L’importance des avis clients durant le confinement pour anticiper la reprise
E-réputation, avis clients, marketing digital… En période de crise sanitaire telle que celle que nous vivons aujourd’hui avec le Covid-19, ces sujets ne semblent pas prioritaires pour les entreprises. Pourtant, à l’heure du déconfinement, ce sont bel et bien ces éléments qui feront la différence et permettront de relancer plus facilement l’activité économique. Comment ? Grâce à leur maîtrise par les entreprises et à la confiance qu’ils suscitent chez les consommateurs. Explications.
La digitalisation des entreprises face à la crise
Par nécessité, la crise du Coronavirus a accéléré la digitalisation des entreprises. Obligées de se réinventer pour ne pas sombrer, la plupart d’entre elles font leur possible pour s’adapter à cette situation inédite et éviter d’être totalement à l’arrêt. Et elles ont raison : la digitalisation va se poursuivre au-delà de la crise.
En effet, les entreprises se sont appropriées de nouveaux outils numériques ou en ont approfondi leur utilisation, en leur découvrant un potentiel méconnu jusqu’alors. Ces usages, qui ont explosé depuis le début du confinement, ne s’arrêteront donc pas au sortir de la crise : télétravail, visioconférences, tchats, vente en ligne…
Par ailleurs, les consommateurs souhaiteront faire appel à des sociétés sérieuses, respectueuses des règles de distanciation et d’hygiène, pour leur faire pleinement confiance et choisir leurs services. D’où l’importance de garder contact avec ses clients et prospects et de les rassurer, par tous les moyens à disposition, notamment par le biais des avis clients.
Les avis clients dans ce contexte sans précédent
Les avis clients s’intègrent complètement au cœur de cette nouvelle tendance digitale, où l’humain a toute sa place pour communiquer à la fois avec l’entreprise et avec ses pairs. Contraints pendant près de deux mois à un parcours client souvent 100 % digital, les consommateurs se sont adaptés à de nouveaux modes de consommation en toute autonomie. Il est à peu près certain qu’ils continueront à les utiliser, suite aux avantages qu’ils y ont découvert : choix, praticité, disponibilité à toute heure et bien sûr sécurité face au virus.
Le fait de pouvoir consulter les avis d’autres clients et d’avoir la possibilité de s’exprimer au sujet de ses achats est un atout indéniable par rapport aux parcours clients plus « traditionnels ». Un outil de fidélisation à part entière, en somme. Selon l’institut de sondage français OpinionWay, 75 % des Français choisissent d’ailleurs en priorité des entreprises qui possèdent des avis de consommateurs. Encore un argument en faveur des avis clients, d’autant plus importants en temps de crise, où les relations sociales et le bouche-à-oreille en face à face se font rares.
Des entreprises sautent le pas en période de confinement
Durant cette période particulière, d’aucuns ont pris conscience de cette nécessité de disposer d’avis clients sur leur site internet ou boutique en ligne, pour être prêts à relancer l’activité au moment de la reprise. C’est par exemple le cas du site de petites annonces n°1 en France leboncoin.fr, qui les a intégrés dans ses pages « Boutiques ».
D’autres vont entre plus loin (comme Fidcar), en créant un paramètre spécifique concernant l’application des mesures sanitaires chez le commerçant, où les clients peuvent laisser leur appréciation.
Alors, comment tirer parti de la crise pour les entreprises ?
Le confinement que nous vivons actuellement est un moment sans précédent dans la vie de tous. Pour les entreprises, il est primordial de mettre à profit ce temps suspendu pour repenser la relation avec leurs clients et s’occuper de leur e-réputation. Quelques pistes de réflexion et d’action :
- former leurs collaborateurs au e-marketing, pour aller plus loin dans la digitalisation de l’activité
- mettre à jour leur site internet (informations sur l’entreprise, actualités, photos, prestations…) ou en créer un, le cas échéant
- intégrer une solution d’avis clients contrôlés par un tiers de confiance comme Plus que pro
- favoriser la communication avec les consommateurs : réseaux sociaux, avis, tchat…
Car c’est bien là que réside tout l’enjeu de l’e-réputation en cette période inédite : rester présent dans l’esprit de ses clients et prospects durant le confinement, et les rassurer quant à la reprise de l’activité. S’adapter à la révolution numérique est donc plus que jamais déterminant pour la pérennité des entreprises.
Source : Eric Saint Frison, Mission direction de la stratégie digitale CGI Finance – Vivacar : « La e-réputation en période Covid : Utile ou inutile ? »
Pour en savoir plus:
Foire aux questions (FAQ)
Durant le confinement, les interactions en personne ont été réduites, ce qui a poussé de nombreux consommateurs à se tourner vers les avis en ligne pour se renseigner sur la qualité des produits et services. Les avis clients sont devenus une source essentielle de confiance, permettant aux entreprises de maintenir une relation de proximité avec leurs clients malgré la distance.
Les avis clients permettent aux entreprises de rester visibles et de rassurer les consommateurs, même pendant des périodes d’incertitude. Ils aident à établir une relation de confiance et à démontrer la qualité constante des services ou produits offerts, ce qui est crucial lorsque les points de vente physiques sont fermés ou limités.
En l’absence de contact direct, les consommateurs se sont appuyés davantage sur les avis clients pour évaluer les entreprises. Ces avis jouent un rôle clé dans le processus de décision d’achat en offrant une validation sociale et une assurance quant à la qualité des services ou produits d’une entreprise.
Les entreprises peuvent utiliser des outils en ligne comme les plateformes d’avis certifiés, telles que Plus que PRO, pour encourager leurs clients à laisser des témoignages après chaque interaction. Elles peuvent aussi envoyer des demandes d’avis par email ou SMS après un achat ou un service rendu.
Pendant le confinement, avec la montée des interactions en ligne, la transparence et l’authenticité des avis sont devenues essentielles. Les avis certifiés garantissent que seuls de vrais clients peuvent laisser des témoignages, ce qui renforce la crédibilité des entreprises et protège contre les faux avis qui pourraient déformer la réalité.
Les avis clients recueillis durant le confinement peuvent servir de témoignages sur la capacité de l’entreprise à s’adapter et à maintenir un bon service dans des conditions difficiles. Cela renforce la confiance des clients pour la période post-confinement, en montrant que l’entreprise a su naviguer dans la crise et continuer à répondre aux besoins de ses clients.
Les secteurs du e-commerce, de la livraison à domicile, ainsi que les services de proximité ont particulièrement bénéficié des avis clients, car les consommateurs se sont davantage appuyés sur les expériences d’autres utilisateurs pour choisir les entreprises avec lesquelles ils interagissent à distance.
Plus que PRO permet aux entreprises de collecter des avis clients certifiés, assurant ainsi leur authenticité. En période de crise comme le confinement, ces avis certifiés aident les entreprises à maintenir une relation de confiance avec leurs clients en ligne, renforçant leur réputation et assurant une continuité de service visible pour les consommateurs.
