Nos 8 conseils pour améliorer vos questionnaires de satisfaction
Lorsqu’une entreprise ou une marque souhaite obtenir un retour à propos d’un produit ou d’un service, il n’est pas rare qu’elle procède à un sondage d’opinion, appelé communément enquête de satisfaction. Sous la forme d’un questionnaire dont la longueur varie, la satisfaction client est évaluée. Poser des questions revient finalement à estimer le degré de contentement (ou d’insatisfaction) des consommateurs, ce qui représente de réels indicateurs pour une marque. Outre le fait que la relation client ait un pouvoir incommensurable sur l’e-réputation d’une société, procéder à une collecte d’avis client est également un argument commercial que les entreprises peuvent mettre en avant, expliquant que la voix de leurs clients compte. Voici quelques astuces pour améliorer la qualité des enquêtes proposées et optimiser le questionnaire de satisfaction client.
1) Posez les bonnes questions
La première bonne pratique à adopter en matière d’études de satisfaction concerne le formulaire des questions que vous enverrez à vos clients, patients, adhérents ou même prospects. Ses objectifs ? Identifier leurs attentes, évaluer le niveau de satisfaction du service proposé et fournir, à terme, une expérience client optimale.
Ainsi, commencez par effectuer un brainstorming ou, a minima, une réflexion individuelle concernant les sujets que vous désirez aborder, le ton que vous emploierez ou encore la durée du questionnaire.
2) Gardez vos questions courtes et simples
La voix du client est essentielle et doit être entendue. Toutefois, réaliser une enquête nécessite un certain cadre. En posant des questions ouvertes, les personnes sondées risqueront de digresser. Vous peinerez à cerner avec précision les attentes des clients. Privilégiez les questions courtes et claires. Si vous avez besoin d’élargir le spectre, envisagez d’intégrer une question à choix multiple.
3) Faites preuve de créativité
Personne n’a envie de répondre à un questionnaire qui intervient au mauvais moment ou dont l’apparence est terne. Votre étude de marché doit exploiter le parcours client et lui être proposée au moment le plus opportun. Ce n’est qu’en faisant preuve de créativité et d’originalité que vous obtiendrez les résultats escomptés dans votre démarche qualité et que vous pourrez faire progresser votre service client. Obtenez une note de satisfaction en donnant envie aux sondés de s’exprimer sur le sujet que vous avez sélectionné !
4) Testez vos enquêtes de satisfaction
Si vous désirez que votre étude soit le baromètre du ressenti client, vous allez devoir soigner l’enquête qualité. Sur un panel restreint de cibles (nouveaux clients, clients fidèles…), vous pourrez envoyer votre questionnaire, collecter les avis de clients et vérifier le taux de réponse. Si celui-ci est insuffisant, n’hésitez pas à remanier sa forme ou son fond. Souvenez-vous que cette sollicitation vous permettra de mieux cerner les attentes du client et ainsi, de conduire à sa fidélisation et d’améliorer le service proposé. Notez également qu’un client satisfait aura toujours moins tendance à parler du positif qu’un client mécontent à faire une réclamation.
5) Interrogez un échantillon représentatif
Effectuer une gestion de la relation client tournée vers la satisfaction à tous égards passe également par une représentativité de l’échantillon de personnes sondées. Ne vous contentez pas d’interroger des clients ravis de leur expérience. Effectuer des enquêtes objectives consiste aussi à échanger avec des clients insatisfaits, voire des détracteurs, afin d’identifier sur quels leviers vous avez un pouvoir d’action. En outre, variez également les secteurs d’activité, les métiers, les tranches d’âge et bien d’autres critères concernant vos cibles.
Le ressenti des clients se mesurera sous la forme d’un taux de satisfaction, équivalent au niveau de satisfaction globale du panel choisi.
6) Utilisez des logiciels de sondage en ligne ou une campagne d’emailing
Il semblerait plus simple de mener une étude de satisfaction en face à face, afin d’identifier des points forts et des axes d’amélioration. Toutefois, ce processus est en réalité contreproductif. En premier lieu car il n’est pas possible, humainement, de réunir un large panel de clients afin de mesurer le niveau de satisfaction de chacun. Ensuite, parce que derrière un écran, les clients sont plus à même de donner leur ressenti réel et non biaisé.
