Si autrefois les sites d’avis ne déchaînaient pas les foules, la donne a aujourd’hui bien changé. Désormais, le moindre acte d’achat est généralement précédé de la consultation des notes et avis des commerçants et professionnels. Avant de s’engager, les clients potentiels veulent en effet connaître le niveau de satisfaction des entreprises, qui ont compris l’importance de l’e-réputation. Pour en apprendre davantage à propos de la perception des acheteurs sur les notations, la plateforme d’avis client Yelp a commandé une enquête. Regardons ce qui en ressort !
Une préférence pour les commentaires publiés
Une note seule, aussi bonne soit-elle, semble manquer de légitimité. Les nouveaux clients veulent pouvoir lire les avis positifs ou négatifs pour se forger une véritable idée. Pour 97 % des personnes interrogées, les évaluations écrites représentent en effet le baromètre le plus fiable.
Satisfaire sa clientèle dès le départ
Les premiers avis et commentaires clients semblent jouer un rôle prépondérant dans l’avenir des points de vente et acteurs du e-commerce. Une clientèle satisfaite aurait en effet tendance à donner envie, tandis que l’insatisfaction la réduirait considérablement. Plus que jamais, l’image de marque d’un commerçant serait donc devenue un enjeu fondamental, à soigner dès les premiers instants. Une tendance confirmée par l’une des nombreuses recherches effectuées sur des plateformes d’avis consommateurs telles que Yelp ou TripAdvisor.
Des avis négatifs pas forcément rédhibitoires
Un client mécontent, toute entreprise peut être amenée à devoir y faire face. Une mauvaise expérience client, tout consommateur y sera tôt ou tard confronté. Aux yeux des prospects, la gestion de la relation client serait alors un autre moyen de mesurer la satisfaction. Car se soumettre à l’avis de sa clientèle est une chose, savoir prendre en compte une remarque critique en est une autre. Répondre, vouloir résoudre le problème, apporter des retours constructifs à leurs clients… Autant de leviers qui permettraient de pondérer les mauvais avis. C’est en tout cas ce que l’enquête de Yelp a révélé.
La véracité, clé de voûte de la satisfaction client
Aujourd’hui nous l’avons dit, nombreux sont les consommateurs qui, à l’orée de leurs parcours d’achat, consultent les avis publiés. Mais jusqu’à quel stade ces évaluations clients peuvent-elles les influencer ? Il apparaît que 50 % des sondés perdent la confiance accordée aux avis des utilisateurs poussés à s’exprimer par les établissements. Paradoxalement, 71 % d’entre eux accepteraient de laisser un avis s’ils recevaient une réduction en échange !
Dans un contexte où les avis des internautes sont de plus en plus influents, Plus que pro rappelle l’importance des avis contrôlés :
• recueillir l’opinion de vrais clients ;
• assurer une traçabilité complète grâce à un tiers de confiance ;
• restituer les avis originaux sans modifier l’opinion ou la notation émises ;
• collecter tous les avis, sans possibilité de pouvoir les falsifier ou les trier ;
• récolter des avis de façon régulière ;
• etc.
Éviter les commentaires douteux et placer le client au cœur du process est votre priorité ? Outre votre taux de satisfaction, faites preuve d’encore plus de transparence, en utilisant un système de collecte d’avis contrôlés !
Article source : https://www.presse-citron.net/yelp-tripadvisor-comment-les-mauvais-avis-en-ligne-influent-ils-sur-nos-choix/
Pour en savoir plus:
- Les avis clients : quels en sont les enjeux pour les entreprises ?
- Tous les professionnels concernés par la notation et les avis clients ?
- Encore trop peu d’entreprises saisissent l’importance des avis clients
- L’empowerment : quand les clients prennent le pouvoir
- Les avis clients pèsent lourd dans le choix d’une agence immobilière pour les consommateurs
- Les astuces aux entreprises pour booster la collecte d’avis clients
Foire aux questions
Les avis clients jouent un rôle crucial dans les décisions d’achat, avec 97 % des personnes préférant lire des évaluations écrites pour se forger une opinion fiable.
Non, les avis négatifs ne sont pas forcément rédhibitoires. Une bonne gestion de la relation client en réponse à un avis négatif peut même renforcer la confiance des prospects.
La transparence et l’authenticité des avis sont essentielles pour maintenir la confiance des consommateurs. Un avis perçu comme forcé ou inauthentique peut diminuer la crédibilité des évaluations.
Les premiers avis ont un impact significatif sur la réputation d’une entreprise et peuvent influencer fortement l’attraction de nouveaux clients.
Yelp souligne l’importance de collecter des avis authentiques de vrais clients et de les publier sans modifications pour maintenir une réputation en ligne solide.
