La culture de l’expérience client en entreprise pour doper son activité
Une stratégie en mouvement perpétuel
Apporter une qualité de service irréprochable demande un travail de longue haleine. Une stratégie en mouvement constant qui se réfléchit, se peaufine et se met en place pierre par pierre. Certains grands groupes l’ont bien compris et ont fait le choix d’ériger l’expérience client positive en véritable culture d’entreprise. Avant toute chose, il est primordial qu’une entreprise ait des valeurs fortes auxquelles ses salariés adhèrent. Le premier ambassadeur de ces valeurs DOIT être le PDG. « À la base de tout, il y a d’abord une conviction et des valeurs qu’il faut faire partager à l’ensemble de l’entreprise pour qu’elles restent vivantes » observe Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service. Plus que pro, qui réunit des entreprises qualitatives, qui ont à cœur l’amour du travail bien fait, donne la parole aux clients, les meilleurs témoins de la qualité des prestations, pour attirer les prospects et fidéliser les clients.Fidéliser les clients pour doper ses performances
Bien entendu, mettre en place une stratégie aux petits oignons n’est pas qu’une question de philanthropie mais également tactique. Pour ces entreprises, développer les contours d’une stratégie de satisfaction client n’a pas de coût, c’est un investissement. À l’heure actuelle, face à une offre plus abondante que jamais, une société qui prend soin de ses clients a une bonne longueur d’avance sur ses concurrentes, surtout dans le secteur ultra-concurrentiel du commerce.En cas de problème, savoir reconnaître ses torts
Puisque la perfection n’existe pas, aucune entreprise n’est à l’abri d’une erreur. Tous les clients ne peuvent pas systématiquement être comblés. En revanche, ce qui est très important, c’est de savoir répondre correctement à leurs réclamations. Un client insatisfait qui trouve une oreille attentive et qui finit par se faire rembourser si la situation l’impose, peut devenir un excellent ambassadeur de la marque alors même que sa relation avec l’enseigne a démarré du mauvais pied. Malheureusement selon Frank Rosenthal, expert en marketing du commerce, cité dans l’article de RelationClientmag.fr « les entreprises sont trop souvent incapables de s’excuser ». Plus que pro permet justement d’obtenir un retour d’expérience client pour pouvoir continuellement améliorer ses services et répondre à d’éventuelles insatisfactions. Tout le monde peut faire des erreurs, il faut juste savoir les corriger !Mettre les clients à contribution et faciliter leur parcours d’achat et « après-vente »
Certaines entreprises ont mis en place des portails de recueil d’avis clients et s’appuient sur les commentaires postés pour faire évoluer leur service client et améliorer leurs produits. D’autres, comme Décathlon, vont jusqu’à associer leur client à la commercialisation de leur produits. Tout produit qui obtient une note de satisfaction client inférieure à 3/5 est retiré de la vente jusqu’à ce qu’il soit amélioré. Les avis clients sont partout et influencent aujourd’hui bien plus les consommateurs que toutes les promesses des vendeurs. Plus que pro, le portail web qui rassemble les Meilleures Entreprises de France, l’a bien compris. Toutes les sociétés recensées sur notre plateforme sont soumises à un contrôle drastique de la qualité du travail qu’elles réalisent. Elles sont notées par leurs clients. Si leur moyenne de satisfaction est inférieure à 7,5/10, l’entreprise est retirée de l’annuaire. Les avis clients sont contrôlés par un organisme indépendant via un process certifié ISO 20252, il n’y a pas de faux avis !Simplifier la vie des clients
Dans un autre registre, les entreprises d’aujourd’hui doivent, encore davantage, s’adapter aux nouveaux canaux de communication afin de faciliter le parcours d’achat de leurs prospects. Cela implique, par exemple, que les vendeurs en magasin soient équipés de tablettes afin d’informer de manière pédagogique les clients, que des files virtuelles ou que des rendez-vous en magasin fixés à l’avance, de chez soi, soient rendus possibles. La simplification est fondamentale pour le client. Miser sur la technologie n’empêche pas de développer la qualité des rapports humains. Bien au contraire, ils sont essentiels pour créer un climat de confiance et de fidélisation, notamment dans l’univers du SAV. « Le traitement automatisé à la chaîne peut séduire mais, au final, cela coûte souvent moins cher de passer un peu plus de temps avec le client », observe Vincent Gufflet, directeur des services de Darty. C’est pourquoi, les entreprises Plus que pro sont des sociétés à visage humain qui partagent des valeurs communes comme le respect des engagements et la satisfaction client.La symétrie des attentions
