Comment mesurer la satisfaction de mes clients ?
Avec les crises économiques et la baisse du pouvoir d’achat, l’exigence des clients est plus importante que jamais. Privilégiant désormais les achats raisonnés et non le shopping d’impulsion, ces derniers n’ont plus le luxe de se tromper. Ainsi, il est essentiel pour chaque entreprise de prêter une attention toute particulière au ressenti du client et d’assurer la satisfaction d’un maximum de consommateurs, afin d’éviter le bouche à oreille négatif et les réclamations qui s’en suivent. Enfin, notez que le baromètre de satisfaction est évolutif et que même en cas de satisfaction moyenne voire basse, des actions correctives peuvent être mises en place rapidement.
Qu’est-ce que la satisfaction clients ?
Par définition, la satisfaction client équivaut au niveau de contentement d’un client ayant acheté un produit ou sollicité un service. À la suite de cette expérience, son approbation peut être mesurée grâce de nombreuses méthodes telles que l’envoi d’un questionnaire de satisfaction, l’entretien en face à face ou encore une borne interactive placée dans un point de vente.
La satisfaction client est un excellent indicateur et une donnée précieuse pour les entreprises car elle permet de développer des stratégies marketing bien rodées et surtout, de rectifier le tir en cas d’insatisfaction. Tout ceci afin d’éviter que le mécontentement global n’ait un impact délétère sur votre e-réputation (réputation en ligne).
Pourquoi mesurer la satisfaction client de votre entreprise ?
Pour améliorer l’expérience client
En premier lieu, évaluer la satisfaction permet de mieux cerner et donc de répondre aux attentes du client de manière idoine. En travaillant sur la relation client et en prenant en compte les raisons d’insatisfaction évoquées par les acheteurs mécontents, vous serez en mesure d’améliorer la qualité de votre service client et de fidéliser les clients satisfaits.
En outre, être à l’écoute de sa clientèle comporte une réelle dimension affective car celle-ci se sent valorisée, unique et prise en considération.
Pour développer votre image de marque et attirer une nouvelle clientèle
Renforcer la satisfaction client fait sens lorsque vous souhaitez améliorer votre réputation et faire croître la notoriété de votre entreprise. Si les détracteurs peuvent vous causer du tort, les clients ravis seront vos porte-paroles. Grâce à eux, vous pourrez vous faire connaître et gagner en popularité. Enfin, notez qu’un client satisfait est toujours à même d’influencer ses pairs et de solliciter à son tour vos services.
Choyez les clients fidèles et comblez leurs attentes en leur fournissant des expériences qualitatives et un haut niveau de personnalisation.
Pour découvrir en détail pourquoi il est essentiel de mesurer la satisfaction client, lisez notre article dédié : 9 raisons qui rendent la mesure de la satisfaction client indispensable.
Les indicateurs de la satisfaction clients
La qualité de service d’une société et le niveau de contentement de ses clients peuvent être évalués grâce à des indicateurs de performance permettant d’obtenir un score de satisfaction client en effectuant un calcul. Il existe plusieurs indicateurs de mesure, en fonction de la situation et des données que l’on souhaite obtenir. Examinons ensemble ces indicateurs clés entre lesquels vous pouvez faire votre choix.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Le CSAT est l’indice de satisfaction le plus populaire. Il consiste à sonder un échantillon représentatif de clients et à leur demander d’évaluer leur niveau de satisfaction à la suite d’un achat ou de l’utilisation d’un produit (ou service). Cela peut se faire sous forme de question ouverte (oui/non) ou grâce à l’échelle suivante :
- très satisfait * ;
- satisfait * ;
- neutre ;
- peu satisfait ;
- pas du tout satisfait.
Une fois les données récoltées, on peut calculer le score de satisfaction ainsi :
CSAT = (nombre de réponses positives/nombre total de réponses) x 100
* Dans le cas ci-dessus, les réponses « très satisfait » et « satisfait » sont considérées comme positives.
