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Comment gérer sa réputation en ligne ?

Création : 20 avril 2023
Modifié le : 7 mars 2025

Personne n’aime souffrir d’une mauvaise réputation, qu’elle soit en ligne ou hors du cadre virtuel. Cela vaut également pour les entreprises, car ne pas avoir une e-réputation au beau fixe peut rapidement s’avérer très dommageable. De plus, si bâtir sa cyber-réputation est long et complexe, l’abîmer peut être, hélas, beaucoup plus rapide. Heureusement, il existe quelques méthodes et astuces grâce auxquelles vous allez pouvoir maîtriser votre image en ligne et la gérer efficacement.

L’e-réputation : votre image vaut de l’or

La cyber-réputation, e-réputation ou réputation en ligne est l’image renvoyée par votre entreprise sur Internet. Grâce à elle, vos prospects peuvent avoir un bon a priori sur votre marque et s’y identifier ou, au contraire, s’en éloigner car ils ne l’apprécient pas. Tel le gouvernail d’un bateau, votre réputation peut aller d’un extrême à l’autre, ce qui vous dessert fortement lorsque cela se produit. Votre objectif est simple : garder le cap ! Préservez votre image et faites preuve de constance dans votre ligne éditoriale et votre stratégie de communication digitale.

Agir en amont : une veille de tous les instants

Si vous désirez conserver votre visibilité en ligne et votre crédibilité, vous n’aurez pas d’autre choix que d’être proactif et d’anticiper en permanence. Cela passe évidemment par une veille informationnelle constante. Pour ce faire, vous pourrez vous servir de certains outils spécialisés afin de surveiller les mentions du nom de votre entreprise ou de votre marque :

sur les réseaux sociaux : Youtube, Tik Tok, Instagram, Facebook, LinkedIn… ;
sur les blogs ;
sur les forums ;
sur les sites d’avis ;
sur les moteurs de recherche ;
ailleurs sur Internet.

Petite astuce : en cas de mention flatteuse à l’égard de votre société, n’hésitez pas à relayer l’information et invitez vos clients à la partager.

Outre l’anticipation de ce qui pourrait se dire sur vous en ligne, vous devrez également élaborer une véritable stratégie digitale et décider de votre ligne éditoriale. Optez pour un ton donné en fonction de votre audience, ciblez les actions que vous souhaitez mettre en place, fixez des objectifs… Travaillez non seulement le fond, mais aussi la forme : respectez votre charte graphique et proposez des contenus visuellement attractifs. Diversifiez vos publications : vidéos, images, textes… Il est possible de toucher votre public de bien des façons.

(Ré)agir en cas de retours négatifs

Grâce à l’étape précédente consistant à surveiller ce qui se dit sur votre entreprise, vous pourrez être rapidement informé lorsque les choses ne suivent pas le cours que vous attendiez. Cela vous donnera également l’opportunité d’agir rapidement et de limiter les dégâts ! Plutôt que de faire la sourde oreille en cas de commentaires ou d’avis négatifs, prenez le temps de rédiger une réponse factuelle et constructive. Cela fera passer le message que vous prenez en compte les avis de chacun et que vous êtes à l’écoute en toutes circonstances.

N’hésitez pas à faire un geste commercial envers un client si vous êtes responsable de son mécontentement, à reconnaître vos erreurs, et surtout, à rester calme et poli quoi qu’il arrive.

Agir en cas de « crise »

Malgré toutes vos tentatives, vous n’êtes pas parvenu à éviter une forte crise « réputationnelle » ? Gardez la tête froide et procédez ainsi :

surveillez les tendances dans votre secteur d’activité : cela vous permet de jeter un coup d’œil à ce qui se passe chez la concurrence et de vérifier si votre cas est unique ;

désignez un gestionnaire de crise : cette personne chapeautera les actions à entreprendre et tiendra les rênes en parlant au nom de tous ;

servez-vous des outils de gestion des réseaux sociaux : les maîtriser vous donne un avantage stratégique non négligeable !

Il n’est jamais trop tard pour rebâtir une e-réputation, en utilisant les outils adéquats et en vous faisant accompagner par les bonnes personnes.

Plus que pro vous aide à gérer votre e-réputation

La solution Plus que pro repose sur la transparence à tous égards, étant donné que les avis clients de ses adhérents sont 100 % authentiques et contrôlés (grâce à la technologie de la blockchain). Nos équipes vous proposent un accompagnement complet et sur mesure grâce auquel la gestion de l’e-réputation n’aura bientôt plus aucun secret pour vous. Apprenez à maîtriser votre image en ligne et à réagir de manière adéquate en cas de besoin.

À votre tour de rejoindre les « Meilleures Entreprises de France » !

Article source :

https://www.leptidigital.fr/e-reputation/gestion-reputation-digitale-37797/

Pour en savoir plus:

Foire aux questions (FAQ)

Qu'est-ce que l'e-réputation et pourquoi est-elle importante pour une entreprise ?

L’e-réputation, ou réputation en ligne, représente l’image que renvoie une entreprise sur Internet. Elle influence la perception des prospects et clients potentiels, pouvant les attirer ou les éloigner. Une e-réputation positive est essentielle pour maintenir la crédibilité et la visibilité d’une marque.

Comment une entreprise peut-elle surveiller son e-réputation ?

Pour surveiller son e-réputation, une entreprise doit mettre en place une veille constante sur les mentions la concernant sur le web. Cela implique de suivre les avis clients, les commentaires sur les réseaux sociaux, les articles de blogs et les forums de discussion. Des outils de veille automatisés peuvent faciliter cette tâche en alertant l’entreprise dès qu’elle est mentionnée en ligne.

Quelles sont les actions à entreprendre en cas de commentaires négatifs en ligne ?

Face à des commentaires négatifs, il est crucial de réagir rapidement et de manière appropriée. L’entreprise doit répondre de façon professionnelle, en reconnaissant le problème et en proposant des solutions ou des explications. Cette approche montre aux autres internautes que l’entreprise est attentive aux retours et engagée dans l’amélioration de ses services ou produits.

Comment améliorer et entretenir une e-réputation positive ?

Pour améliorer et maintenir une e-réputation positive, une entreprise doit produire et diffuser régulièrement du contenu de qualité, reflétant ses valeurs et son expertise. Encourager les clients satisfaits à laisser des avis positifs, interagir activement sur les réseaux sociaux et participer à des discussions pertinentes renforcent également une image positive en ligne.

Quels sont les risques d'une mauvaise gestion de l'e-réputation ?

Une mauvaise gestion de l’e-réputation peut entraîner une perte de confiance de la part des clients, une diminution des ventes et une détérioration de l’image de marque. Les informations négatives peuvent se propager rapidement sur Internet, rendant difficile la restauration d’une image positive si elles ne sont pas gérées correctement et promptement.

Les avis clients en ligne influencent-ils réellement la réputation d'une entreprise ?

Oui, les avis clients en ligne ont un impact significatif sur la réputation d’une entreprise. De nombreux consommateurs consultent ces avis avant de prendre une décision d’achat. Des avis majoritairement positifs peuvent renforcer la confiance et attirer de nouveaux clients, tandis que des avis négatifs non traités peuvent dissuader les prospects.