : enquête Plus que pro/Ifop).
De nombreuses entreprises se posent encore des questions sur l’importance des avis clients, sur la façon de répondre à un avis négatif ainsi que sur les bonnes pratiques à adopter. C’est en partant de ce constat que Plus que pro a rédigé la suite de son premier Livre Blanc.
Retrouvez un extrait du Livre Blanc
« Aujourd’hui, 9 consommateurs sur 10 consultent les avis clients avant de faire un achat (source Ifop). La consultation des avis clients est d’autant plus essentielle lorsqu’il s’agit de réaliser un investissement important comme la construction d’une maison par exemple. Difficile de remettre les économies d’une vie à un prestataire sans s’assurer de son professionnalisme et de son réel taux de satisfaction client.
Ce professionnel est-il digne de confiance ? Le résultat sera-t-il à la hauteur de mon investissement ? Autant de questions légitimes qui ne trouveront de réponses rassurantes que dans la bouche des autres clients. Encore trop souvent trompé, le consommateur ne peut plus se permettre de faire appel à une entreprise qui ne fait pas montre de fiabilité.
Aujourd’hui, la publicité lasse et ennuie plus de 61 % des Français qui imposent de nouvelles règles. Les marques ont l’obligation de s’adapter à ce besoin de preuve et de transparence. Les consommateurs sont désormais des consom’acteurs ! Les avis clients sont d’ailleurs 3 fois plus puissants que toute autre forme de publicité. Seulement, l’avis client a parfois été détourné de son objectif premier : apporter une information transparente et véridique au consommateur pour lui permettre de faire un choix en toute confiance. Selon la DGCCRF, 35 % des avis en ligne sont faux.
Comment, dans ce contexte, remettre la confiance au cœur de la consommation française ? En apportant les gages de crédibilité attendus : un contrôle des avis clients et une transparence totale de la part des entreprises. Ces dernières se doivent donc de donner la parole à leurs clients, selon un process strict et maîtrisé. »
Comprendre l’évolution des avis clients
Les avis ont fait évoluer le parcours d’achat des Français et ne sont plus aujourd’hui une simple tendance. Plus qu’un effet de mode, les témoignages ont pris une place de choix dans le cœur des consommateurs et ceci n’est pas dû au hasard.
Véritable phénomène de société, ce changement de comportement puise ses racines bien avant l’émergence du web.
Vous retrouverez des réponses à vos questions dans le tout premier Livre Blanc de Plus que pro, intitulé « L’histoire des avis clients, d’hier à aujourd’hui ». Quand sont-ils apparus ? Dans quel contexte et pourquoi ? Découvrez-le sans plus attendre !
Spécialiste des avis clients contrôlés, le réseau Plus que pro parcourt l’histoire (de l’époque mésopotamienne à l’émergence du web en passant par la création des premières associations de consommateurs) et étudie la manière dont les consommateurs ont su affirmer leur pouvoir au fil du temps et des changements de société.
Plus que pro place les consommateurs au cœur de sa solution
Les entreprises qui font partie de Plus que pro viennent des métiers de l’habitat, du bâtiment et des services et s’engagent à apporter de la transparence aux retours d’expérience des clients. La satisfaction client est ainsi prise très au sérieux et vient consolider la qualité et les valeurs du professionnel.
Les artisans intégrés au réseau passent alors par un système sécurisé d’avis clients contrôlés. Les évaluations sont récoltées et vérifiées selon un processus strict. Il s’agit là d’un gage de confiance pour les prospects qui pourront se baser sur des retours fiables, objectifs et authentiques !
Reconnu pour ses innovations et ses exceptionnelles performances, le groupe Plus que pro s’est vu récompensé par plusieurs trophées et labels :
- Classement French Web 500 depuis 2019 ;
- Prix entrepreneur de l’année en 2019 ;
- Trophée de l’innovation et entreprise innovante en 2014 ;
- Label Bpifrance Excellence, BPI Innovation et i-Novia ;
- Etc.
Dans les faits, les avis clients sont un moyen très efficace de se rendre visible sur internet. Si correctement utilisés, les artisans et professionnels pourront booster leurs activités. Les entreprises membres bénéficient également d’un espace de choix sur le portail Plus que pro et pourront alors maîtriser leur e-réputation.
Foire aux questions
Le deuxième volet du Livre Blanc de Plus que pro est consacré à l’avis client et examine en détail ce que doivent être les avis clients, ce qu’ils ne doivent pas être, leur contenu, leur affichage et les différents types d’avis.
Les avis clients sont devenus essentiels pour les consommateurs qui les consultent avant de choisir des services ou des produits. Pour les entreprises, ils peuvent influencer le chiffre d’affaires et sont cruciaux pour l’e-réputation.
L’étude indique qu’un professionnel peut voir son chiffre d’affaires augmenter de 5 à 9% pour chaque étoile gagnée dans sa note moyenne.
60% des Français déclarent consulter les avis de leurs pairs avant de choisir une entreprise.
Les avis clients sont vus comme un élément de réassurance car ils sont basés sur des expériences concrètes de clients satisfaits, ce qui aide les consommateurs à faire des choix éclairés.
83% des clients consultent régulièrement les avis, 95% privilégient la qualité avant le prix, 91% sont influencés positivement par les avis favorables et 53% estiment que pour être crédibles, les avis doivent inclure des retours positifs et négatifs.
Le principal défi est d’assurer la fiabilité des avis clients pour maintenir la confiance des consommateurs, notamment en évitant les avis faux, estimés à 35% selon la DGCCRF.
Plus que pro utilise un processus strict et maîtrisé pour recueillir et contrôler les avis clients, garantissant ainsi leur authenticité.
Les entreprises membres bénéficient d’une visibilité accrue sur Internet, d’un espace sur le portail Plus que pro et de la maîtrise de leur e-réputation grâce aux avis clients contrôlés.