Bon à savoir : vous pouvez par ailleurs en profiter pour récolter le ressenti de vos clients sous la forme d’une question ouverte et d’un champ de texte. Ce type de message, appelé verbatim, est également une donnée précieuse à analyser.
Customer Effort Score (CES)
Le CES a été introduit en 2010 par le Harvard Business Review. Son but ? Mesurer l’effort fourni par les consommateurs pour arriver au résultat désiré. On leur demande ainsi d’évaluer le niveau d’effort selon les niveaux suivants :
- très faible (1) ;
- faible (2) ;
- neutre (3) ;
- fort (4) ;
- très fort (5).
Le CES est obtenu grâce au calcul suivant :
CES = somme de toutes les notes/nombre de notes
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score, quant à lui, nécessite d’interroger les clients en leur proposant une échelle de notation de 0 à 10, considérant que :
- les notes de 0 à 6 sont données par les détracteurs ;
- 7 et 8 correspondent aux personnes neutres ;
- les notes de 9 à 10 sont attribuées par les promoteurs.
Le calcul est réalisé selon la formule suivante :
NPS = pourcentage de tous les promoteurs – pourcentage de tous les détracteurs
À noter : dans certains secteurs d’activité, avoir un NPS de 0 est considéré comme positif !
Customer Experience Index (CXi)
Le Customer Expérience Index repose sur les trois indicateurs précédents. Il évalue ainsi l’efficacité du parcours client, la facilité à procéder à un achat et l’émotion que cela lui procure. Tout naturellement, la formule de calcul est donc la suivante :
CXi = CSAT + CES + NPS
En résumé, demandez à vos clients s’ils ont trouvé facile d’acheter le produit, s’il a répondu à leurs attentes et s’ils ont apprécié leur expérience.
Pour en savoir davantage sur le choix et l’utilisation des indicateurs, vous pouvez consulter notre article dédié : comment choisir vos indicateurs pour piloter la satisfaction client ?
Comment mesurer la satisfaction des clients ?
Nous avons évoqué différents indicateurs visant à évaluer le niveau d’effort à fournir pour acheter un produit ou accéder à un service tout en dégageant le taux de satisfaction clients. Toutefois, il existe d’autres moyens de mesurer la satisfaction client :
- réaliser une enquête de satisfaction en ligne ;
- envoyer un client mystère ;
- installer une borne de sondage ;
- mener des études de marché ;
- tirer parti de chaque commentaire client ;
- et bien plus encore.
Que vous désiriez entreprendre une enquête client sur un large panel de consommateurs ou dédier votre temps à un entretien qualitatif de manière sporadique, l’essentiel est de tirer le meilleur parti de ces données par la suite et de prendre les mesures qui s’imposent.
Le CRM, l’outil idéal pour satisfaire les clients
Dans votre démarche pour améliorer la satisfaction et comprendre voire dépasser les attentes de vos clients, vous allez avoir besoin de mettre en place de bonnes pratiques, sous la forme d’un CRM (Customer Relationshion Management). Grâce à ce puissant outil, vous pourrez gérer vos contacts, assurer un suivi des interactions, gérer vos ventes, répondre à des réclamations et demandes d’assistance ou encore effectuer une analyse constante et générer des rapports.
Plus que pro, une solution d’avis clients complète et fiable
Plus que pro est une solution clé en main qui s’adresse aux professionnels de confiance, désirant actionner des leviers afin de développer leur activité en attirant de nouveaux clients et en faisant progresser leur chiffre d’affaires. Grâce à un accompagnement personnalisé, le réseau des « Meilleures Entreprises de France » propose à ses adhérents un système d’avis client leur offrant une évaluation permanente du niveau d’appréciation de leurs clients et la possibilité de prendre les mesures qui s’imposent pour garder le cap et atteindre les étoiles.
En conclusion, la satisfaction de vos clients est un élément clé qu’il ne faut pas négliger. Mieux encore, mesurez-la régulièrement afin de vérifier que les consommateurs apprécient toujours vos services et sont prêts à devenir vos ambassadeurs en parlant de votre société de manière élogieuse. Enfin, n’hésitez pas à vous faire aider par un tiers de confiance de manière à prendre soin de vos clients et à assurer la pérennité de votre activité.
