Les bonnes pratiques pour mettre fin au business des faux avis de consommateurs

À l’heure où 88 % des consommateurs français déclarent être influencés par les avis clients en ligne au moment de leurs achats de biens et services, l’ampleur des arnaques aux faux avis de consommateurs ne fait que s’amplifier. Une pratique qui suscite beaucoup de méfiance. Comment enrayer aujourd’hui le business des faux avis ? Réponse d’un spécialiste.

Production en masse de faux avis par des robots ou des concurrents malveillants, sélection de commentaires, fausses récompenses… L’univers des avis clients en ligne est aujourd’hui menacé par ces dérives de plus en plus courantes et déroutantes. Le site d’information Génération Nouvelles Technologie (GNT), a consacré l’un de ses articles à ce phénomène et tente d’apporter des réponses concrètes pour limiter l’expansion des faux commentaires. Pour cela, GNT a recueilli les conseils avisés de Jean-Marc Noël, CEO de la communauté de confiance européenne Trusted Shops.

1. S’en remettre à un organisme extérieur pour certifier ses avis

Afin de gérer convenablement le partage communautaire d’avis clients sur des sites d’e-commerce ou d’entreprises soucieuses d’afficher leur transparence, s’adosser à une caution extérieure certifiée reste le meilleur moyen de contrer les faux avis et autres commentaires malveillants.  «  81% des internautes font davantage confiance aux avis clients en ligne lorsqu’ils savent qu’ils sont encadrés par un tiers (Forrester consulting 2016). » Selon l’article de GNT, ces tiers de confiance doivent impérativement répondre à certains critères :

• disposer d’un service technique dédié à cette spécialité
•  justifier d’un service juridique et d’un service de modération
• être conforme à la norme NF Service

2. Ne pas éradiquer les avis négatifs

Pour les entreprises, donner la parole à ses clients est une excellente démarche de transparence. Elles sont d’ailleurs de plus en plus nombreuses à sauter le pas. Cependant, il existe un piège dans lequel beaucoup d’entre-elles tombent : censurer purement et simplement tout avis négatif.

Grosse erreur, sachant que 68 % des cyberacheteurs estiment accorder davantage leur confiance à un produit ou une entreprise qui affiche aussi des avis négatifs ou du moins, moins dithyrambiques.

Surtout qu’au final, les avis négatifs sont utiles à une enseigne puisqu’ils lui permettent d’améliorer ses produits et services en se basant sur la réalité de leur usage. L’enjeu : rectifier d’éventuelles anomalies pour « transformer un client insatisfait en ambassadeur ».

3. Se tenir informé des évolutions législatives

Si la France est parvenue à prendre le leadership mondial sur la certification des avis clients et fait figure de bon élève du cadrage législatif en matière d’avis clients, Jean-Marc Noël rappelle que « le choix des modalités de gestion des avis clients est laissé à l’appréciation des pays en fonction du code du commerce et de la consommation en vigueur. » Toutefois, la rédaction d’une future norme internationale ISO est actuellement en cours d’élaboration et devrait être rendue publique début 2018. « En France, les décrets de la loi sur le numérique viendront préciser les obligations de transparence des marchands » conclut Jean-Marc Noël.

Plus que pro pour des avis clients authentiques

En plus du respect de la norme NF Services, Plus que pro utilise un système de notation et d’avis clients contrôlés certifié ISO 20252 par Afnor Certification. Le consommateur est ainsi dirigé vers un artisan de qualité, noté et évalué par des clients ayant eu recours de manière certaine à ses services.

Les entreprises membres du réseau peuvent ainsi mettre en avant la qualité de leurs prestations, via un retour d’expérience client pour une publicité fiable, sérieuse et efficace ainsi qu’une e-réputation parfaitement maîtrisée. Tous les avis, positifs comme négatifs, sont publiés et un coach en satisfaction client accompagne les adhérents pour répondre efficacement aux avis négatifs.
Le réseau Plus que pro compte aujourd’hui pas moins de 3 000 entreprises des métiers de l’habitat, du bâtiment et de la prestation de services répertoriées dans un annuaire en ligne.

Source : www.generation-nt.com

Pour en savoir plus:

• Comment éviter les contrefaçons d’avis clients, reportage TF1 au journal de 20h
• Influence des avis clients dans l’acte d’achat : gare aux faux avis
• Luttons ensemble contre les faux avis de consommateurs !
• La fin des faux avis pour des acheteurs mieux protégés, reportage TF1 au journal de 20h
• 7 astuces de consommateurs pour repérer les faux avis
• Gérer les faux avis : de la méthode avant toute chose
• Les avis clients, une manne financière qui pousse parfois à des déviances
• Comment identifier les faux avis clients ?
• Vague de faux avis pour un commerçant