L’influence des poids lourds du Web sur la « vieille économie »
L’arrivée du web marchand a bouleversé les usages des consommateurs, de même que leurs attentes. Ainsi, il apparaît désormais comme légitime de bénéficier de délais de livraison réduits, de pouvoir noter une prestation, ou encore d’accéder rapidement à un résultat de recherche pertinent.
D’ores et déjà habitués à ces standards édictés par les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon), les clients potentiels se montrent plus exigeants dans leurs rapports avec l’ensemble des acteurs de la « vieille économie ». Ces derniers se doivent de réévaluer conséquemment la manière dont ils interagissent avec les consommateurs.
C’est ce que nous explique un article de Jérémie Lempereur, paru sur le site Trends.be. Intitulée « Comment les géants du Net redessinent l’expérience client », sa chronique décortique l’analyse que nous livre Ralph Hababou dans son ouvrage « Service Gagnant 3.0 ». Directeur du cabinet « PBRH Conseil », ce spécialiste du service client y expose les notions désormais prises en compte par certaines entreprises dans le cadre de leur stratégie d’amélioration continue.
Les « quatre piliers » d’une nouvelle approche
Ralph Hababou dénombre 4 axes sur lesquels se concentrent les entreprises désireuses de s’adapter aux nouveaux codes de consommation.
L’expérience client
Il faut désormais que celle-ci soit la plus satisfaisante possible, au sens premier du terme. Les interactions entre le consommateur et le produit (ou la marque), doivent être sereines et ne générer aucune frustration. Aussi, le choix doit être vaste, le processus de commande et de livraison se veulent fluides, tandis que le service après-vente se montre accessible. Et le tout avec simplicité et bon sens. De fait, une expérience client rébarbative peut parfois se solder par un abandon pur et simple de la démarche d’achat.
La simplicité d’usage
Dans la lignée de l’expérience client, l’utilisation d’un site ou d’une application doit être optimisée pour être « simple, facile, compréhensible ». S’applique notamment ici « la notion du trois clics ». Concrètement, un minimum d’étapes doivent séparer l’utilisateur de la concrétisation de sa démarche. Cette réalité est incontournable qu’il s’agisse d’acheter un produit, de réserver une prestation, ou même d’annuler une commande. Le consommateur « ne supporte plus de faire des efforts ». Au programme donc : ergonomie de la plate-forme ainsi qu’accessibilité et clarté des informations.
Les évaluations
Évaluer une prestation ou un produit relève d’une démarche toujours plus répandue. Il est dorénavant « normal » pour un client d’exprimer son point de vue sur son expérience de consommation. Différents aspects de celle-ci peuvent ainsi être commentés : « du mode d’emploi au service après-vente en passant par la qualité de la livraison ou la lisibilité de la facture ». Aussi, donner la parole à ses clients est aujourd’hui indispensable. Inversement, certaines enseignes, telles que BlaBlaCar ou Airbnb s’attachent également à permettre l’évaluation des utilisateurs, avec pour objectif de les responsabiliser.
L’exploitation des données
C’est un fait, les données clients sont une mine d’or pour qui sait les exploiter. Pour les géants du web, ces ressources sont l’opportunité de proposer à leurs utilisateurs une expérience toujours plus personnalisée selon les goûts et intérêts de chacun. De fait « être pertinent, cela fidélise ». L’auteur explique en outre que les « commerçants de la vieille économie » ne sont pas en reste en la matière : ils disposent souvent d’une quantité d’informations considérable. Il leur appartient toutefois d’apprendre à les exploiter judicieusement.
Plus que pro, votre partenaire en transition digitale
L’auteur de « Service Gagnant 3.0 », Ralph Hababou, livre au final un constat sans équivoque. Pour lui, une entreprise qui ne s’adapterait pas aux 4 notions évoquées précédemment, prendrait le risque de péricliter dans les années à venir.
Plus que pro accompagne ses adhérents dans leur optimisation digitale. Ainsi, en tant que plate-forme d’évaluation des entreprises, l’enseigne aux cinq étoiles a mis la parole des consommateurs au centre de la stratégie des sociétés. Celles-ci justifient de commentaires clients fiables car collectés via un process certifié ISO 20252. En outre, Plus que pro met également à la disposition de ses adhérents des outils numériques simples d’usage. Ainsi, le client final peut rapidement trouver les informations recherchées et ainsi sélectionner son futur prestataire en toute confiance.
Enfin, soulignons que recueillir le retour d’expérience de ses clients est aussi bénéfique du point de vue de l’entreprise. De fait, cette démarche peut contribuer à amener des changements nécessaires pour la rendre toujours plus performante et « orientée client ».
Foire aux questions (FAQ)
Les géants du web, comme Amazon, Google et Facebook, bouleversent l’économie traditionnelle en transformant les modèles commerciaux et en imposant des normes numériques. Ils offrent des plateformes mondiales qui facilitent l’accès aux produits et services, forçant les entreprises de la vieille économie à s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs et aux méthodes de vente en ligne.
Les secteurs du commerce de détail, de la publicité, de la logistique, des médias et des services financiers sont particulièrement touchés. Les entreprises traditionnelles doivent désormais rivaliser avec des plateformes en ligne qui offrent des services plus rapides, personnalisés et souvent moins chers, changeant ainsi les habitudes de consommation.
Les principales conséquences incluent la digitalisation forcée des entreprises, une intensification de la concurrence, et la nécessité d’adapter les stratégies marketing. Les entreprises de l’économie traditionnelle doivent adopter les technologies numériques pour rester compétitives, ce qui peut inclure la mise en place de plateformes e-commerce, l’utilisation du Big Data et l’intégration de l’intelligence artificielle.
Les entreprises peuvent s’adapter en digitalisant leurs processus internes, en adoptant des stratégies omnicanales, et en offrant des services en ligne pour répondre aux attentes des consommateurs modernes. Elles doivent également innover, en intégrant des technologies telles que l’automatisation, et en investissant dans leur présence en ligne, notamment via le SEO et les campagnes publicitaires numériques.
Les avis clients jouent un rôle crucial dans l’économie numérique en renforçant la crédibilité des entreprises. Pour les entreprises traditionnelles, les avis clients certifiés peuvent les aider à gagner la confiance des consommateurs en ligne et à rivaliser avec les géants du web. Les retours d’expérience authentiques permettent aussi d’améliorer l’expérience client et d’ajuster les offres.
Oui, les géants du web peuvent représenter une menace, car ils bénéficient de ressources considérables, d’une portée mondiale et d’un modèle économique basé sur l’efficacité numérique. Cependant, les petites entreprises peuvent se différencier en offrant des services plus personnalisés, en mettant l’accent sur la qualité et l’authenticité, et en utilisant des outils numériques pour renforcer leur présence locale.
La digitalisation permet aux entreprises traditionnelles de gagner en efficacité, d’automatiser des tâches répétitives et de mieux répondre aux attentes des clients. En optimisant leur présence en ligne, elles peuvent capter un public plus large, proposer des services numériques comme le click-and-collect, et offrir des expériences client personnalisées, ce qui peut les aider à rivaliser avec les géants du web.
Plus que pro permet aux entreprises traditionnelles de se démarquer en collectant des avis clients certifiés, garantissant leur authenticité et renforçant leur crédibilité en ligne. En valorisant ces avis, les entreprises peuvent attirer plus de clients, améliorer leur réputation et augmenter leur compétitivité dans un environnement de plus en plus digitalisé.