Intéressé ? Envoyez nous un message pour vérifier votre éligibilité au réseau, nos conseillers Plus que pro se feront un plaisir de vous répondre dans les meilleurs délais pour mettre en place votre stratégie axée sur la satisfaction de vos clients pour votre activité.
Cet article sur « Comment mesurer la satisfaction de vos clients », est l’un des nombreux articles de notre vaste série dédiée au thème de la satisfaction client. Vous souhaitez vous aussi mettre en place une stratégie basée sur les retours de vos clients ? Profitez des conseils et astuces des experts en avis clients Plus que pro. Pour en apprendre davantage, n’hésitez pas à consulter notre liste complète d’articles sur le sujet.
Foire aux questions (FAQ)
Il est important de mesurer la satisfaction des clients pour comprendre comment vos produits ou services répondent à leurs attentes. Cela peut vous aider à identifier les problèmes potentiels, à améliorer la qualité de vos produits/services et à augmenter la fidélité des clients.
Les indicateurs clés peuvent inclure le taux de satisfaction globale, la probabilité de recommander votre entreprise, la satisfaction par rapport aux attentes, la satisfaction par rapport à l’expérience idéale ou l’indice Net Promoter Score (NPS).
Vous pouvez utiliser des outils d’enquête en ligne comme SurveyMonkey ou Google Forms, des outils d’analyse de feedback comme Hotjar, ou des outils spécialisés en gestion de l’expérience client (CX).
Vous pouvez utiliser les enquêtes en interrogeant les clients après l’achat ou l’utilisation du service. Les questions doivent être claires, précises et allant directement à l’essentiel pour obtenir des réponses exploitables.
Faire appel à un professionnel peut vous aider à concevoir une enquête plus efficace, à analyser les données recueillies de manière plus approfondie et à interpréter les résultats pour une meilleure prise de décision.
Vous pouvez interpréter les résultats en les comparant à vos attentes ou à des benchmarks industriels. Considérez les scores élevés comme des succès à célébrer et les scores bas comme des opportunités d’amélioration.
La fréquence idéale peut varier, mais beaucoup d’entreprises effectuent des enquêtes de satisfaction annuellement. Pour un feedback plus opportun, certains choisissent de le faire trimestriellement ou mensuellement.
Sur la base des résultats, identifiez les points faibles dans votre service ou vos produits et recherchez comment les améliorer. Considérez également le feedback positif et cherchez des moyens de reproduire ces expériences positives.
Pour encourager des clients à participer à une enquête de satisfaction, faites-leur savoir que leur avis compte. Vous pouvez également offrir des incitations comme des réductions ou des cadeaux.
Les commentaires négatifs ne sont pas toujours une mauvaise chose. Ils peuvent vous aider à identifier les domaines à améliorer.
La satisfaction des clients peut affecter votre réputation, votre fidélisation des clients et finalement votre chiffre d’affaires. Un client satisfait est plus susceptible de recommander votre entreprise à d’autres.
Oui, les avis en ligne peuvent être un bon indicateur de la satisfaction des clients, à condition qu’ils soient authentiques et non sollicités.
Les employés jouent un rôle clé dans la satisfaction des clients car ils sont souvent le visage de l’entreprise. Une bonne formation et des employés satisfaits contribuent à une meilleure expérience client.
Les réseaux sociaux peuvent être utilisés pour surveiller les commentaires et les conversations des clients concernant votre marque, ce qui peut vous donner une idée de leur satisfaction.
Les entreprises à fort trafic peuvent utiliser des enquêtes sur place, des boîtes de commentaires ou des enquêtes en ligne distribuées par e-mail ou via des reçus numériques.
La satisfaction client se rapporte à l’état de contentement des clients après l’achat. L’expérience client englobe l’ensemble de l’interaction d’un client avec une marque, du premier contact à l’achat, à l’utilisation du produit ou du service et au-delà. L’expérience globale du client peut donc affecter leur niveau de satisfaction.
