Pourquoi & Comment
les avis clients sont-ils devenus un phénomène de société ?
Aujourd’hui, choisir le mauvais prestataire est monnaie courante. Les avis clients sont heureusement là pour permettre au consommateur d’y voir plus clair, autant faut-il qu’ils soient authentiques !
La douleur des consommateurs
Une déception fréquente
Un trop-plein de publicité
Exposé à environ 500 publicités par jour, chaque Français est sans cesse matraqué par un surplus d’informations, de promesses…
Se tromper est devenu un luxe de riche
L'impact des avis clients dans les décisions d’achat des Français
des Français consultent les avis clients des points de vente (contre 75% en 2021)*
lisent toujours (ou au moins régulièrement) les avis en ligne des entreprises*
déclarent même avoir renoncé à un achat après cette consultation*
* source : Enquête IFOP 2021 pour Plus que pro
Plutôt que de rechercher le tarif le moins cher, les consommateurs souhaitent s’assurer de faire le bon choix. C’est pourquoi :
Les principaux critères de confiance et d'attraction pour le consommateur
2
La note globale
à 66%
1
Des avis récents
à 69%
3
Avis contrôlés par un tiers de confiance
à 65%
Des attentes fortes des consommateurs lors de la sollicitation d’entreprises du bâtiment
Transparence à long terme : la volonté de sélectionner des entreprises engagées
* source : Enquête IFOP 2023 pour Plus que pro
Refus de transparence : l’impact sur l’image de l’entreprise
Les résultats à la loupe
| Les Français ... | 2020 | 2023 |
| Consultent les avis clients en général | 83% | 86% |
| Favorisent une entreprise engagée dans une démarche de satisfaction client supérieure à 4 ans | 82% | 80% |
| Souhaitent pouvoir continuer à donner leur avis sur une entreprise à long terme | 80% | 81% |
| Ne font pas confiance à une entreprise qui limite ses retours d'expérience à 12 mois | 86% | 87% |
| Font confiance à une entreprise qui ne limite pas ses retours dans le temps | 94% | 93% |
| Ne recommanderaient pas une entreprise qui ne s'engage pas dans une démarche de satisfaction clients à long terme | 50% | 50% |
| Estiment que les avis clients doivent être vérifiés par une société tiers habilitée | 65% | 56% |
| Estiment que les avis clients doivent être récents ou nombreux | 87% | 92% |
| Estiment qu’une entreprise qui refuse d'être notée manque de transparence | 71% | 77% |
| Considèrent la publication d'un faux avis comme une tromperie ou une escroquerie | Non interrogé | 96% |
| Font moins confiance à une entreprise qui possède moins de 20 avis clients | 33% | Non intérrogé |
| Pensent qu’une entreprise engagée dans une démarche qualité sur le long terme est fiable | 82% | Non intérrogé |
| Font moins confiance à une entreprise qui n'a pas eu d'avis clients depuis 1 mois | 25% | Non interrogé |
| Estiment que noter une entreprise influence positivement ses prestations | 90% | Non interrogé |
Découvrez toutes nos enquêtes IFOP consommateurs
Mai 2023
Les Français et les avis clients
Enquête réalisée par l’Ifop en mai 2023 sur un échantillon de 1000 consommateurs représentatifs de la population française âgés de 18 ans et plus.
Août 2020
Les Français et les avis clients
Enquête réalisée par l’Ifop en août 2020 sur un échantillon de 1001 consommateurs représentatifs de la population française âgés de 18 ans et plus.
Janvier 2021
Les Français et les avis clients dans le bâtiment
Étude réalisée par l’Ifop du 11 au 13 janvier 2021 par e-mail sur un échantillon de 1006 personnes, représentatif de la population française âgée de 8 ans et +
