9 raisons qui rendent la mesure de la satisfaction client indispensable
On aurait tort de croire que les avis clients et l’expression du niveau de satisfaction concernant un produit ou un service sont un phénomène moderne et lié à l’ère du digital. En effet, une tablette en pierre gravée exprimant le mécontentement d’un consommateur a été retrouvée en Mésopotamie ! Cela paraît fou, mais mesurer la satisfaction est incontournable pour toute entreprise désireuse de s’améliorer et de proposer à ses prospects des services réinventés et des solutions idoines comblant toutes leurs attentes. Découvrez 9 arguments en faveur d’une prise de température du ressenti des clients.
La satisfaction client est une donnée précieuse qui peut aider les entreprises à améliorer leurs produits et services
En premier lieu, l’indicateur de la satisfaction de la clientèle (en anglais, « customer satisfaction ») permet d’améliorer ses offres et de poursuivre sa démarche d’amélioration continue. Comment sonder les consommateurs de manière réaliste et réalisable ?
- par un échange informel : discussion en magasin, appel téléphonique… ;
- via des questionnaires : enquête de satisfaction en ligne, questionnaire à remplir en point de vente, sondage par e-mail… ;
- sur des bornes interactives en magasin : enquête de qualité minimaliste ;
- grâce à un système d’avis clients contrôlés : afin d’attester l’authenticité des opinions récoltées ;
- et bien plus encore.
Notez toutefois que si vous désirez récolter les opinions sincères d’une majorité de clients, sélectionnez un échantillon représentatif (en termes d’âge, de sexe, de catégorie socio-professionnelle, etc.).
Le cycle de vie du client
Il est possible de scinder un parcours client en diverses étapes clés dont le déroulement sera conditionné par sa satisfaction envers la marque :
- considération de la marque : en fonction de ses engagements, ses valeurs, sa qualité de service ;
- achat du produit (ou commande d’une prestation de service) ;
- utilisation du produit ;
- expression de son opinion : satisfaction ou insatisfaction ;
- construction de la relation avec la marque ou l’enseigne.
Veillez à répondre aux besoins des clients à et leur apporter une satisfaction totale lors de chaque étape, vous renforcerez ainsi leur sentiment d’appartenance envers votre marque.
Elle permet aux entreprises de mieux comprendre ce que leurs clients veulent et attendent
Évaluer la satisfaction en continu est un excellent moyen de cerner les attentes des clients grâce à un score qui change en permanence. En effet, les indices de satisfaction sont évolutifs, raison pour laquelle il est essentiel de redresser la barre rapidement lorsque le ressenti global des consommateurs se dégrade.
Elle contribue à identifier les problèmes et à y apporter des solutions
Vous avez récemment mesuré la qualité attendue en menant un sondage d’opinion et le taux de satisfaction client vous semble trop faible ? Tous les clients insatisfaits sont autant de risques de réclamations au service après-vente ou de bouche à oreille négatif qui pourrait, à terme, entacher votre réputation.
Heureusement, il est possible de mener des actions correctives et de faire évoluer ses process, offres et produits grâce à la voix du client et à ses retours d’expérience. Ne laissez par exemple aucune critique sans réponse et prenez le temps d’étudier scrupuleusement tous les messages négatifs afin d’établir une stratégie de communication efficace.
Elle aide les entreprises à mieux connaître leurs clients et à leur offrir un meilleur service
Une étude de satisfaction permet de dégager certains indicateurs clés (KPI, Net Promoter Score…) mais aussi et surtout, d’améliorer la qualité des produits et services proposés. Tout ceci ayant bien évidemment pour objectif de faire évoluer la relation client en apprenant à connaître les consommateurs qui plébiscitent sa marque.
Grâce à elle, les sociétés améliorent leur image et leur e-réputation
Les clients sont de véritables ambassadeurs de votre image de marque. Ainsi, améliorer l’expérience utilisateur et procéder à une analyse de la satisfaction client en continu permet de nouer une relation de confiance avec votre public cible. Chaque service rendu aux clients contribue à leur satisfaction réelle et à leur propension à évoquer votre marque de manière élogieuse.
La mesurer scrupuleusement permet de gagner de nouveaux clients et de fidéliser les clients existants
La fidélisation client est un aspect crucial du développement de chaque entreprise. En effet, un client très satisfait du service est susceptible de devenir un client fidèle et de recommander votre enseigne à son cercle de contacts (famille, amis, collègues…). Ainsi, les consommateurs se reposant sur l’avis de leurs pairs seront plus enclins à s’intéresser à votre offre de services si votre note globale et le taux de satisfaction des clients de votre marque sont élevés.
S'y intéresser a pour but de mieux comprendre ses concurrents et à prendre de l'avance sur eux
Vous avez le sentiment que vos concurrents ont déjà plusieurs coups d’avance et vous souhaiteriez améliorer la satisfaction client afin de les coiffer au poteau et de grapiller certaines parts de marché ? Pourquoi ne pas opter pour le « marketing automation », consistant en une automatisation du marketing multi-canaux pour satisfaire les clients et centraliser les opérations sur une seule plateforme ?
Grâce à ce type d’action reposant sur l’écoute de la clientèle en vue d’une évolution de la qualité du service, vous pourrez actionner des leviers efficaces, atteindre vos cibles et vous démarquer de la masse.
