Les avis en ligne : quel est leur réel impact ?

Avec la multiplication des sites et applications permettant de noter un trajet, un produit ou encore une attraction touristique, les internautes ont rapidement pris l’habitude de mesurer le temps d’un clic leur taux de satisfaction. L’action est brève et furtive : je me connecte, je cherche le service ou le produit concerné, et je note ce que j’en pense, sans même y réfléchir. Je referme l’interface et je retourne à mes occupations. Mais que devient l’avis que je viens de poster ? Quel est son impact sur le web ? Enquête.

La démocratisation des avis clients

Le processus est presque devenu mécanique : vous faites l’acquisition d’un produit en ligne, vous vous en faites une opinion rapidement, et immédiatement vous ressentez le besoin de la partager en ligne, que ce soit pour émettre un avis positif ou négatif. A ce moment-là, le choix qui s’offre à vous est vaste : TripAdvisor, Amazon, Uber, AirBnb… Peu importe le service utilisé, vous avez la possibilité de laisser votre avis et même de donner une note. Il est cependant difficile de se rendre compte de l’impact de nos avis sur les autres internautes. Selon une étude de l’IFOP (l’Institut Français d’Opinion Publique), 88% des consommateurs lisent les avis en ligne avant d’acquérir un produit. Parmi eux, 85% pourraient être dissuadés à la lecture d’avis négatifs. Cette tendance est encore plus visible parmi les 25-34 ans : 93% d’entre eux décident de ne pas acheter un produit si les commentaires sont négatifs. Les avis en ligne sont donc loin d’être anodins et ont un impact direct sur les performances de vente d’un produit. Un impact compris depuis longtemps par le réseau Plus que pro qui permet aux internautes de choisir un artisan en toute confiance grâce à l’opinion des anciens clients.

Avis clients : les dérives

L’influence des avis clients peut parfois prendre des tournures extrêmes. C’est le cas notamment pour Uber, l’application qui met en relation les utilisateurs avec des conducteurs en service. Les notes attribuées par les clients peuvent avoir un impact considérable sur les conducteurs : dans le cas d’une note inférieure à 4,5/5, le conducteur a une semaine pour améliorer ses performances, au risque de voir son compte désactivé, parfois de manière définitive. Pour les adhérents Plus que pro, l’accent mis sur les avis clients leur permet notamment de motiver leurs équipes et de les encourager à améliorer leur relation avec la clientèle. Il leur est demandé de maintenir une note supérieure à 7,5/10, afin de ne présenter à nos internautes que les entreprises les mieux notées et les plus appréciées par leurs clients. Lorsque leur note devient trop basse, les adhérents Plus que pro sont alors accompagnés par un coach qui les aide à remonter leur note et à mieux satisfaire leur clientèle. Les faux avis provoquent également de forts remous dans le monde de l’achat en ligne. Certains géants du secteur se sont même lancés dans une lutte sans merci aux faux avis consommateurs visant à promouvoir un produit en trompant les futurs acheteurs. C’est le cas d’Amazon, qui a décidé de limiter les commentaires laissés par les internautes à 5 par semaine lorsque l’achat n’a pas été vérifié. Une dérive contournée par le réseau Plus que pro, grâce à un système de notation et d‘avis contrôlés pour garantir une totale transparence à nos visiteurs. Le réseau va même plus loin en vérifiant l’achat avant que le commentaire soit publié afin d’être assuré de son authenticité. Plus que pro a depuis longtemps compris l’importance du bouche à oreille auprès des consommateurs et propose, grâce à une méthode certifiée ISO, des avis clients authentiques et fiables et un système de notation contrôlé.

Source : Le Point