Autant d’arguments en faveur de l’enquête en ligne, transmise par email ou soumise via un lien ciblé, envoyé à chaque client dans une volonté d’amélioration continue. Grâce à un questionnaire en ligne, vous pourrez obtenir le retour de clients satisfaits de leur expérience, une notation et mesurer les attentes des répondants.
7) Remerciez et informez les répondants
L’exigence des clients concerne non seulement le service, mais également la relation que vous entretenez avec eux. En les valorisant, vous leur ferez comprendre qu’ils sont uniques, que leur voix compte et que leur expérience est précieuse. À la fin d’un sondage de satisfaction, ne manquez jamais de chaleureusement remercier, voire de récompenser toutes les personnes qui ont répondu.
8) Mettez en place des actions correctives
Lorsque vous détiendrez le résultat de l’enquête client, vous aurez la possibilité d’améliorer l’expérience globale d’achat ou de service que vous proposez. Le score de satisfaction client sera un excellent indicateur qui pourra sa présenter sous de nombreuses formes, y compris en tant que Net Promoter Score (NPS). Ce dernier permet d’identifier la satisfaction client en tant qu’indicateur quantifiable en soustrayant le pourcentage des détracteurs (clients ayant donné 6/10 ou moins à une entreprise) de celui des promoteurs (l’ayant noté 9 ou 10/10). Ainsi, l’étude du NPS conduit à une meilleure gestion de l’expérience utilisateur (ou client) ainsi qu’à la mise en lumière d’un axe d’amélioration ou d’une recommandation d’action si nécessaire.
La fidélité des clients est essentielle pour aider une marque à renforcer sa réputation, en ligne ou sur le terrain. Grâce au bouche à oreille et à la promotion indirecte, chaque consommateur peut devenir un véritable porte-parole de vos valeurs et s’inscrire dans votre stratégie marketing. Aussi est-il essentiel de recueillir les avis clients de manière fiable et surtout, contrôlée. Grâce à des solutions innovantes telles que Plus que pro, vous profitez d’un système de récolte d’avis authentiques et contrôlés contribuant à la réussite de votre entreprise.
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Vous venez de terminer notre article vous donnant « nos 8 conseils pour améliorer vos questionnaires de satisfaction », et nous vous en remercions. Envie de mettre en place une stratégie d’amélioration de la satisfaction des clients au sein de votre propre entreprise ? Vous avez besoin d’inspiration, d’astuces et de bonnes pratiques ? Consultez notre vaste univers dédié à la satisfaction client pour vous aider.
Foire aux questions (FAQ)
Les études de satisfaction sont des enquêtes destinées à évaluer le niveau de satisfaction des clients envers les produits ou services d’une entreprise.
Pour sélectionner les bonnes questions, commencez par identifier les sujets à aborder et définir le ton approprié. Visez à répondre aux attentes des clients pour une expérience optimale.
Les questions courtes et claires génèrent des réponses précises. Les questions ouvertes peuvent mener à des réponses moins spécifiques et plus difficiles à analyser.
En faisant preuve de créativité dans la conception des questionnaires et dans leur timing, vous suscitez un engagement plus fort des répondants, ce qui favorise des réponses sincères et utiles.
Tester les enquêtes sur un petit échantillon permet d’identifier des problèmes potentiels et d’ajuster le questionnaire pour maximiser les réponses et leur qualité.
Interroger un échantillon diversifié, y compris des clients mécontents, fournit une vue plus complète des attentes et des axes d’amélioration.
Les logiciels de sondage en ligne et l’emailing sont efficaces pour atteindre un large public, collecter des retours honnêtes et faciliter l’analyse des données.
En remerciant les répondants à la fin du sondage et éventuellement en les récompensant, vous montrez l’importance de leur avis et les encouragez à participer à l’avenir.
Les résultats, y compris des scores comme le Net Promoter Score (NPS), identifient les domaines à améliorer et permettent de mettre en place des actions pour optimiser l’expérience client et la fidélité.
En utilisant des solutions comme Plus que pro pour collecter des avis authentiques et contrôlés, votre entreprise peut renforcer sa réputation grâce au bouche-à-oreille et à la promotion indirecte par des clients satisfaits.