La scruter sert à économiser de l'argent en évitant les erreurs et les mauvaises décisions
Écouter le client permet non seulement d’aller dans son sens, mais également d’éviter des erreurs de stratégie risquant de conduire à une considérable augmentation du budget marketing alloué de base. En effet, certains choix semblant pertinents ne le seront plus autant lorsque vous aurez sondé la clientèle à leur sujet.
Faites preuve d’agilité et n’hésitez pas à remettre vos décisions en question pour aller de l’avant en suivant la meilleure trajectoire possible.
En la mesurant, les entreprises peuvent faire augmenter leurs ventes et leurs profits
Dernier point et non des moindres : une meilleure satisfaction client conduira évidemment à une croissance de votre chiffre d’affaires. Tout d’abord car certains consommateurs fidèles reviendront dans votre enseigne plutôt qu’une autre. En second plan, car ils contribueront à développer votre notoriété et attireront donc indirectement de nouveaux prospects.
En conclusion, les raisons pour laquelle il est indispensable de mesurer la satisfaction de vos clients sont nombreuses. En restant proche de leurs clients, les entreprises peuvent évoluer avec eux, leur proposer des offres répondant à leurs aspirations et créer un lien solide avec eux. Parce que la force d’une société n’est pas de viser juste dès le début mais bel et bien de se réinventer jusqu’à trouver la formule parfaite.
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Connaissez-vous la solution Plus que pro, votre alliée pour propulser la visibilité de votre entreprise en ligne ? Avec Plus que pro, vous bénéficiez d’une plateforme reconnue pour la collecte et l’affichage d’avis clients contrôlés, renforçant ainsi la confiance et l’engagement de vos visiteurs sur votre site. Aujourd’hui, la présence d’avis authentiques est un gage de qualité et de transparence qui ne doit pas être négligé. Nous utilisons la technologie Blockchain pour garantir que les avis publiés proviennent de véritables clients de votre entreprise.
Mais Plus que pro ne s’arrête pas là. Elle offre également des outils pour mettre en avant ces retours clients, mettant en lumière la qualité de votre travail tout en encourageant les visiteurs à explorer davantage vos services, sur internet ainsi que sur vos réseaux sociaux. Reboostez votre e-réputation, faites augmenter le nombre de demandes entrantes et qualifiées, et optimisez vos produits et services grâce aux retours et commentaires de vos clients, un atout majeur pour maintenir une présence en ligne forte et compétitive.
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Si vous avez apprécié notre article sur « les 9 raisons qui rendent la mesure de la satisfaction vitale pour votre activité », sachez qu’il fait partie de notre série de guides sur la satisfaction client. En effet, elle constitue un facteur clé de réussite pour votre activité. Nos guides vous accompagnent et vous aident à comprendre cet aspect marketing, et à optimiser votre relation client. Découvrez l’ensemble de nos articles sur cette thématique en cliquant ici.
Foire aux questions (FAQ)
Pourquoi est-il important de mesurer la satisfaction client ?
Mesurer la satisfaction client est crucial pour comprendre les besoins et attentes des consommateurs, améliorer les produits et services, renforcer la fidélisation et accroître les ventes et profits.
Quelles méthodes peuvent être utilisées pour mesurer la satisfaction client ?
Les entreprises peuvent utiliser des échanges informels, des questionnaires en ligne ou en magasin, des bornes interactives, et des systèmes d’avis clients contrôlés pour mesurer la satisfaction.
Comment assurer l'authenticité des avis clients recueillis ?
Utiliser un système d’avis clients contrôlés et sélectionner un échantillon représentatif de clients peut aider à garantir l’authenticité et la fiabilité des avis recueillis.
Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
Le NPS est un indicateur clé de la satisfaction client qui mesure la probabilité que les clients recommandent une entreprise à d’autres. Il est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Comment réagir face à un client insatisfait ?
Il est important de ne laisser aucune critique sans réponse, d’étudier les retours négatifs et de mettre en place des actions correctives pour améliorer l’expérience client et la satisfaction.
En quoi la satisfaction client influence-t-elle l'e-réputation d'une entreprise ?
Une bonne satisfaction client conduit à des avis positifs et des recommandations, améliorant ainsi l’image de marque et l’e-réputation de l’entreprise sur le marché.
Comment la satisfaction client peut-elle aider à fidéliser les clients ?
Un client satisfait est plus susceptible de devenir un client fidèle et de recommander l’entreprise à son entourage, augmentant ainsi la clientèle et la fidélité à la marque.
La mesure de la satisfaction client peut-elle aider à comprendre les concurrents ?
Oui, elle permet de cerner les attentes des clients et d’ajuster les offres pour se démarquer des concurrents, en apportant une valeur ajoutée unique.
Comment la satisfaction client affecte-t-elle les ventes et les profits ?
Une satisfaction client élevée mène à une augmentation des achats répétés et à une meilleure réputation, attirant de nouveaux clients et augmentant les ventes et les profits.
Quelle est la fréquence idéale pour mesurer la satisfaction client ?
La satisfaction client doit être mesurée régulièrement pour suivre les changements dans les attentes des clients et pour s’assurer que les améliorations apportées sont efficaces.
