Les faux avis : une méthode contre-productive en perte de vitesse
La multiplication des évaluations clients diffusées sur le Web a concomitamment vu naître de légitimes questions quant à leur authenticité. Dans leur volonté d’accroître leur crédibilité en la matière, les sites comparatifs ont renforcé leurs moyens de lutte contre les évaluations fictives.
Dans un article paru sur Liberation.fr, le journaliste Gurvan Kristanadjaja fait le point sur la situation. Plus que pro vous en dit plus.
LA CHASSE AUX FAUX AVIS : LA QUÊTE DE LA CRÉDIBILITÉ
Le commerce des fausses évaluations a connu un essor considérable jusqu’en 2010, exploitant le principe même de fonctionnement des plateformes telles que Tripadvisor, Yelp ou encore Google. Alors que celles-ci proposaient au consommateur de se baser sur des avis publiés par d’autres clients, certaines entreprises s’engouffraient dans la brèche en proposant la diffusion de faux avis. Il était alors tentant de succomber à l’attractivité de telles pratiques, tant celles-ci semblaient promettre la panacée numérique à leurs souscripteurs.
Conscients de l’impact négatif que pouvaient avoir les évaluations fictives sur leur image, les comparateurs ont décidé de contre-attaquer en améliorant toujours davantage leurs méthodes de vérification. Aussi communiquent-ils aujourd’hui abondamment sur ce qu’un porte-parole de Tripadvisor qualifie lui-même de « Lutte sans merci contre la fraude ». L’enseigne mobilise ainsi des équipes de spécialistes qui travaillent vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept, à l’aide de la communauté, pour modérer les avis nécessitant une vérification. Les plateformes sont par ailleurs considérablement aidées dans leur tâche de modération par l’amélioration d’algorithmes rendant impossible d’automatiser la diffusion de faux commentaires.
DES PROGRÈS, MAIS DES EFFORTS RESTENT À FAIRE
Si le business des faux avis tend à se marginaliser, certains prestataires majoritairement basés à l’étranger continuent à proposer leurs services à ceux qui voudraient booster leur popularité sur le web. De fait, une simple recherche Google ou une plongée dans le « Darknet » ; plus confidentiel ; permettent de s’arroger les services d’entreprises à l’intégrité incertaine.
Les sites de comparaison semblent quant à eux effectivement renforcer leurs contrôles dès l’adhésion à leurs services, même si tous n’ont pas encore le même niveau d’exigence. De fait, alors que Tripadvisor paraît attentif à la légitimité des entreprises faisant appel à ses services, Google My Business ne vérifie pas systématiquement l’identité des enseignes qui souhaitent y être référencées.
Enfin, bien qu’il devienne presque impossible d’automatiser la diffusion de fausses évaluations, il est toujours possible de poster des commentaires négatifs au compte-goutte. En fonction de l’activité de l’entreprise référencée, il suffit parfois de quelques lignes peu objectives voire mensongères pour impacter considérablement une réputation.
LES RISQUES ENCOURUS : LA DGCCRF VEILLE.
Au-delà du fait que les faux avis se révèlent majoritairement inefficaces, voire contre-productifs, l’emploi de telles méthodes expose leur commanditaire à de multiples risques.
Tout d’abord, rien ne garantit que les entreprises offrant de tels services livrent une prestation réelle. Dans les faits, certaines d’entre elles demanderont un paiement à la commande…sans donner suite. Est-il besoin de préciser que leur domiciliation à l’étranger rendra quasiment impossible la récupération des frais engagés ?
Surtout, il convient de rappeler que la diffusion de faux avis relève désormais de sanctions pénales. Dès 2010, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) s’est penchée sur ce problème récurrent, avec la volonté de voir émerger une norme globale commune à toutes les plateformes d’évaluation. En 2016, la « loi pour une République numérique » a donné lieu à la création d’un article du code de la consommation définissant les obligations d’information pour les gestionnaires d’avis en ligne. Pour rappel, « la pratique commerciale trompeuse » expose son auteur à une peine d’emprisonnement de deux ans, de même qu’à une amende de 37 500 euros. De quoi faire réfléchir…
Plus que pro ET LA FIABILITÉ DES AVIS CLIENTS
En phase avec les attentes des entreprises et des consommateurs, Plus que pro, solution unique en Europe, a dès le départ développé une démarche de mesure de la satisfaction client hautement qualitative. Ainsi, le processus de recueil et de contrôle des avis mis en place est certifié ISO 20252, l’assurance d’évaluations réelles, vérifiées et donc 100 % fiables ; pour le bénéfice de tous.
D’une part, nos adhérents ont la maîtrise de leur e-réputation et d’autre part, les consommateurs ont la certitude de faire appel à un prestataire digne de confiance. D’ailleurs, seuls 40% d’entre eux peuvent être agréés Plus que pro. Une démarche gagnant-gagnant.
Pour en savoir plus:
- Que Choisir révèle la tromperie d’Internity en matière de faux avis
- Quand des robots rédigent de faux avis clients
- Play Store de Google : on ne joue plus avec les faux avis
- A Guérande, de faux avis des Architectes des bâtiments de France
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- La hantise et le marché juteux des faux avis clients
- Les faux avis clients Amazon
