Étude sur les attentes du consommateur
À la question, « les écureuils aiment-ils tous les noisettes ? » La réponse est non. Les cibles d’une campagne de « branding » d’une marque sont des consommateurs au sens large. Le client n’est plus un simple receveur de messages marketing auxquels il croit sans sourciller. L’enquête de Havas auprès d’un large panel montre que les valeurs d’authenticité, le besoin de fiabilité sont unanimement loués par les consommateurs. Cette étude ne fait qu’accoucher d’une réflexion sur le « branding » et les attentes placées au pinacle par des consommateurs envers une marque. Lorsque nous allons au-delà de la simple satisfaction des besoins, nous entrons dans l’univers complexe du désir, difficile à mesurer, c’est pourquoi les entreprises ont tout intérêt à jouer la carte de la transparence.
Une entreprise doit respecter un échange de confiance avec le consommateur
En « branding », beaucoup de choses ne sont vraies que parce que le consommateur y croit. Les entreprises et les marques ont tendance à oublier qu’elles sont quotidiennement sous le feu des critiques. L’enquête menée par Havas révèle que 71% des personnes interrogées n’ont aucune confiance en la capacité des marques à tenir leurs promesses. L’éthique est-elle moins importante que la productivité et les chiffres ? Non. Les clients ne sont pas dupes, ils exigent de plus en plus un comportement responsable de la part des marques. Scandales, conflits d’intérêts, tromperies… les consommateurs désirent de plus en plus nouer un lien de confiance avec des marques aux comportements irréprochables. Elles ont tout intérêt à suivre une bonne conduite et maintenir cet échange de confiance.
Le soi-disant engagement des marques n’est pas suffisant
Engagement pour la « préservation de la nature », produits « sains » pour le corps, etc. Si vous racontez des « histoires » aux gens qui souhaitent en entendre, vous serez tenté d’en inventer certaines qui ne tiendront pas la route. Par exemple, les entreprises qui commercialisent de l’eau minérale en bouteille ont gagné des millions en mentant sur la prétendue pureté supérieure comparée à l’eau du robinet. C’est trompeur pour le consommateur et lucratif pour la marque. Les consommateurs attendent des preuves de ces engagements. Ceux-là ne doivent pas être seulement crédibles comme sont les « effets d’annonce », mais transparents et authentiques.
Ils attendent en outre que l’entreprise soit capable de reconnaître ses erreurs. Dès lors, afficher les avis de ses clients, positifs comme négatifs, prouve votre démarche de transparence, votre capacité à prendre du recul et à chercher à vous améliorer.
Soigner son image de marque, une nécessité
Selon l’enquête menée par Havas, 75% des consommateurs considèrent qu’une marque est facilement remplaçable et peut disparaître. À notre époque, la marque ne fabrique plus d’ambassadeurs créés de toutes pièces. L’ambassadeur d’une marque est le client lui-même. Le bouche-à-oreille étant le levier marketing le plus décisif, l’entreprise ou la marque doit fidéliser sa clientèle. Selon le consortium d’experts marketing de Kantar : « Il ne suffit pas de faire du bruit pour être entendu. L’omniprésence publicitaire se heurte à un consommateur qui filtre davantage, consciemment (Ad bloqueur…) ou inconsciemment. »
Pour survivre dans la jungle de la concurrence, une marque doit opter pour un positionnement original, véritable et incontournable. Si elle n’applique pas ce triptyque, elle disparaîtra !
Enfin, dans sa communication numérique, la marque doit se plier au « content branding » : la faculté de créer une histoire, et donner une valeur ajoutée à ses contenus dans le but de soigner sa e-réputation.
On l’aura compris, aujourd’hui, le décideur est le consommateur. Si vous le trompez, votre entreprise se trompe. Charge à celle-ci de diffuser un contenu original, nouer un lien de confiance et jouer la carte de la transparence.
Plus que pro vous permet de donner la parole à vos clients, vos meilleurs représentants pour témoigner de la qualité de votre travail et votre meilleure publicité pour convaincre et rassurer efficacement vos prospects. Des avis clients contrôlés qui font et donnent « foi » en votre capacité à satisfaire et répondre aux besoins de vos clients.
Vous souhaitez répondre à la demande des consommateurs en prônant des valeurs d’authenticité et de confiance ?
Foire aux questions
Selon l’étude de Havas, les consommateurs valorisent l’authenticité et la fiabilité d’une marque. Ils attendent des entreprises qu’elles soient transparentes et responsables dans leurs actions.
L’éthique et la confiance sont essentielles dans la relation entre les consommateurs et les marques. L’étude menée par Havas montre que 71% des personnes interrogées n’ont aucune confiance en la capacité des marques à tenir leurs promesses. Les clients exigent de plus en plus un comportement responsable de la part des marques.
Les consommateurs attendent des preuves des engagements des marques. Ces engagements ne doivent pas seulement être crédibles, mais également transparents et authentiques. Les clients souhaitent que les entreprises reconnaissent leurs erreurs et prouvent leur volonté d’amélioration en affichant les avis positifs et négatifs de leurs clients.
Pour fidéliser sa clientèle et soigner son image de marque, une entreprise doit :
- Adopter un positionnement original, véritable et incontournable
- Mettre en place une communication numérique adaptée, en se pliant au « content branding »
- Créer une histoire et donner une valeur ajoutée à ses contenus pour soigner sa e-réputation
Plus que pro permet aux entreprises de donner la parole à leurs clients, qui témoignent de la qualité de leur travail. Les avis clients contrôlés offrent une meilleure publicité pour convaincre et rassurer efficacement les prospects, en répondant aux attentes des consommateurs en termes d’authenticité et de confiance.
