Faut-il répondre aux avis négatifs ? Comment ?

Selon une enquête d’American Express*, 60 % des consommateurs français font part de leurs mauvaises expériences à 15 personnes de leur entourage alors qu’ils ne sont plus que 39 % à le signaler à 8 personnes lors d’une expérience positive : c’est uniquement la moitié ! Il est donc primordial de ne pas laisser les avis négatifs se propager sur la toile, au risque de voir la situation s’envenimer. Pour cela, une solution existe : il faut répondre de façon appropriée à tous les commentaires, et plus particulièrement aux négatifs. Il en va de votre réputation !

Comment rédiger une réponse à un avis négatif ?

Lorsque vous prenez le temps de répondre à un internaute, vous lui faites savoir que vous donnez de l’importance à ce qu’il pense. Cela prouve que la satisfaction du client fait partie de vos priorités et que vous tenez compte de ces remarques pour vous améliorer

Votre entreprise sera en effet très mal perçue si vous décidez de ne pas réagir : les clients se sentiront délaissés et n’auront plus confiance en vous. Leur répondre est donc aussi une façon de les rassurer et de vous assurer de leur fidélité.

Quelques pratiques sont cependant à connaître lorsque vous souhaitez répondre à un commentaire négatif :

• Répondez rapidement (sous 8 jours maximum) pour éviter le « bad buzz »
• Commencez ensuite par remercier le client pour son commentaire
• Si le problème vient effectivement de vous ou de votre entreprise, présentez-lui vos excuses
• Rédigez une réponse personnelle, n’utilisez pas de formules toutes faites que vous avez pu copier à partir d’autres sites
• Restez toujours professionnel et respectueux, peu importe les circonstances
• Faites comprendre à votre interlocuteur que vous avez compris sa requête
• Exposez de façon claire et concrète les solutions mises en œuvre pour débloquer la situation
• Proposez lui de continuer la conversation par un moyen plus privé afin d’éviter à d’autres personnes de s’immiscer dans votre discussion
• Terminez en indiquant votre fonction dans l’entreprise, comme par exemple « Le dirigeant », ou « Nom Entreprise, Le Responsable d’agence »

Lorsque la situation a été réglée, vous pouvez fermer la discussion. En l’affichant comme résolue sur votre site, certains internautes trouveront peut-être la réponse à leur question avant de vous contacter.

Enfin, pour vous assurer que le problème a bien été résolu, vous pouvez recontacter votre client. Cela lui prouvera une fois de plus que sa satisfaction est votre priorité.

Comment réagir face à un troll ?

Certains avis négatifs sont parfois injustifiés et diffamatoires à votre égard. Ces commentaires sont souvent l’œuvre de « trolls », ces internautes qui prennent plaisir à insulter gratuitement les personnes sur Internet. Ils cherchent la confrontation et espèrent que vous réagirez de façon disproportionnée et excessive

Vous pouvez tenter de répondre à ces trolls, de la même façon que vous répondriez à un commentaire négatif. Certaines compagnies décident même d’utiliser l’humour pour calmer la situation, mais c’est une solution plutôt risquée : cela pourrait se retourner contre vous. Le plus simple reste encore de faire supprimer les avis abusifs et de bannir leurs auteurs de votre page web. Mais seulement si cela est justifié !

Répondre aux avis clients prouve votre sérieux et votre engagement auprès de votre clientèle. C’est une étape à ne pas négliger.

Privilégiez toujours une solution d’avis clients qui permet, comme Plus que pro, de garantir que le client qui donne son avis est un vrai client. Un avis négatif est totalement légitime, à l’unique condition qu’il s’agisse bien d’un client qui a consommé le service ou la prestation en question.

Source : Webmarketing&Com

* Enquête de 2012, trouvée sur Boursier.com

Pour en savoir plus:

• Répondre à des avis négatifs en toute honnêteté
• Pourquoi avoir des avis négatifs rassure donc aide à vendre plus
• L’importance de tirer profit de ses commentaires négatifs