L’enfer de la notation client, reportage France 2 au journal de 20h
Dans un reportage du journal télévisé de 20h diffusé le 27 septembre 2022 sur France 2, des professionnels de tous horizons ont été interrogés quant à l’impact des avis clients sur leur activité. Et la réponse est claire : que l’on soit restaurateur, hôtelier ou encore notaire, les systèmes de notation en ligne peuvent devenir un calvaire pour les professionnels lorsqu’ils ne sont pas maîtrisés.
L’omniprésence et le poids des avis clients : une réalité
Noter un établissement est devenu normal voire banal aujourd’hui. C’est ce qu’expriment les clients attablés dans une brasserie en région parisienne en début de reportage. La nouvelle propriétaire du restaurant en a d’ailleurs pleinement conscience. Ayant repris l’établissement il y a peu, elle doit faire avec les mauvaises notes reçues par ses prédécesseurs.
Pour redorer le blason du restaurant et en améliorer la réputation, elle consacre ainsi une heure par semaine à répondre aux commentaires laissés par ses clients. À ses yeux, répondre à chaque avis est une marque de respect et atténue le côté négatif de ces messages. « Ne pas ignorer les commentaires des clients est essentiel », déclare-t-elle.
Les faux avis clients : une pratique aux lourdes conséquences
Si les clients mécontents ont bien entendu le droit de s’exprimer quant à la qualité d’un établissement, encore faut-il qu’ils aient réellement fréquenté le lieu en question. Le reportage revient par exemple sur la mauvaise expérience d’un propriétaire de chambres d’hôtes en Bourgogne. Ce dernier a reçu des notes particulièrement basses, de l’ordre de 1/5, par de simples passants qui n’ont jamais séjourné chez lui. Un vrai problème pour le professionnel, quand on sait qu’il faut avoir une note d’au moins 4/5 pour inspirer confiance à près de 7 Français sur 10 (source Ifop) !
« Beaucoup d’entreprises sont victimes de faux avis, mais c’est surtout l’ensemble des consommateurs dans le monde qui sont victimes de ces faux avis également, car ils ne sont pas fiables », déplore-t-il au micro du journaliste. Il a d’ailleurs décidé d’attaquer Google en justice et demandé la suppression des faux avis. Verdict : bien que la plateforme ait été condamnée à révéler l’identité des auteurs de ces commentaires et à payer 2 000 € à l’hôtelier, les avis sont toujours en ligne…
Risques de sanctions pénales et financières pour les auteurs
L’avocat du propriétaire de la chambre d’hôte rappelle que les auteurs de faux avis peuvent être inquiétés au regard de la loi. « Chacun doit savoir que publier un avis sur un établissement que l’on n’a pas fréquenté peut engager sa responsabilité et expose à des sanctions pénales et/ou financières, en fonction du contenu de l’avis ».
La solution : des systèmes de notation contrôlés, à l’image de Plus que pro
Pour reprendre le contrôle de leur réputation en ligne, de plus en plus de professionnels, tous secteurs d’activités confondus, se tournent vers des agences spécialisées pour envoyer des enquêtes de satisfaction et récolter des avis positifs. Car dans un contexte où plus d’un Français sur deux cite les avis en ligne comme premier critère dans le choix d’une entreprise, il est essentiel de montrer patte blanche pour rassurer les internautes.
En la matière, le réseau aux cinq étoiles Plus que pro est une référence ! Avec un système d’avis clients contrôlés certifié NF Service « Gestion des avis » et de nombreux outils digitaux destinés à faciliter le quotidien des pros, c’est un partenaire de choix pour développer son affaire et protéger la réputation de son entreprise.
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Source : https://www.facebook.com/infofrance2/videos/1204350066787994/
Foire aux questions
Les avis clients peuvent devenir un calvaire pour les professionnels lorsque leur gestion n’est pas maîtrisée. Ils peuvent influencer la réputation d’un établissement de manière significative.
Les faux avis clients, émis par des personnes qui n’ont jamais fréquenté l’établissement en question, peuvent nuire à la réputation du professionnel. Une note inférieure à 4/5 peut affecter la confiance des clients potentiels.
Un professionnel peut envisager des actions légales, telles que des poursuites judiciaires, pour lutter contre les faux avis et demander la suppression de ces commentaires.
Les auteurs de faux avis peuvent être tenus responsables en vertu de la loi et exposés à des sanctions pénales et/ou financières en fonction du contenu de leur avis.
De plus en plus de professionnels se tournent vers des agences spécialisées pour envoyer des enquêtes de satisfaction et récolter des avis positifs. Cela leur permet de montrer leur fiabilité et de rassurer les internautes.
Le réseau Plus que pro est une référence en matière de gestion des avis clients. Il propose un système d’avis clients contrôlés certifié NF Service « Gestion des avis » pour aider les professionnels à développer leur entreprise et à protéger leur réputation en ligne.
