Cybersécurité : comment gérer la communication en cas d'incident ?
La cybersécurité est un enjeu majeur pour les entreprises de nos jours. En effet, les cyberattaques sont de plus en plus fréquentes, sophistiquées et coûteuses. Selon une étude du cabinet Accenture, le coût moyen d’une cyberattaque pour une entreprise a augmenté de 29% entre 2018 et 2019, passant de 1,4 million de dollars à 1,8 million de dollars.
Avec l’augmentation constante des cyberattaques, il est essentiel de bien comprendre comment gérer la communication en cas d’incident. Une communication efficace peut faire la différence entre une crise bien gérée et une situation incontrôlable.
Dans cet article, nous allons explorer l’importance de la communication en cas d’incident de cybersécurité, les bonnes pratiques à suivre, les erreurs à éviter, les canaux de communication à utiliser, et comment mettre en place un plan de communication solide.
La communication en cas d'incident de cybersécurité : Pourquoi est-elle si importante ?
La communication en cas d’incident de cybersécurité est cruciale pour plusieurs raisons. Tout d’abord, elle permet d’informer les parties prenantes internes et externes de la situation, des mesures prises et des consignes à suivre. Il s’agit notamment des employés, des clients, des fournisseurs, des partenaires, des actionnaires, des médias, des autorités et du grand public. Une communication transparente et cohérente peut contribuer à maintenir la confiance et la réputation de l’organisation, ainsi qu’à limiter les impacts négatifs sur son activité.
Ensuite, la communication en cas d’incident de cybersécurité permet de coordonner les actions des différents acteurs impliqués dans la résolution du problème. Il s’agit notamment des équipes techniques, juridiques, commerciales, marketing et communication. Une communication fluide et efficace peut favoriser la collaboration et l’efficacité des interventions.
Enfin, la communication en cas d’incident de cybersécurité permet de respecter les obligations légales et réglementaires en vigueur. En effet, selon le type et la gravité de l’incident, l’organisation peut être tenue de notifier l’événement aux autorités compétentes, telles que la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) en France ou le Règlement général sur la protection des données (RGPD) au niveau européen. Une communication conforme et dans les délais peut éviter des sanctions financières ou pénales.
À l’inverse, une mauvaise communication en cas d’incident de cybersécurité peut avoir des conséquences désastreuses pour l’organisation. Par exemple :
- Une communication tardive ou incomplète peut susciter la méfiance ou la colère des parties prenantes, qui peuvent se sentir trompées ou négligées.
- Une communication contradictoire ou confuse peut générer de l’incompréhension ou du doute sur la capacité de l’organisation à gérer la crise.
- Une communication excessive ou alarmiste peut provoquer de la panique ou du stress chez les parties prenantes, qui peuvent réagir de manière irrationnelle ou disproportionnée.
- Une communication inadaptée ou malveillante peut exposer l’organisation à des attaques supplémentaires ou à des actions en justice.
Les bonnes pratiques de communication en cas d'incident de cybersécurité
Pour communiquer efficacement en cas d’incident de cybersécurité, il est recommandé de suivre quelques bonnes pratiques :
Établir les faits
Lorsqu’un incident de cybersécurité survient, il est essentiel de disposer d’informations précises et pertinentes sur l’incident, telles que sa nature, son origine, son étendue, sa durée, ses conséquences et ses causes. Il est important de s’appuyer sur des sources fiables et documentées, et d’éviter les spéculations ou les rumeurs.
Désigner une personne ou entité unique pour la communication externe
Une communication désorganisée peut causer plus de tort que l’incident lui-même. Il s’agit de choisir un porte-parole ou un service qui sera chargé de diffuser les messages officiels de l’organisation aux parties prenantes externes. Il est important que cette personne ou entité soit crédible, compétente et disponible, et qu’elle respecte la ligne éditoriale et la charte graphique de l’organisation. Le but pour ce porte-parole sera ainsi de maintenir le contrôle de la situation.
Vérifier les critères d'implication des autorités de justice et/ou de régulation
Les incidents de cybersécurité peuvent avoir des implications légales et réglementaires. Il s’agit ici de s’assurer que l’incident nécessite ou non une notification aux autorités compétentes, selon les lois et règlements en vigueur. Il est important de respecter les modalités et les délais de notification, et de coopérer avec les autorités en cas d’enquête ou de contrôle.
Surveiller les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont souvent le premier canal par lequel l’information sur l’incident se propage. Apprenez à suivre l’évolution de la perception et du sentiment des parties prenantes sur les plateformes en ligne, telles que Twitter, Facebook, LinkedIn ou Instagram. Il est important de détecter les signaux faibles, les rumeurs, les critiques ou les questions, et d’y répondre de manière appropriée.
