Défendre son image de marque : comment faire face aux pratiques nuisibles ?
Depuis quelques décennies maintenant, Internet s’est invité dans nos quotidiens, bouleversant au passage nos usages, privés comme professionnels. En quelques années, il est notamment devenu l’un des outils de communication privilégiés pour façonner l’image des marques. Encore faut-il pour ce faire, savoir bien mener sa stratégie de marketing digital. Si aujourd’hui, construire son image requiert efforts et patience, la réduire à néant est en effet beaucoup plus rapide. Voyons comment une entreprise peut et doit défendre son image de marque pour préserver son e-réputation !
E-réputation : c’est quoi déjà ?
Également appelée réputation numérique, l’e-réputation d’une entreprise n’est autre que la perception, favorable ou défavorable, qu’ont l’ensemble des internautes à son sujet. Elle est la somme de toutes les informations circulant sur Internet, susceptibles d’influencer sa crédibilité et sa notoriété.
Autrefois pour bâtir sa réputation, il suffisait à une entreprise de travailler son image elle-même, au moyen par exemple d’un storytelling et de campagnes de communication léchées. L’avènement des réseaux sociaux et avis clients notamment, ont quelque peu chamboulé ce fonctionnement. Désormais, l’e-réputation d’une entreprise est en effet davantage liée aux diverses interactions prenant place sur le web :
- sur les moteurs de recherche (Google, Bing, Yahoo…) ;
- sur les médias sociaux (Facebook, X, LinkedIn…) ;
- sur les plateformes d’avis clients ;
- sur les blogs et forums ;
- sur les plateformes de vidéos ;
- etc.
E-réputation de l’entreprise : les pratiques qui peuvent la ruiner
Aujourd’hui avant tout acte d’achat, le réflexe premier des consommateurs est de se renseigner sur l’entreprise qu’ils envisagent de solliciter. Ils veulent avoir une photographie de la fiabilité et crédibilité de la marque à un instant précis. Cette image perçue passe notamment par les avis, notes et commentaires publiés, mais aussi par l’attention que porte le professionnel à l’expérience client et sa façon de développer l’image de son entreprise.
Il semble évident que face à une réputation entachée, un prospect préférera éviter l’écueil d’une relation commerciale vouée à l’échec. Construire une image de marque forte ne doit donc pas être pris à la légère, d’autant que les propos permettant de se forger une opinion ne sont pas toujours fondés. Retour sur ces pratiques qui peuvent justement être lourdes de conséquences pour l’e-réputation de toute entreprise :
- faux avis de consommateurs : de fausses notes et commentaires négatifs peuvent être publiés par des concurrents malhonnêtes ou des personnes malintentionnées ;
- violation de la vie privée : lorsque certains propos mettent en lumière des informations personnelles sur le gérant, son entreprise, ses proches… ;
- campagnes de désinformation : que ce soit fait sciemment ou sans vérifier l’authenticité des contenus diffusés ;
- trolling délibéré : cibler et harceler volontairement le gérant, ses employés, sa famille, ses prospects et clients ou toutes autres parties prenantes ;
- commentaires haineux : publication de messages offensants, discours discriminatoires… ;
- etc.
Bien qu’ils soient répréhensibles, ces actes sont susceptibles d’influencer négativement les cibles et clients d’une entreprise. Perte de confiance, baisse de la clientèle et du chiffre d’affaires, départ d’employés et difficulté de recrutement, poursuites judiciaires… mieux vaut ne pas les laisser atteindre son image de marque !
Atteinte à l’e-réputation : la nécessité de toujours bien anticiper
Sur le web, le bouche-à-oreille se propage beaucoup plus vite et surtout, beaucoup plus loin. En matière d’e-réputation, la meilleure arme pour lutter contre ces pratiques nuisibles reste de loin la proactivité. Pour développer son image, et plus encore pour s’assurer qu’elle n’est pas compromise, il convient donc d’être attentif à toutes les mentions émises à son sujet. Pour effectuer cette surveillance, il existe plusieurs méthodes qui ont fait leurs preuves :
- création d’alertes, pour être informé de toute nouvelle mention de son entreprise ;
- outils de veille, pour suivre les références liées à la marque ;
- suivi des mentions sur les réseaux sociaux ;
- surveillance régulière des avis en ligne et publication de réponses adaptées, pour montrer son engagement envers la satisfaction client ;
- analyse des sentiments, pour savoir si ce qui est publié autour de la marque génère dans l’esprit du consommateur une image positive, neutre ou négative ;
- modération des commentaires, pour filtrer les propos inappropriés et limiter leur visibilité sur chaque social media ;
- analyse de trafic, pour en vérifier la stabilité et connaître la provenance des visiteurs ;
- identification des influenceurs, pour obtenir des collaborations susceptibles de générer une bonne image ;
- identification des ambassadeurs, pour savoir qui contribue activement à valoriser sa marque et en asseoir la notoriété ;
- etc.
