Omniprésents sur la toile, les avis clients constituent un réel atout pour toute entreprise qui s’attache à les valoriser. Néanmoins, sous les touches de clavier de contributeurs mal intentionnés,les commentaires peuvent se faire mensongers et nuire à la réputation des plus vertueux.
C’est ce que nous rappelle notamment un article publié sur le site codeur.com. En se basant sur une infographie réalisée à l’attention d’entreprises américaines, l’auteur nous sensibilise à une méthodologie permettant de faire face à d’éventuels faux avis. Au passage, il remet également au goût du jour quelques chiffres qu’il est bon de garder à l’esprit (étude IFOP 2018 & chiffres DGCCRF) :
• 88 %: soit la proportion de consommateurs consultant les avis en ligne avant tout acte d’achat
• 68 % : le pourcentage des personnes interrogées se sentant davantage en confiance lorsqu’ils lisent bien des commentaires positifs que négatifs
• 74 %: la part des internautes ayant déjà renoncé à acheter un produit du fait de commentaires négatifs
Une approche en 4 étapes
L’infographie dont il est ici question préconise de traiter un faux avis en 4 temps :
1) Le repérer : ton employé, objectivité et réalité des informations communiquées, etc.
2) Le signaler : selon les plateformes, il est possible de faire modérer de faux commentaires (notamment sur Facebook)
3) Y répondre : en questionnant son auteur, en montrant une volonté de solutionner un éventuel problème, en mettant en exergue certaines incohérences
4) Anticiper avec les alertes : en fonction des sites sur lesquels est référencée votre entreprise, il est possible d’être informé dès qu’un nouveau commentaire est publié. De quoi réagir avec célérité et dynamisme
Brûler les étapes avec Plus que pro
Grâce à Plus que pro, gagnez du temps et de la sérénité dans la gestion de vos commentaires clients. En effet, avec son process de recueil des avis certifié ISO, la marque aux cinq étoiles vous garantit des évaluations objectives. Fondées sur des expériences de consommation avérées, celles-ci ne peuvent être manipulées à des fins de nuisance ou de décrédibilisation concurrentielles. Si cette authenticité irréfutable vous permet de faire l’économie d’un travail de détection tel qu’évoqué dans l’infographie, elle maintient tout de même un lien interactif essentiel avec vos clients.
Lire l’intégralité de l’article « Infographie : comment gérer les faux avis sur votre entreprise ? »
Pour en savoir plus:
- Comment éviter les contrefaçons d’avis clients, reportage TF1 au journal de 20h
- Influence des avis clients dans l’acte d’achat : gare aux faux avis
- Luttons ensemble contre les faux avis de consommateurs !
- La fin des faux avis pour des acheteurs mieux protégés, reportage TF1 au journal de 20h
- 7 astuces de consommateurs pour repérer les faux avis
- Les bonnes pratiques pour mettre fin au business des faux avis de consommateurs
- Les avis clients, une manne financière qui pousse parfois à des déviances
- Comment identifier les faux avis clients ?
Foire aux questions (FAQ)
Les avis trompeurs nuisent à la confiance des consommateurs et désorientent leurs choix. Ils portent atteinte à la crédibilité des entreprises qui, sans réaction, risquent une baisse de leur réputation en ligne.
Les lois nationales et européennes répriment les pratiques commerciales trompeuses. Les auteurs ou commanditaires de faux témoignages s’exposent à des amendes, voire à des poursuites judiciaires pouvant aboutir à des peines plus lourdes.
Les commentaires trop élogieux ou agressifs, rédigés dans des termes similaires sur plusieurs produits ou services, ou émis depuis des comptes créés récemment, peuvent trahir une tentative de manipulation.
Les entreprises associées à des fraudes de ce type perdent vite la confiance de leurs clients et subissent un recul de leur image de marque, entraînant une baisse de ventes ou de collaborations potentielles.
Il est conseillé de répondre calmement et professionnellement, puis de contacter la plateforme concernée pour en demander la suppression. En parallèle, il faut vérifier la légitimité du témoignage et proposer un échange direct avec l’auteur si possible.
La mise en place de procédures de vérification et l’utilisation d’outils dédiés permettent de s’assurer que chaque témoignage provient d’un client réel. Les entreprises doivent aussi sensibiliser leur communauté et encourager les retours authentiques.
Plus que Pro a instauré un protocole rigoureux de certification pour garantir la fiabilité des commentaires. Les professionnels qui adhèrent à ce dispositif bénéficient d’avis contrôlés et vérifiés, renforçant leur crédibilité auprès des consommateurs.
Il est judicieux de mettre en avant les témoignages réels, de souligner la qualité des retours vérifiés et de communiquer sur la démarche de transparence. Cette stratégie rassure les prospects et renforce la réputation en ligne.
