Le pouvoir de nuisance ou de renommée des avis de touristes
Historiquement, le tourisme est le premier secteur d’activité a avoir été « touché » par le phénomène des avis de consommateurs. La restauration et l’hôtellerie sont les deux branches qui subissent en premier lieu le couperet ou la haie d’honneur des commentaires de consommateurs. Le site d’information lanouvellerepublique.fr vient de consacrer un article aux avis des vacanciers de passage qui font et défont les réputations sur internet.
Donner son avis sur un restaurant, un réflexe de consommateur
Qui dit septembre, dit rentrée ! C’est aussi l’occasion de faire le bilan de la saison estivale. Sur Tripadvisor, La Fourchette, Google Avis, etc. , comme chaque année, des milliers de touristes ont partagé leurs impressions sur les établissements d’hébergement touristique et les restaurants qu’ils ont fréquentés durant leurs congés d’été. Une vague de commentaires qui préoccupe les professionnels du secteur, comme en témoigne Sylvain Soulard, directeur du Domaine de Chantemerle à Moutiers-sous-Chantemerle : « être à 6/10 sur Booking.com, c’est quasiment éliminatoire ». En revanche, être bien noté peut justifier une augmentation tarifaire. « Se faire une opinion à partir des avis déposés par des consommateurs lambda est devenu une réalité. C’est un vecteur de recommandation », analyse Thierry Hospital, directeur de l’office de tourisme Niort Marais poitevin. Des avis qui ont un impact sur les restaurateurs et les hôteliers.
Quand la consultation des avis clients par les professionnels vire à l’obsession
Là, où le bât blesse vraiment, c’est lorsque la consultation des avis par les premiers concernés (restaurateurs, hôteliers) vire à l’obsession. « J’ai des copains qui regardent 30 fois dans la journée », déplore David Seguin, patron de l’Adress à Bessines (Deux-Sèvres). De son côté, Christophe Parpaix qui dirige le restaurant Plaisir des Sens à Niort (Deux-Sèvres) admet se connecter sur des sites d’avis en ligne tout les matins, dès qu’il ouvre les yeux.
David Seguin est d’ailleurs à l’origine d’une plainte, toujours en cours de traitement, déposée il y a plusieurs années. Le restaurateur a pris le taureau par les cornes suite à un commentaire jugé « obscène » posté par un client qui a bouleversé son personnel jusqu’aux larmes. « Les gens se prennent pour des critiques gastronomiques… c’est la porte ouverte à tou(s) » les débordements.
Si de nombreux professionnels choisissent d’ignorer purement et simplement les avis en ligne les concernant, d’autres prennent la peine de répondre. Malheureusement, bien souvent le mal est déjà fait. Ainsi, David Seguin explique à lanouvellerepublique.fr qu’il y a quelques semaines, une femme se plaignait d’avoir payé 22€ un dessert dans son restaurant l’Adress (ce qui en réalité est le prix d’un dessert pour deux). Le patron a contacté sa cliente : « au téléphone elle a reconnu l’erreur. Mais c’était trop tard ».
Des avis constructifs qui font évoluer les prestations
Des histoires comme celles-ci sont légion. Néanmoins, tous les commentaires postés en ligne ne sont pas mensongers ou injustes pour autant et certains sont mêmes constructifs. Pour l’hôtelier Sylvain Soulard, « ils ne doivent pas dicter la politique de l’établissement mais peuvent nous faire bouger sur certains points, faire évoluer nos prestations ». Un point de vue que rejoint Christophe Parpaix qui estime qu’« il y a toujours une part de vérité dans les commentaires. L’attention [portée] à la perception du client apporte une pression positive, une obligation de résultats. Car les avis, c’est entre 20 et 25 % de ma clientèle de passage ».
C’est pourquoi, Thierry Hospital recommande de « répondre en toute honnêteté. » Surtout, il invite à être proactif, à inciter au dépôt d’avis pour « enrichir sa e-réputation » et ainsi ne pas être tributaire des commentaires négatifs.
Plus que pro, la solution pour ne partager que des avis authentiques et vérifiés
La problématique de la nuisance des avis clients est au centre de la philosophie de Plus que pro. Notre solution, unique en Europe, assure la collecte et la vérification de chaque avis client avant publication via un institut de sondage indépendant ; un process certifié ISO 20252 par Afnor Certification.
Notre objectif est double :
– fournir aux internautes des avis authentiques et contrôlés pour les guider dans le choix d’une entreprise fiable des secteurs de l’habitat, du bâtiment, de la prestation de services
– proposer aux entreprises de procéder au contrôle systématique et scrupuleux de chaque commentaire formulé par leurs clients
Avec Plus que pro, pas de faux avis ! Le consommateur peut ainsi choisir une entreprise de qualité, élue et notée par ses clients, en toute connaissance de cause. Par ailleurs, Plus que pro propose un service de coaching par des pros de la satisfaction client qui vous permettra de réagir et de répondre au mieux à tout avis négatif susceptible d’entacher votre e-réputation.
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Source : www.lanouvellerepublique.fr
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