La satisfaction client au cœur des préoccupations

Isabelle Gauthier, experte du marketing digital et de l’expérience utilisateur au sein de l’agence SQLI Consulting (société spécialisée dans l’accompagnement dans la transformation digitale des entreprises), a récemment rédigé un article à propos de la satisfaction client pour le site marketing-professionnel.fr. Comparons ses recommandations aux entreprises avec la solution que propose Plus que pro.

Satisfaction client et avis consommateurs

Depuis l’explosion du commerce en ligne, les entreprises doivent redoubler d’imagination pour trouver comment rassurer leurs prospects. Une des solutions mise en place consiste à afficher les avis clients sur son site internet. « La présence de ces avis dans les résultats de recherche augmenterait de 15% environ le taux de clic« . La satisfaction client devient alors un outil de communication et de persuasion, dès lors qu’elle devient visible par tous, via les avis postés. « Autant pour choisir une paire de sandales, la notation peut sembler relative. Autant pour des dépenses importantes comme choisir une société qui va remplacer vos fenêtres ou trouver un garagiste, la présence d’avis clients devient un avantage clé« . C’est d’ailleurs pour cette raison que Plus que pro est né, pour pouvoir identifier des entreprises méritantes et de qualité qui sont recommandées par leurs clients dans les métiers de l’habitat et de la prestation de service. Lorsque de fortes sommes sont engagées, choisir la mauvaise entreprise peut coûter très cher aux consommateurs. Mais comment être certain que les avis publiés sur internet sont des vrais avis ? La réflexion sur les faux avis constitue ainsi la suite logique dans le processus d’affichage des commentaires. Comment identifier les avis de vrais consommateurs ? « C’est ici qu’intervient la norme AFNOR : garantir l’authenticité des avis et la qualité de leur traitement« . La norme, publiée de façon officielle en 2013, fait écho à la solution que nous avons mis en place depuis maintenant plusieurs années chez Plus que pro. Notre processus, dont la gestion des avis est confiée à un tiers de confiance indépendant, est doublement certifié ISO 9001 et ISO 20252 pour le contrôle et la restitution des avis clients. Tous les avis des entreprises membres de Plus que pro sont enregistrés à la Caisse des Dépôts et Consignations. Il n’y a pas de faux avis !

Gérer les avis clients au quotidien

Tous les avis postés sur les sites des adhérents membres du réseau Plus que pro sont donc hautement contrôlés. Cela empêche la publication de faux avis. Chez Plus que pro vous êtes donc certains de lire des commentaires postés par des internautes ayant réellement utilisé le bien ou le service dont il est question. Le process certifié empêche également aux entreprises d’afficher uniquement les avis positifs, tout comme il empêche les concurrents de pouvoir faire du tort à l’entreprise en postant des faux avis négatifs. Ainsi, vous êtes sûrs de ne pas être trompés sur la qualité du service. Il a été prouvé que lorsque vous affichez des avis contrôlés par un organisme indépendant, la confiance que vous accorde les prospects augmente. Vos chances d’être contactés et de signer une vente sont ainsi plus élevées. Isabelle Gauthier nous donne l’exemple de France Loisirs Vacances : « depuis la mise en place des Avis Certifiés AFNOR Vinivi, nous avons augmenté notre taux de conversion de 30%« . « Mettre en place un dispositif de recueil encadré, organisé et factuel vous permettra une prise de mesure bien plus objective en interrogeant de façon systématique vos clients« . Cet aspect de la gestion des avis clients est également pris en compte lorsque vous adhérez au réseau Plus que pro. Vous serez invités à contacter systématiquement vos clients pour avoir leurs avis. Récolter des avis réguliers et en nombre est la preuve d’une bonne santé financière d’une entreprise. Les membres du réseau Plus que pro ont vu leur taux de conversion des devis augmenter de + 5 % à + 22 % grâce aux avis contrôlés. Cela leur a offert plus de visibilité non seulement en ligne grâce à un bon référencement, mais également sur le terrain grâce à des outils de communication fournis par Plus que pro qui affichent fièrement leur note de satisfaction. Plus que pro remplit donc le critère du bon dispositif selon Isabelle Gauthier : « Faire les bons choix sur son dispositif sont cruciaux pour l’adhésion à la démarche, et pour que la mesure donne lieu à de réels plans d’amélioration« . Source : marketing-professionnel.fr