Maintenir une image de marque positive en ligne implique une vigilance permanente. Certes les efforts requis sont importants, mais c’est ce qui permettra d’identifier rapidement de potentiels problèmes avant qu’ils ne prennent trop d’ampleur.
Concrètement, comment défendre son image de marque ?
Dans le contexte commercial qui est le nôtre, véhiculer une image positive est, pour toute entreprise, un avantage concurrentiel certain. Exprimer sa personnalité ne lui permettra de valoriser sa marque et de se différencier que si l’ensemble des renseignements disponibles sur le web sont cohérents avec son discours.
Ses faiblesses, une entreprise doit les assumer et les prendre à bras le corps. C’est ce qui lui permettra de défendre son image de marque. Face à un bad buzz, elle doit ainsi être en mesure de réagir promptement, en mettant en place une stratégie de gestion de crise réfléchie :
- évaluation de la situation, pour comprendre les tenants et les aboutissants ;
- stratégie de communication et relations publiques transparente, pour estomper le plus vite possible l’impact négatif ;
- analyse juridique, pour déterminer l’approche légale la plus adéquate ;
- engagement des parties prenantes, pour que chaque personne impliquée soit informée des mesures prises ;
- etc.
À présent, le seul discours de marque ne suffit plus à une entreprise pour renforcer son image auprès de sa clientèle cible. Pour asseoir sa réussite et défendre son image de marque, il va lui falloir être constamment vigilante. Il en ira du succès de la marque !
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Si vous avez apprécié notre article sur « les pratiques pouvant mettre à mal l’e-réputation d’une entreprise », sachez qu’il fait partie de notre série de guides sur la e-réputation. Prenez enfin la main sur l’image de votre entreprise auprès de vos clients, grâce à tous nos articles conseils crées spécialement pour vous et votre activité. Découvrez l’ensemble de nos articles sur cette thématique en cliquant ici.
Foire aux questions (FAQ)
Qu'est-ce que l'e-réputation ?
L’e-réputation, ou réputation numérique, est la perception qu’ont les internautes d’une entreprise, basée sur les informations disponibles sur Internet. Elle influence la crédibilité et la notoriété de l’entreprise.
Quels sont les éléments qui peuvent nuire à l'e-réputation d'une entreprise ?
Les éléments nuisibles incluent les faux avis de consommateurs, la violation de la vie privée, les campagnes de désinformation, le trolling délibéré, et les commentaires haineux.
Comment une entreprise peut-elle surveiller son e-réputation ?
Elle peut créer des alertes pour les nouvelles mentions, utiliser des outils de veille, suivre les mentions sur les réseaux sociaux, surveiller et répondre aux avis en ligne, analyser les sentiments, modérer les commentaires, analyser le trafic web, et identifier les influenceurs et ambassadeurs.
Quelles actions concrètes une entreprise peut-elle entreprendre pour défendre son image de marque ?
L’entreprise doit évaluer la situation en cas de bad buzz, adopter une stratégie de communication transparente, procéder à une analyse juridique, et engager les parties prenantes pour informer sur les mesures prises.
Pourquoi est-il important d'être proactif dans la gestion de l'e-réputation ?
La proactivité permet d’identifier et de résoudre les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’amplifient, préservant ainsi la confiance des clients et la stabilité du chiffre d’affaires.
Quel est l'impact d'une mauvaise e-réputation sur une entreprise ?
Une mauvaise e-réputation peut entraîner une perte de confiance, une baisse de la clientèle et du chiffre d’affaires, des difficultés de recrutement, et même des poursuites judiciaires.
Comment les avis clients influencent-ils l'image de marque ?
Les avis clients fournissent une photographie instantanée de la fiabilité et de la crédibilité d’une entreprise, influençant directement les décisions d’achat des prospects.
Quel rôle jouent les réseaux sociaux dans l'e-réputation ?
Les réseaux sociaux sont des plateformes clés où les interactions, les partages et les avis peuvent se propager rapidement et influencer largement l’image de marque.
Est-il possible de supprimer des avis négatifs en ligne ?
Bien que certains avis négatifs puissent être contestés ou supprimés si jugés inappropriés, il est souvent plus efficace de répondre de manière professionnelle pour montrer l’engagement envers la satisfaction client.
Comment réagir face à un bad buzz ?
Il faut réagir rapidement avec une stratégie de gestion de crise réfléchie, incluant une évaluation de la situation, une communication transparente, une analyse juridique et l’engagement des parties prenantes.
