Le contrôle des avis clients, gage d'une e-reputation maîtrisée

Le Télégramme, dans un article du jeudi 10 décembre 2015, a relayé une étonnante information : Tripadvisor a classé en tête de liste un restaurant qui n’était autre qu’un équarisseur. Plus que pro fait le point sur cette erreur et vous explique comment éviter un mauvais coup de communication.

Une erreur qui peut coûter cher

Tripadvisor a classé en position n°1 un restaurant de Brest nommé « Saria Industries ». Il s’agit en réalité d’une usine d’équarissage à Concarneau. C’est un restaurateur brestois qui a remarqué la confusion. Il a alors marqué un commentaire positif sur la fiche du prétendu restaurant et l’a partagé sur facebook. Effet boule de neige oblige, le nombre important d’avis plus ou moins sarcastiques postés dans un court laps de temps a fait monter « Saria Industries » en tête de liste des restaurants de Brest.

La démarche Plus que pro

Plus que pro recense les entreprises qualitatives et méritantes recommandées par leurs clients. Le système repose notamment sur la communication des avis clients pour mettre en place un bouche à oreille puissant pour le développement de l’entreprise. Dans cette démarche, il ne peut y avoir de faux avis. En effet les avis clients proviennent de vrais consommateurs et sont contrôlés par un process certifié ISO 20252. Ces avis sont également enregistrés à la Caisse des dépôts et consignations. Les avis clients mis en ligne sur internet doivent être fiables pour assurer une communication transparente, tangible et rassurer le prospect. Ils doivent représenter un véritable indicateur de confiance, comme s’il s’agissait d’un conseil d’un proche. Et pour ne pas tromper le consommateur et perdre sa confiance, il faut lui certifier l’authenticité des commentaires. Dans les métiers à risques ou anxiogènes (métiers de service, entreprises du bâtiment, prestations où la confiance entre en jeu), Plus que pro est la seule solution en Europe à apporter une vraie réponse de fiabilité et à respecter une norme ISO pour les avis clients de consommateurs.

L’importance des avis clients dans le processus de vente

Le statistiques parlent d’elles-même : la France compte 50 millions d’internautes. Sachant que 80% des personnes se renseignent avant l’achat, une entreprise doit obligatoirement être présente sur le web. Dans leur processus de prise de renseignements, 9 personnes sur 10 consultent des avis et 96% des personnes sont influencées par des avis.

• 59% des consommateurs font confiance aux avis clients visibles sur internet alors que cette confiance n’est que de 20% pour une publicité dans un magazine.
• Cette confiance grimpe même à 80% envers un proche ou de la famille.

Ce qui est troublant c’est que le consommateur va faire presque autant confiance à des avis clients de personnes complètement inconnues, qu’aux avis de sa propre famille. Il faut donc maîtriser la réputation de son entreprise à travers des avis clients car c’est l’image et le développement de cette entreprise qui sont en jeu. Lorsque des prospects qui ont un devis d’une entreprise entre les mains vont faire quelques recherches sur internet sur l’entreprise en question (pour consulter des avis ou en tout cas voir ce qu’il se dit sur l’entreprise), s’ils ne trouvent pas d’avis positifs mais seulement des avis négatifs ou pas du tout d’avis, 30% d’entre eux abandonneront leur choix et 66% vont se mettre à réfléchir et comparer et éventuellement demander un devis à une autre entreprise alors qu’ils n’avaient pas prévu de le faire initialement. Ils vont ainsi reporter leur décision et donc augmenter considérablement les chances d’aller ailleurs. Alors, si vous êtes chef d’entreprise et que vos clients sont satisfaits de vous, Plus que pro sera un vrai accélérateur de bouche à oreille. Déjà plus de 1 700 entreprises nous ont fait confiance et font désormais partie du réseau des meilleures entreprises de France.