France Bleu Alsace : Faux avis clients, réclamation après un achat en ligne, harcèlement commercial, les conseils de Grégory Regouby
C’est par l’annonce d’une excellente nouvelle pour les cyber-consommateurs que démarre l’intervention de Grégory Regouby, PDG du Groupe Sereliance et co-fondateur de Plus que pro dans l’émission de Nadine Dehaye « Les Experts » de France Bleu Alsace le 18 décembre 2017 : « une nouvelle législation à compter de janvier 2018 », qui durcira le contrôle des avis clients. Une fois de plus Grégory Regouby met en garde les consommateurs en situation d’urgence.
En effet, « les pouvoirs publics se sont rendus compte de la puissance et de leur effet de levier sur le consommateur puisque 9 consommateurs sur 10 consultent des avis avant d’acheter une prestation ou un service ». Pour lutter contre le raz-de-marée des faux avis en ligne, qui s’abat depuis plusieurs années sur le net, légiférer sur la question est devenu une nécessité.
« Comment filtrer le bon, le vrai, le faux? »
Un durcissement de la loi, nécessaire oui, mais qui semble a priori difficile à appliquer dans la réalité. Dans ce contexte, « comment filtrer le bon, le vrai, le faux? », s’interroge Nadine Dehaye au micro de l’émission « Les Experts ». Grégory Regouby décrypte pour les auditeurs les différents points à prendre en compte avant de croire un avis sur parole.
- il faut tenir compte du volume et de la régularité des avis émis
- il faut s’assurer du verbatim consommateur, que son avis résulte bien d’un recours à la prestation ou au service commenté
- chercher une certification
Selon le spécialiste, c’est surtout sur ce dernier point que la loi de 2018 est ambitieuse. « Il sera obligatoire pour les professionnels d’afficher la méthodologie de recueil des avis. Qui certifie ? Qui recueille les avis ?
Le cas d’Huguette, ou comment effectuer des démarches de réclamations après un achat en ligne ?
L’émission « Les Experts » se poursuit avec le témoignage d’Huguette, une habitante de Morschwiller. Elle s’est récemment confrontée au géant américain de la vente en ligne Amazon. Alors qu’elle cherchait, sans succès, à joindre par téléphone le service après-vente de la plateforme, elle s’est vu facturer son attente (2 fois 7 minutes) 48 € par son opérateur téléphonique. Elle a finalement obtenu l’échange de son article (qui ne valait que 30€), mais à quel prix !
- Le conseil de Grégory Regouby : il préconise de favoriser une prise de contact par courrier (e-mail ou lettre manuscrite). Ainsi, « vous disposerez toujours d’une preuve de votre démarche, un appui en cas de procédure ».
- Le coup de pouce de Nadine Dehaye : pour donner à l’avenir plus de poids à sa revendication, elle invite l’auditrice à stipuler, dans un prochain courrier de réclamation, que son cas a été discuté lors de son émission.
Le témoignage de Jean-Claude, peut-on résilier ses abonnements pour motif de chômage ?
Autre auditeur, autre cas de figure. Jean-Claude est au chômage depuis janvier 2017. Il souhaite savoir s‘il peut anticiper la résiliation de son abonnement de téléphone (effectif jusqu’en mars 2018) en raison de sa « nouvelle » précarité financière ?
- Le conseil de Grégory Regouby : vérifier ce qui est stipulé dans les conditions générales de vente même si a priori, non. Rien n’empêche de formuler une requête par courrier accompagné d’une attestation Assedic.
Harcèlement commercial : où se situent les limites de la prospection téléphonique ?, le cas de Marie
Les travaux de rénovation énergétique concentrent la plupart des litiges concernant le harcèlement téléphonique commercial. Il s’agit d’ailleurs du seul système de démarchage dans lequel le consentement du consommateur par défaut est admis (mails, sms, etc.).
« Les Experts » donnent la parole à Marie qui vit à Obernai. Elle assure être appelée, au moins 3 fois par jour, par de prétendus démarcheurs d’EDF qui souhaitent lui faire changer de formule.
- Le conseil de Grégory Regouby : avant toute chose, « il faut bien distinguer la prospection entre professionnels et la prospection entre professionnels et particuliers puisque la réglementation n’est pas la même ». Par ailleurs les dispositions légales changent selon que le centre d’appel à l’origine du litige est basé à l’étranger ou non. Si tel est le cas, il est possible de mettre fin au harcèlement grâce à Bloctel, une liste d’opposition gratuite au démarchage téléphonique mis en ligne par le Ministère français des finances et des comptes publics. Avant cela, « le consommateur peut aussi « simplement » demander à être retiré des listes d’appels ». Dans le cas de Marie, qui ne sait pas si ce démarchage est une arnaque, Grégory Regouby conseille d’écrire directement un courrier à la DDPP (Direction Départementale de la Protection des Populations) en expliquant clairement la situation et en listant les numéros de téléphone mis en cause.