Les erreurs à éviter lors de la communication en cas d'incident de cybersécurité
La communication en cas d’incident de cybersécurité est un terrain miné où les erreurs peuvent avoir des conséquences graves. Pour communiquer efficacement, il est conseillé d’éviter ces quelques fautes :
- Nier ou minimiser l’incident : il s’agit d’une attitude qui peut être perçue comme du déni ou du mensonge, et qui peut nuire à la crédibilité et à la confiance de l’organisation. Il est préférable d’admettre l’incident et d’en reconnaître la gravité, tout en rassurant sur les mesures prises pour le résoudre.
- Accuser ou blâmer un tiers : il s’agit d’une attitude qui peut être perçue comme de la déresponsabilisation ou de l’agressivité, et qui peut entraîner des conflits ou des représailles. Il est préférable de rester neutre et factuel sur l’origine de l’incident, tout en respectant la présomption d’innocence et le secret de l’enquête.
- Révéler des informations sensibles ou confidentielles : il s’agit d’une attitude qui peut être perçue comme de l’imprudence ou de la négligence, et qui peut exposer l’organisation à des risques supplémentaires ou à des poursuites. Il est préférable de protéger les données personnelles, financières ou stratégiques de l’organisation, ainsi que celles des parties prenantes, et de respecter le secret professionnel et le secret défense.
- Ignorer ou mépriser les parties prenantes : il s’agit d’une attitude qui peut être perçue comme de l’indifférence ou du mépris, et qui peut affecter la satisfaction et la fidélité des parties prenantes. Il est préférable d’être à l’écoute et empathique avec les parties prenantes, et de répondre à leurs besoins et attentes.
Quels canaux de communication utiliser en cas d'incident de cybersécurité ?
La manière dont vous communiquez avec vos parties prenantes est essentielle. il est nécessaire de choisir les canaux de communication adaptés aux objectifs, aux cibles et aux messages. Voici quelques exemples de canaux possibles :
- Le site web officiel : il s’agit du canal principal pour informer le grand public sur l’incident, ses causes, ses conséquences et les solutions mises en œuvre. Il est important que le site web soit mis à jour régulièrement avec des informations claires, précises et vérifiées.
- Le courrier électronique : il s’agit du canal privilégié pour informer les parties prenantes internes (employés) et externes (clients, fournisseurs, partenaires) sur l’incident, ses impacts sur leur activité et les mesures à prendre. Il est important que le courrier électronique soit personnalisé, sécurisé et conforme aux normes RGPD.
- Le téléphone : il s’agit du canal idéal pour contacter les parties prenantes clés (actionnaires, médias, autorités) sur l’incident, ses enjeux stratégiques et financiers et les actions engagées. Il est important que le téléphone soit utilisé avec tact, diplomatie et professionnalisme.
Le plan de communication en cas d'Incident de cybersécurité : Comment le mettre en place ?
Pour une communication en cas d’incident de cybersécurité réussie, vous avez besoin d’un plan solide. Il est indispensable de définir en amont votre stratégie de communication de crise, ses objectifs, les messages, les cibles, les canaux, les responsables, les ressources et les indicateurs de communication à mettre en œuvre. Cet outil vous permet d’anticiper et gérer efficacement la communication en cas d’incident. Pour cela, nous vous recommandons de suivre les étapes suivantes :
- Analyser le contexte et les risques : il s’agit d’identifier les scénarios possibles d’incident de cybersécurité, leurs probabilités, leurs impacts et leurs conséquences sur l’organisation et ses parties prenantes. Il s’agit également d’évaluer le niveau de préparation et de maturité de l’organisation en matière de cybersécurité et de communication.
- Définir la stratégie et les objectifs : il s’agit de déterminer la vision, la mission, les valeurs et les principes qui guideront la communication en cas d’incident de cybersécurité. Il s’agit également de fixer les objectifs à atteindre, tels que restaurer la confiance, limiter les dommages, respecter les obligations ou renforcer la réputation.
- Élaborer les messages et les cibles : il s’agit de concevoir les messages clés à transmettre aux parties prenantes internes et externes en fonction de leurs besoins, attentes et profils. Il s’agit également de segmenter les cibles en fonction de leur importance, leur influence et leur sensibilité.
- Choisir les canaux et les responsables : il s’agit de sélectionner les canaux de communication adaptés aux objectifs, aux cibles et aux messages. Il s’agit également de désigner les responsables de la communication interne et externe, ainsi que leurs rôles et responsabilités.
