L'importance des avis clients sur internet en 2014
Qui n’a jamais regardé les avis clients d’un hôtel, d’un restaurant ou encore d’un produit de beauté ? Avec l’essor du web mais aussi des réseaux sociaux, la satisfaction client et l’expérience client sont primordiaux. Pourquoi ? Les consommateurs font de moins en moins confiance à la publicité traditionnelle. Ils privilégient désormais les avis clients qu’ils trouvent sur internet. C’est une confiance de consommateur à consommateur qui s’est peu à peu installée. La relation marque-consommateurs est de plus en plus compliquée à établir en particulier quand on parle d’une relation de confiance.
L’étude Nielsen sur la publicité
En effet, les résultats de l’étude Nielsen sur la confiance des consommateurs dans la publicité parlent d’eux-mêmes. Rappelons que Nielsen est le leader mondial des études et de l’information sur les consommateurs et leurs comportements et que cette étude a été réalisée auprès d’un panel de 28 000 internautes dans 56 pays différents.
Les résultats de cette fameuse étude de 2012 mettent en avant que 92% des consommateurs dans le monde font confiance aux médias viraux comme le bouche à oreille, les recommandations de les familles ou des amis et cela plus qu’une autre forme de communication.
Cette même confiance se retrouve au niveau national puisque plus de 80% des français font confiance aux recommandations faites par des connaissances et 60% d’entre eux accordent du crédit aux avis des consommateurs en ligne.
L’impact des avis clients sur les consommateurs
De ce fait, aujourd’hui, quand un consommateur veut réserver un hôtel, un restaurant ou souhaite acheter un produit particulier, ses premiers réflexes sont de demander conseil autour de lui et de regarder les avis clients sur internet.
C’est dans cette optique que les entreprises doivent aujourd’hui penser leur relation client. Elles doivent non seulement démontrer aux consommateurs qu’elles vendent un produit ou un service de qualité mais aussi en apporter la preuve. Ainsi, quoi de mieux pour un consommateur que d’avoir accès à tous les avis des anciens clients pour décider en toute tranquillité ?
La recommandation est devenue un véritable baromètre de confiance et d’engagement pour les consommateurs.
C’est de ces résultats qu’est né Plus que pro. La volonté de Plus que pro est que les consommateurs puissent enfin se fier à des avis clients lorsqu’ils font appel à des entreprises spécialisées dans le domaine de l’habitat, des services aux particuliers ou aux entreprises.
Construire une piscine, une véranda ou encore rénover sa maison sont des actes d’achat qui impliquent l’investissement d’une somme d’argent importante. Se tromper d’entreprises peut avoir des conséquences graves sur une famille. C’est pour éviter ces mauvaises surprises que Plus que pro implique les entreprises de son réseau dans un processus de recommandation client.
Foire aux questions (FAQ)
En 2014, avec l’essor du web et des réseaux sociaux, les consommateurs ont accordé une importance croissante aux avis en ligne, les considérant comme des sources fiables d’information pour orienter leurs décisions d’achat.
Les consommateurs ont montré une méfiance accrue envers la publicité traditionnelle, préférant les recommandations de leurs pairs. Selon une étude de Nielsen, 92 % des consommateurs dans le monde font confiance aux médias viraux, tels que le bouche-à-oreille et les recommandations d’amis ou de famille, plus qu’à toute autre forme de communication.
Les avis en ligne fournissent des retours d’expérience authentiques, aidant les consommateurs à évaluer la qualité d’un produit ou service, ce qui influence directement leurs décisions d’achat.
Oui, il est crucial pour les entreprises de surveiller et de gérer activement les avis en ligne, car ils impactent leur réputation et peuvent affecter leur chiffre d’affaires.
Les entreprises peuvent solliciter des retours après une transaction, faciliter le processus de dépôt d’avis et valoriser les témoignages clients dans leur communication pour encourager les clients à partager leur expérience en ligne.
La transparence est essentielle pour instaurer la confiance. Les entreprises doivent être honnêtes dans la publication des avis, en évitant de censurer les retours négatifs et en répondant de manière constructive aux critiques.
Oui, les avis en ligne génèrent du contenu frais et pertinent, ce qui peut améliorer le référencement naturel (SEO) d’un site web et augmenter sa visibilité sur les moteurs de recherche.
En prenant en compte les retours des clients et en apportant des améliorations basées sur leurs suggestions, une entreprise montre qu’elle valorise leurs opinions, renforçant ainsi la relation de confiance et encourageant la fidélité.
Les entreprises sans avis en ligne peuvent être perçues comme moins transparentes ou moins fiables, ce qui peut dissuader les consommateurs potentiels de faire appel à leurs services.
Il est important de répondre rapidement et de manière professionnelle aux avis négatifs, en proposant des solutions aux problèmes soulevés. Cette démarche montre l’engagement de l’entreprise envers la satisfaction client et peut transformer une expérience négative en opportunité d’amélioration.