Une expérience client saine n’est possible que dans une entreprise saine. C’est l’observation de départ de l’Académie du Service qui a développé et breveté le concept de « symétrie des attentions ». L’idée : l’équipe dirigeante doit prendre soin de ses salariés pour qu’eux-mêmes prennent soin des clients. Faire de la relation client une culture d’entreprise implique d’être aussi exemplaire que possible dans toutes ses dimensions : commerciale, sociale, environnementale. Comme le fait remarquer l’auteure de l’article « des collaborateurs fiers de leur travail sont plus enthousiastes ». Les directions à l’écoute de leurs collaborateurs contribuent à la cohésion de leurs équipes et, à terme, favorisent une bonne relation entre leur société et ses clients. En arriver là, suppose des efforts constants pour sensibiliser l’ensemble des effectifs à la culture client. Plus que pro, via la récolte d’avis clients, constitue également un bon moyen de manager ses équipes par gaming et de les motiver en leur prouvant qu’elles font du bon travail. Comme pour tout investissement, l’impact de la relation client doit se mesurer immédiatement et surtout à long terme. Plus que pro vous accompagne tout au long de votre adhésion pour soigner votre relation clientèle et développer vos affaires. Source : www.relationclientmag.frFoire aux questions (FAQ)
La culture de l’expérience client fait référence à une approche centrée sur la satisfaction et les attentes des clients à chaque étape de leur interaction avec l’entreprise. Cela implique de placer le client au cœur des décisions stratégiques et opérationnelles pour offrir une expérience positive et mémorable.
Adopter une culture de l’expérience client permet à une entreprise de se démarquer de ses concurrents en offrant un service de qualité supérieure. En plaçant les besoins du client au centre de ses préoccupations, une entreprise peut augmenter la satisfaction, la fidélisation, et encourager le bouche-à-oreille positif, ce qui contribue à doper son activité.
Une excellente expérience client incite les clients à revenir et à recommander l’entreprise à leur entourage. Cela augmente la fidélité et génère plus de ventes répétées, tout en attirant de nouveaux clients grâce aux avis positifs et aux recommandations. Une satisfaction élevée améliore également les taux de conversion.
Les éléments clés incluent :
- Une écoute active des clients et une réponse rapide à leurs besoins.
- L’anticipation des attentes des clients à travers des services personnalisés.
- Une gestion efficace des retours clients, notamment en traitant rapidement les réclamations.
- Une formation continue des employés pour améliorer leurs compétences relationnelles et leur service.
Les avis clients permettent à une entreprise de mesurer en temps réel la satisfaction des clients et d’identifier les points à améliorer. En répondant aux avis, surtout aux critiques constructives, une entreprise montre qu’elle est à l’écoute et prête à s’améliorer, ce qui renforce la relation de confiance avec les clients.
Une mauvaise gestion de l’expérience client peut entraîner des avis négatifs, une perte de confiance, et un taux de fidélisation plus bas. Cela peut également nuire à la réputation de l’entreprise, ce qui rend plus difficile l’acquisition de nouveaux clients et, à terme, peut affecter le chiffre d’affaires.
Une entreprise peut instaurer cette culture en :
- Formant ses employés à comprendre l’importance du client.
- Créant des processus internes centrés sur la satisfaction client.
- Encourageant les retours clients via des sondages et des avis en ligne.
- Utilisant les retours clients pour améliorer continuellement ses services et produits.
Plus que PRO permet aux entreprises de recueillir des avis clients authentiques, garantissant ainsi des retours véridiques et fiables. Ces avis offrent un précieux retour d’expérience qui aide les entreprises à ajuster leurs pratiques, à améliorer la satisfaction client, et à valoriser les témoignages pour attirer de nouveaux clients.
