La satisfaction client au sein du groupe Carrefour : un enjeu crucial

Un article publié sur le site larevuedudigital.com datant de fin mai 2020 stipule que la rémunération du PDG de Carrefour (géant de la grande distribution), Alexandre Bompard, prendra en compte et dépendra du taux de satisfaction client mesuré avec l’indicateur NPS (Net Promoter Score). Décryptage.

Une stratégie axée sur le NPS, ce nouveau critère de performance

Le NPS représente la mesure de recommandation d’un client. Ce dernier doit répondre sur une échelle de 0 à 10 à la question suivante : « Seriez-vous prêt à recommander cette expérience d’achat (ou cette entreprise) à vos amis ? ». La note finale est calculée à partir du pourcentage des promoteurs (les 9 et 10), dont l’on retire aussi les détracteurs (les notes entre 0 et 6). Les notes 7 ou 8 (les passifs) ne sont pas prises en compte dans le calcul.

L’annonce du PDG marque un nouveau tournant pour l’enseigne. Lors de l’Assemblée Générale 2020, il déclare en effet : « Nous avons engagé une profonde transformation culturelle, en faisant de nos clients la finalité de toutes nos actions. Nous avons durablement inscrit la satisfaction client au cœur de notre transformation en faisant du NPS un indicateur (KPI) supplémentaire de Carrefour 2022 avec un haut niveau d’ambition au niveau du groupe de plus 15 points d’ici 2022 ». Pour information, en 2019 la mesure de satisfaction client a progressé sur l’ensemble des implantations du groupe Carrefour. Le NPS a notamment connu une hausse significative au Brésil, en Argentine, en Pologne, en Roumanie et à Taïwan.

Pour le PDG de Carrefour, qui a perçu une rémunération de 7,2 millions d’euros en 2019 (dont 80 % liés aux critères de performance), cela veut dire que pour 2020, 10 % de la part variable de sa rémunération annuelle dépendra de l’atteinte des objectifs en termes de NPS.
Laurent Vallée, secrétaire général de Carrefour rajoute que ce NPS s’inscrit parfaitement dans le plan Carrefour 2022 et permet de donner des informations clés quant au niveau de recommandation de l’enseigne par les clients.

Des collaborateurs aux aguets, participant aux progrès de leur groupe

Le fait que les salariés Carrefour soient à l’écoute des clients et qu’ils anticipent leurs besoins afin de répondre rapidement à leurs demandes est une démarche importante pour améliorer l’expérience client en magasin. L’arrivée du NPS a également été d’une grande aide et les progrès sont vite apparus. Les équipes en magasin ont pu développer leur polyvalence et des protocoles de détection, de suivi et de résolution des réclamations clients se sont mis en place dans la durée.

Améliorer le NPS grâce à la méthode 5/5/5

Dans le but de conforter l’idée que le client est la finalité de l’ensemble de ses actions, l’enseigne Carrefour a créé sa propre méthode nommée 5/5/5. Alexandre Bompard argumente : « La méthode que nous avons conçue, en fait une réalité très concrète qui se traduit positivement dans notre performance partout où nous l’avons déployée, dans des pays aussi divers que Taiwan, l’Argentine, la Pologne ou l’Espagne. Nous y consacrons beaucoup d’énergie en 2020. Cela s’est déjà vu au plus fort de la crise ».

Cette méthode lancée en 2019 se base sur une grille comportant 15 engagements, répartis en trois catégories (qui sont les points à vérifier pour satisfaire le client) :
• la confiance
• le service
• la proximité

Objectif visé : répondre concrètement et le plus rapidement possible aux demandes des clients, afin de faire de la satisfaction client la principale préoccupation de Carrefour.
Les collaborateurs travaillant pour la marque sont donc animés par des engagements individuels et collectifs devant répondre à un objectif défini : celui de satisfaire les attentes des consommateurs. Ils sont au centre des actions menées par tous les employés du groupe (personnel en rayons et en caisses, directeurs de magasins, etc.).
Ces outils et méthodes sont autant d’efforts à construire pour améliorer les processus de Carrefour et cela passe par l’écoute et la juste prise en considération des retours clients.

Comme le mentionne l’article, « le 5/5/5 doit permettre à chaque magasin, quel que soit son format et sa zone de chalandise, de conquérir ses clients en étant constamment attentif à leurs besoins ».

Des équipes impliquées quotidiennement et au plus près des clients

Voici un exemple parlant : en Argentine, les salariés du siège de Carrefour aident les équipes sur le terrain lors des fortes périodes comme Noël ou Pâques dans le but de toujours mieux servir le client. Pour renforcer la proximité et la qualité de service, les numéros professionnels des directeurs de magasins sont mentionnés dans les supports de communication.

En France, l’enseigne de grande distribution procède à une collecte des avis clients sur l’ensemble des magasins. Près de 2 millions de retours ont été recensés : « Ces avis clients ont permis aux directeurs de chaque magasin d’identifier les points sensibles à améliorer », a déclaré Carrefour.
Des rencontres avec les clients sont organisées afin de favoriser le contact et le dialogue direct.

Offrir aux clients un confort supplémentaire

Faire ses courses peut parfois s’apparenter à un parcours du combattant… Carrefour a donc décidé d’agir en cherchant à rendre cette « corvée » plus agréable.
En Espagne par exemple, les magasins se sont dotés d’espaces d’information, d’aires d’accueil, de repos, de lecture et de jeux pour enfants. Des food halls sont également installés pour rendre le parcours en magasin plus attractif.
En Argentine, la stratégie est centrée sur le calme : sur certains créneaux « d’heures tranquilles », les clients peuvent aller faire leurs courses sans bruit ni éclairage agressif.
À Taïwan, la cuisine saine est à l’honneur avec la mise en place de « Fun table tour », des ateliers culinaires animés par des chefs. Les enfants y trouveront également leur compte avec des ateliers pédagogiques autour de l’alimentation et de la distribution.

En conclusion, Carrefour mise énormément sur l’expérience client. Les salariés sont formés sur les besoins du consommateur, sur l’écoute et la compréhension des attentes. Cette culture client est notamment renforcée par la formation « Tous fiers de fidéliser nos clients » ainsi que par la création du poste d’ « Animateur de la Relation Client et de Services ».
Alexandre Bompard conclut : « Ces dispositifs permettent à chaque employé de prendre conscience du rôle qu’il peut jouer, à son niveau, pour renforcer la satisfaction client globale ».

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Pour en savoir plus sur la méthode utilisée par Carrefour et les actions mises en place, consultez l’intégralité de l’article en cliquant sur le lien ci-dessous :
www.larevuedudigital.com/le-pdg-de-carrefour-sera-remunere-en-partie-selon-la-satisfaction-client/