L’enseigne Auchan influencée par les avis des clients

En faisant appel à Bazaarvoice pour recueillir et exploiter les avis de ses clients, Auchan souhaitait améliorer son taux de conversion et doper ses ventes en ligne. Au vu du nombre d’avis récoltés, 185 000 en plus d’un an, l’enseigne a donc décidé de modifier certaines recettes et de revoir la fabrication de divers produits. Plus que pro s’appuie sur un article du site usine-digitale.fr pour vous donner les détails de ce cas d’étude qui prouve l’apport positif des avis clients.

Des avis clients pour doper son taux de conversion

Auchan a ainsi mis à disposition des internautes un espace de partage des avis sur les produits. Avant, les suggestions des clients n’étaient pas du tout mises en avant et n’étaient pas dirigées vers un produit en particulier, ainsi comme l’explique Karolyn Trehel, en charge du e-marchandising chez Auchan Drive :  » Nous cherchions des solutions pour permettre d’améliorer notre taux de conversion et booster nos ventes en ligne. Nous pensions que les avis clients permettraient de rassurer les clients et qu’automatiquement cela aurait un impact sur les ventes « .
Le taux de conversion mesure la capacité d’un site e-commerce à transformer ses visiteurs en acheteurs.

Des questions adaptées à chaque produit

Les avis clients prennent de plus en plus d’importance dans le domaine du commerce, sachant que selon une enquête de l’Ifop (de 2015), 88% des internautes consultent les avis de consommateurs sur des blogs, des forums ou des sites avant de réaliser un achat en ligne. Auchan adopte alors la solution et après chaque commande sur le drive, la marque envoie un mail post-achat au client pour qu’il puisse noter cinq produits de son dernier panier.

Plusieurs questions sont alors posées au consommateur, notamment sur la facilité d’utilisation du produit ou encore sur sa fraîcheur, « On vend du poulet comme de la lessive et des croquettes pour chien, donc chaque question doit être adaptée au produit« , rajoute Karolyn Trehel.

Un pré-lancement de deux semaines a été organisé afin de récolter des avis et pouvoir les publier sur leur site lors du lancement officiel.

Un total de 185 000 avis récoltés en plus d’un an

La solution connaît un énorme succès et Auchan recueille 20 000 avis en 15 jours et 185 000 avis en plus d’un an.
La concentration se focalise alors sur les notes inférieures à 3/5, qui représente 10 % des avis.

Optimisation de produits…

La satisfaction client, une autre problématique sur laquelle Auchan se penche rigoureusement grâce au traitement des avis clients. Le système de modération mis en place fait en sorte que les avis pertinents soient automatiquement renvoyés au bon responsable d’un drive pour qu’il puisse directement contacter ensuite le client.

Cette remontée d’informations permet alors à la marque de revoir la conception de certains produits, comme c’est notamment le cas pour une lessive dont le bouchon n’était pas 100% hermétique : « Les clients trouvaient que la lessive était un bon produit mais lorsqu’ils arrivaient chez eux, elle avait coulé dans leur coffre » explique la responsable e-marchandising. Transmise au service qualité, cette information va permettre aux équipes de travailler et de modifier le bouchon en question.

… Et de recettes

Les avis clients ont également permis à la marque de changer la recette de produits Auchan, comme c’est le cas pour ces pains grillés : « Lorsque le nouveau produit a été disponible en ligne, nous l’avons estampillé ‘nouvelle recette’ pour montrer aux clients que nous avions tenu compte de leurs avis. Depuis, la note du produit est passée au-dessus de la barre des 3/5 et les ventes sont reparties à la hausse« , explique Karolyn Trehel.

La prochaine étape du projet pour Auchan drive est de lancer des campagnes d’A/B testing, afin de mesurer le retour sur investissement des différents outils. La marque va donc de l’avant dans l’univers de la personnalisation !

Plus que pro, votre partenaire pour miser sur la satisfaction client

Plus que pro propose une solution, unique en Europe, grâce à des avis clients contrôlés via un process certifié ISO 20252 (tiers de confiance reconnu) par Afnor Certification. Pas de faux avis possible ! Un réseau qui rassemble plus de 3 000 entreprises méritantes évaluées par leurs clients, dans les métiers de l’habitat, du bâtiment et de la prestation de services.

Au sein du réseau Plus que pro, nous étudions rigoureusement les questions posées aux clients afin que chaque consommateur puisse bénéficier d’informations contrôlées et objectives pour sélectionner une entreprise pour ses travaux. De même, il s’agit de permettre au consommateur de partager un retour d’expérience riche et complet sur une prestation donnée et d’aider l’entreprise en question à améliorer ses services.

Un cercle vertueux qui profite à tous !
Un coach en communication est également présent pour suivre et aider l’adhérent dans sa gestion des avis clients ainsi que dans le développement de son entreprise notamment par la mise en avant de sa satisfaction client .
Une approche « consumer centric » qui répond à la demande des consommateurs en quête de transparence, personnalisation et de participation à la vie de l’entreprise.

Source  : www.usine-digitale.fr