Un tiers de tous les avis diffusés en ligne seraient « bidons ». C’est le constat édifiant dressé en 2016 par l’association de consommateurs UFC-Que Choisir. Les fausses critiques rédigées par des concurrents malveillants ou la suppression systématique de ses avis négatifs sont des mauvaises pratiques malheureusement devenues courantes. Pourtant les députés français font figures de précurseurs sur cette question. En France, diffuser de faux avis est une pratique commerciale trompeuse passible de 3 ans d’emprisonnement.
Malgré cela, il est très difficile aujourd’hui pour les consommateurs de parvenir à démêler le faux du vrai. Pire, il est impossible d’évaluer le nombre de commerçants, de restaurateurs, de chefs d’entreprises ainsi discrédités à tort. Chute de fréquentation vertigineuse, pertes financières conséquentes, e-réputation bafouée, les conséquences néfastes des faux avis clients sont aussi multiples que dévastatrices. Pour les entreprises comme pour les consommateurs il semble urgent de prendre des dispositions légales.
La France pionnière d’une stratégie de normalisation des avis clients
Les entreprises et plate-formes de diffusion d’avis clients françaises disposent déjà, depuis 2013, de la possibilité de fiabiliser la collecte, la modération et la restitution des avis de consommateurs en ligne en adoptant une norme « volontaire » de « crédibilisation » des avis, Afnor (NF Z74-501). La France est le premier État a avoir amorcé une telle démarche.
Surtout que cette première action a été complétée en septembre 2016, par l’article L. 111-7-2 du Code de la consommation inclus dans la Loi pour une République numérique. Il impose une obligation d’information aux gestionnaires d’avis clients sur le web.
L’objectif affiché de cette loi : donner un cadre pénal à la limitation de l’impact des faux avis visant à duper le consommateur et obliger les entreprises à plus de transparence. Toutefois, le détail des informations concernées doit encore être précisé dans un futur décret d’application.
Et si l’Europe ne suit pas ?
La volonté française de normalisation est une bonne chose mais malheureusement elle apparaît comme une goutte d’eau dans l’océan des avis clients. En effet, les plate-formes les plus influentes sont d’origine américaine même si elles opèrent à partir de sièges européens situés au Luxembourg, en Irlande ou encore au Pays-Bas. Pour l’instant, il est difficile d’imaginer que cette loi française puisse leur être imposée.
Puisque la règle n’est pas la même dans tous les pays membres de l’Union Européenne, cette différence de traitement revient à se poser cette question : la France a-t-elle les moyens de lutter contre les faux avis de consommateurs sans une implication législative étendue à toute l’Union ? Et bien la réponse est non. Le seul moyen d’avancer sur ce dossier serait que l’Europe adopte une posture commune franche et impose une directive européenne à tous les États membres.
En 2005, l’UE a publié la directive 2005/29/EC qui demande aux États membres de faire figurer la rédaction et la diffusion de faux avis sur la liste des « pratiques commerciales trompeuses » passibles de poursuites pénales voire même d’emprisonnement. Si l’intention est bonne, cette directive ne demande pas que soient précisées les modalités de recueil, de modération et de diffusion.
Plus que pro, la solution pour éradiquer les faux avis
Pourtant il existe une société qui a fait du contrôle de la satisfaction client sa marque de fabrique. Depuis 2014, chez Plus que pro, nous constituons un réseau d’entreprises qualitatives des secteurs de l’habitat et des services qui font preuve d’une totale transparence vis-à-vis de leurs prospects afin de booster leur activité.
Plus que pro propose une méthode de diffusion d’avis clients contrôlés, unique en Europe, certifiée ISO 20252 par Afnor Certification. Nous ne publions que de vrais avis, bons ou mauvais, rédigés par de « vrais » consommateurs ayant de manière certaine eu recours aux services de l’entreprise. Les clients peuvent ainsi se baser sur des faits avérés et les entreprises préserver leur e-réputation.
Source : economiematin.fr
Pour en savoir plus:
Foire aux questions (FAQ)
Les faux avis trompent les internautes, faussent la concurrence et fragilisent la confiance dans l’économie numérique. Les entreprises, de leur côté, voient leur image ternie lorsqu’elles sont associées à ces pratiques, tandis que les consommateurs perdent leurs repères pour faire un choix éclairé.
La France a établi une réglementation visant à garantir la sincérité des témoignages publiés en ligne. La loi encadre la collecte et la publication des avis, interdisant notamment les commentaires trompeurs ou mensongers. Des organismes comme la DGCCRF mènent des contrôles et sanctionnent les entités contrevenantes.
Les faux avis se propagent sur des plateformes internationales, échappant parfois à la compétence des seules autorités françaises. Une coopération renforcée à l’échelle européenne et mondiale apparaît nécessaire pour partager informations et bonnes pratiques, et ainsi lutter plus efficacement contre cette fraude.
Il est essentiel de vérifier la provenance des avis, de mettre en place une politique de transparence et de surveiller régulièrement les plateformes où sont publiés les témoignages. Les professionnels ont aussi intérêt à informer leurs clients sur l’importance d’un retour authentique, tout en développant des procédures internes de contrôle.
Ils peuvent signaler un contenu suspect, recouper les informations en consultant plusieurs sources et rester attentifs aux indices d’inauthenticité (répétition du même texte, vocabulaire identique, comptes nouvellement créés). Leur vigilance contribue à préserver un environnement fiable pour l’ensemble des utilisateurs.
Plus que Pro propose un système de certification des avis clients qui repose sur un processus de vérification strict, garantissant la fiabilité et l’authenticité de chaque témoignage. Grâce à ce dispositif, les entreprises renforcent leur crédibilité et protègent leur réputation, tandis que les consommateurs bénéficient de retours vérifiés pour faire leurs choix en toute sérénité.