- Allouer les ressources et les indicateurs : il s’agit de définir le budget, le calendrier, les outils et les moyens nécessaires à la mise en œuvre du plan de communication. Il s’agit également de définir les indicateurs qui permettront de mesurer l’efficacité et l’efficience du plan de communication.
Le plan de communication en cas d’incident de cybersécurité doit être révisé et actualisé régulièrement pour tenir compte des évolutions du contexte, des risques et des bonnes pratiques. Il doit également être testé et validé par des exercices ou des simulations pour vérifier sa pertinence et sa fiabilité.
La communication de crise en cas d'incident de cybersécurité : un pilier indispensable de la protection des données
La gestion de la communication en cas d’incident de cybersécurité est un domaine complexe, mais avec les bonnes connaissances et les bonnes pratiques, vous pouvez minimiser les dommages potentiels, autant pour vous et votre entreprise, que pour vos clients en ligne et l’utilisation de leurs données personnelles.
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Foire aux questions (FAQ)
Un incident de cybersécurité est un événement qui compromet la sécurité, la confidentialité, l’intégrité ou la disponibilité des systèmes d’information d’une organisation ou de ses parties prenantes. Il peut s’agir d’une attaque malveillante, d’une erreur humaine, d’un dysfonctionnement technique ou d’une catastrophe naturelle.
La communication en cas d’incident de cybersécurité est le processus par lequel une organisation communique avec ses parties prenantes, à savoir les employés, les clients, les partenaires commerciaux, les autorités réglementaires, et le public en général, lorsqu’elle est confrontée à une faille de sécurité ou à une violation de données. Elle vise à informer, à gérer les réponses, à restaurer la confiance et à minimiser les dommages. Elle permet de maintenir la confiance des parties prenantes, de respecter les réglementations en matière de divulgation, de minimiser les conséquences financières et de protéger la réputation de l’entreprise. Une mauvaise communication peut entraîner des pertes financières, des litiges, et endommager la réputation de manière durable.
Une mauvaise communication peut aggraver la situation lors d’un incident de cybersécurité. Elle peut provoquer la méfiance des clients, des partenaires commerciaux, et du public. De plus, elle peut entraîner des sanctions légales, des amendes, des litiges, et une perte de clients. Sans une communication appropriée, l’entreprise risque de ne pas obtenir le soutien nécessaire pour résoudre rapidement le problème.
Pour établir les faits lors d’un incident de cybersécurité, il est essentiel de mener une enquête interne approfondie. Cette enquête devrait impliquer les équipes de sécurité informatique, les professionnels de la conformité, et, si nécessaire, des experts externes en cybersécurité. Elle permettra de comprendre la nature de l’incident, son étendue, les données affectées, et les vulnérabilités exploitées.
Désigner une personne ou une entité responsable de la communication externe est essentiel pour assurer une communication cohérente et précise. Cela permet d’éviter la diffusion d’informations contradictoires et de centraliser les réponses aux médias, aux partenaires, et aux autorités réglementaires.
Les critères pour impliquer les autorités de justice et/ou de régulation lors d’un incident de cybersécurité varient en fonction des réglementations locales et sectorielles. Cependant, en général, cela dépend de la nature de l’incident, de son impact sur la vie privée et la sécurité des données, ainsi que des exigences légales en matière de divulgation.
Pour surveiller efficacement les réseaux sociaux lors d’un incident de cybersécurité, utilisez des outils de veille des médias sociaux. Créez des alertes pour suivre les mentions de votre entreprise, de l’incident, et des termes associés. Engagez-vous de manière proactive en répondant aux questions et aux préoccupations du public. Assurez-vous que votre équipe de communication est formée pour gérer les médias sociaux en situation de crise.
Les erreurs courantes à éviter incluent la dissimulation de l’incident, la diffusion d’informations inexactes, le manque de transparence, le retard dans la notification des parties prenantes, et la négligence des réglementations en matière de divulgation. Une communication réfléchie et honnête est essentielle pour éviter ces erreurs.
Les canaux de communication appropriés dépendent de la gravité de l’incident, de votre public cible et de vos pratiques habituelles de communication. Les canaux courants incluent les communiqués de presse, les courriels, les sites web d’entreprise, les médias sociaux, et les notifications aux autorités réglementaires.
La mise en place d’un plan de communication en cas d’incident de cybersécurité implique d’identifier les responsabilités, d’établir des protocoles de communication, de former le personnel, de préparer des modèles de messages, et de réaliser des exercices de simulation de crise. Il est important que ce plan soit spécifique à votre entreprise et régulièrement mis à jour pour refléter les nouvelles menaces et réglementations.
